Подать жалобу на магазин “Утконос”

Известный в Москве и Московской области интернет-магазин с оригинальным названием «Утконос» начал свою работу в 2000 году. Компания разработала много инновационных решений для улучшения работы. Не обошлось и без промахов, например негативная реакция покупателей на скрытую рекламу магазина в соцсетях. С 2013 года компания работает на обновленном сайте и занимается только онлайн-продажами. В случае сбоев, покупатели имеют право написать жалобу. Чтобы она привела к ожидаемому результату, следует ознакомиться с правилами и нюансами подачи подобной претензии.

Условия работы

Сеть работает в определенном регионе и в соответствии с принятыми правилами, осуществляет доставку товаров в утвержденном ассортименте.

География работы ограничена территорией Московской области. Ограничения касаются финансовых, весовых и временных вопросов:

№ п/п Категория ограничения Описание условий
1. Финансовая 1.    Минимальная сумма покупки при доставке на дом равна 1500 рублей, при доставке в продуктомат – 1 рубль.

2.    Цена доставки зависит от суммы покупки и варьируется от 0 рублей до 200 рублей.

 

2. Весовая Установлен максимальный объем для доставки товара – 500 кг и 1,6 куб. м
3. Временная Ограничения для дневного времени суток при доставке на дом:

·         09:00 — 13:00;

·         13:00 — 16:00;

·         16:00 — 19:00;

·         19:00 — 22:00.

На любом этапе общения с сотрудниками магазина могут возникнуть проблемы, которые решаются способом подачи жалобы.

Причины для написания

Гипермаркет специализируется на доставке гражданам бытовых товаров и продуктов питания. Нарушения прав потребителей выражаются  в недоработках деятельности дистанционной торговой точки:

  1. Доставка заказа с браком, который может быть явным или неявным – обнаруженным в процессе эксплуатации.
  2. Товар не соответствует заказу по любому из параметров.
  3. Отказ сотрудников компании исправить недоработки.
  4. Отказ принять дефектный товар без заключения специалиста.
  5. Отказ принять товар обратно, если он не подходит, даже при наличии всех сопровождающих документов.
  6. Грубое обращение, игнорирование интересов и требований покупателя со стороны любого сотрудника компании или курьера.
  7. Отказ вернуть средства за недоставленный товар.
  8. Привоз товара с большим опозданием или неожиданный приезд курьера, которого не удалось встретить.
  9. Сокрытие условий оплаты или доставки.
  10. Задержка возврата средств свыше установленного срока.
  11. Требование заменить товар вместо возврата оплаты.
  12. Хаотичная упаковка товар без учета хрупкости.
  13. Отказ принять обратно дефективный товар, входящий в перечень запрещенных.

Любая причина недовольства может быть изложена в грамотно составленной жалобе. На помощь гражданам государством приняты соответствующие законодательные акты.

Перечень нормативных документов

Основные законы, регулирующие алгоритм написания и подачи претензии:

№ п/п Номер и дата НПА Содержание
1. Закон РФ № 2300-1от 07.02.1992 г.(ред. от 03.07.2016) Корректировка взаимоотношений между исполнителем, потребителем, продавцом и покупателем.

Список прав потребителей, механизмы защиты.

2. Федеральный закон № 59-ФЗ от 02.05.2006 г. (ред. от 03.11.2015)

 

Регулирование механизма реализации права граждан РФ на обращения и порядок их рассмотрения.
3. Постановление Правительства РФ № 612 от 27.09.2007 г. (ред. от 04.10.2012) Установлен порядок и регулирование отношений между сторонами при реализации товаров дистанционным способом.
4. Европейская (Парижская) конвенция от 27 марта 2002 г. о международной и дистанционной торговле. Законодательство, направленное на регулирование продаж электронным способом. Для граждан России работает в разделах торговли на внутреннем рынке.

Куда писать

Для потребителя есть возможность подать жалобу в двух вариантах – досудебную и судебную. Первый вариант не предусматривает обращения в суд, а решение вопроса происходит без его помощи.

Важно! Нужно приложить максимум усилий для решения вопроса «мирным» путем в досудебном порядке.

Мнение эксперта.

Гражданам следует тщательно ознакомиться со всеми способами подачи жалоб на производителей или продавцов. Существует много вариантов решения споров на уровне администрации или вышестоящей организации. Кроме этого есть государственный службы, обеспечивающие защиту прав потребителей. Только когда все методы оказались не действенными, стоит обратиться в суд. При этом необходимо предоставить все предыдущие отказы в письменном виде, чтобы заседание не занимало много времени. При составлении искового заявления не лишней будет помощь юриста. Грамотно составленная жалоба и достаточный перечень доказательств нарушений со стороны интернет-магазина – залог вынесения решения суда в вашу пользу.

Маркелов А.С., юрист по гражданским вопросам, г. Москва

Органы для подачи жалобы

Есть целый перечень организаций, которые способны решить вопросы при нарушении прав граждан в сфере торговли.

№ п/п Организация Спектр решаемых вопросов
1. Администрация интернет-маркета «Утконос», официальный сайт. Любой вопрос, вызвавший недовольство качеством обслуживания, товара или продукта.
2. Роспотребнадзор Контролирующая организация, которая осуществляет надзор по вопросам потребительского рынка.
3. Общественная приемная (центральная) Прием обращений от граждан, работа с ними, оказание социальной поддержки.
4. Пункты потребителей консультационные Оказание консультативной помощи гражданам по вопросам потребительского рынка.

Обращаемся на веб-страницу

Компанией разработана удобная форма обращения даже не предусматривающая регистрации. Для создания претензии на сайте необходимо заполнить несколько полей и отослать жалобу на рассмотрение. Ответ будет формироваться в порядке очереди поступивших жалоб. Алгоритм подачи:

  1. Найти на главной странице один их разделов – «Вопросы и ответы» или «Напишите письмо».
  2. Перейти в пункт «отправить жалобу».
  3. Ввести полный текст претензии с максимально точным изложением ситуации и сути вопроса. Обязательно указать все реквизиты заказа – номер, сумму, время.
  4. Сообщить свои личные данные и email.

После отправки остается ждать ответа администрации. Однако, существует опасение, что письменный запрос может остаться без письменного отклика. В любом случае, устранить причины написания жалобы руководство обязано. Это правило установлено законодательно.

Добавочные способы связи с администрацией

Кроме официального ресурса, связаться с руководством «Утконоса» возможно по следующим каналам:

  1. Клиентская служба поддержки. Используются номера телефонов 8 (800) 737-77-75 и 8 (495) 777-54-44.
  2. Связь с центральным офисом дистанционной торговой точки по факсу 8 (495) 745-51-67 и телефону 8 (495) 745-51-61, электронной почте info@utkonos.ru.
  3. Посещение центрального отделения по адресу регистрации компании, который указан на официальной странице одновременно с картой проезда.
  4. Письмо на электронный адрес интернет-магазина «Утконос».
  5. Обращение на страницах соцсетей к администраторам.

Если после подачи жалобы причины не устранены, следует обращаться дальше.

Помощь Роспотребнадзора

Кроме администрации компании, гражданин имеет законное право обратиться в контролирующий федеральный орган. Все, зарегистрированные на территории РФ, юрлица подпадают под юрисдикцию учреждения. Чтобы подать жалобу, нужно выбрать один их вариантов.

Отправка письма сервисом Почта России. Этот способ больше подходит для отправки длинных сообщений. Чтобы тщательно изложить сложную ситуацию, места в поле для заполнения электронной формы может быть недостаточно. Поэтому следует написать письмо и отправить на адрес Центрального аппарата или территориального органа. Узнать о доставке письма можно по справочному телефону 8 (499) 973-26-90. В конверт также можно вложить сопутствующие документы, подтверждающие спорную ситуацию.

Посещением специалистов Роспотребнадзора. Прием происходит в порядке живой очереди, поэтому нужно заблаговременно узнать график.

Попасть на прием к руководителю отделения можно только по предварительной записи.  Случаи, в которых заявителю будет отказано в приеме:

  1. Анонимность, отсутствие личной информации.
  2. В тексте претензии содержатся выражения, задевающие честь и достоинство лиц.
  3. Орган не компетентен решать изложенный вопрос.

Если прием состоялся, то необходимо предоставить документы, удостоверяющие личность, подробно изложить причины жалобы и требования, предоставить доказательные материалы.

Онлайн-заявка. В этом случае жалоба подается в электронном виде. В форму необходимо внести личные и контактные данные, наименование подразделения-получателя, текст претензии. Обязательно указывается дата и место инцидента, сообщаются только достоверные сведения. Если были попытки урегулировать проблему с поставщиком, этот факт также указывается в жалобе.

Читайте также:

Как и куда пожаловаться на Сбербанк

Пожаловаться на магазин “Спортмастер”

Через интернет-приемную

Существует удобный способ без лишних затрат времени – заявление в электронном виде. Посетителю необходимо зайти на страницу petition.rospotrebnadzor.ru/petition/ и следовать инструкции. Если цель жалобы – инициация внеплановой проверки, то необходимо активировать левое окошко из двух предложенных форм. При этом следует учесть, что для такой претензии нужны достоверные и веские факты. Выбор правой формы послужит решению вопроса без проверки. Обычный срок для получения ответа – 30 дней. Если произойдет задержка, заявителя уведомят о причинах. Дополнительно разрешено прикрепить сопроводительные документы в виде фото, видео, скринов, скан-копий.

Важно! Допустимый объем вложений – 5 Мб.

Дополнительные варианты

Существуют и другие органы, которые способны решить ситуацию.

  1. Общественная приемная. Для жителей Москвы и области следует обращаться в Центральный орган или Головное отделение. Предварительная запись не нужна, достаточно прийти в приемные часы. При себе иметь 2 экземпляра документа с описанием претензии и удостоверение личности. Второй экземпляр с отметкой о принятии оставить у себя.
  2. Пункты консультационные для потребителей. Жители области могут воспользоваться информацией о расположении подобных отделений на сайте Роспотребнадзора. Выбрать ближайшее и прийти на прием.
  3. ОЗПП рассматривают ситуации с товарами высокой стоимости. Организация из категории негосударственных, но оказывает помощь, когда остальные органы не помогли. Перед подачей судебного иска стоит обратиться в Общество защиты прав потребителей.

Основными ошибками покупателей товаров в дистанционном маркете «Утконос», являются:

  1. Недостаточная информированность о своих правах. Поэтому многие останавливаются после неудачной попытки решить вопрос с администрацией компании.
  2. Неграмотное составление претензии, что часто служит отказом в рассмотрении.

Вопрос №1. По каким вопросам стоит обращаться в суд?

Исковое заявление составляется по вопросу выплаты компенсации и возврата финансов. Подобные вопросы Роспотребнадзор решать не компетентен.

Вопрос №2. В какую инстанцию я могу обратиться, если у меня есть доказательства мошеннических действий со стороны сотрудников «Утконоса»?

Подобные нарушения проверяются отделением МВД под названием ОБЭП. Жалобу можно подать на официальной странице ведомства.

 

Оцените статью
Как подать жалобу и претензию
Добавить комментарий

5 × три =

Adblock
detector