Куда пожаловаться на Ростелеком

ПАО «Ростелеком» — российский провайдер. Компания лидирует на рынке телекоммуникационных услуг (интернет, телефон, телевидение). В ситуациях, связанных с некорректной работой сотрудников Ростелекома, граждане вправе обращаться за разъяснениями и с претензиями непосредственно в саму компанию. Типичными причинами для обращения могут быть, например:

  • повышен тариф, цены на услуги, произошли иные изменения, о которых пользователю вовремя не сообщили;
  • отсутствие, обрыв связи, сложно дозваниваться, шумы и т.п.;
  • отправлен запрос в техподдержку, но на него долго не дают ответ;
  • ошибочное зачисление денег, начисление сумм, не предусмотренных договором;
  • халатность, грубость, бездействие сотрудников и др.

Ситуации могут быть разными, но чтобы разрешить их, устранить нарушения, нужно проявить инициативу. На самом деле подобные вопросы успешно решаются на месте, через руководство и полномочных сотрудников компании, путем подачи претензии любым доступным способом.

Но если проблема не решается, поданное обращение необоснованно остается без внимания, а заявитель без ответа, то возникает повод для обращения в иные инстанции. Чаще всего таковой является Роскомнадхор.

Перед подачей претензии рекомендуется внимательно вспомнить свои права и обязанности, прописанные в договоре. Таким образом можно определить, кто что нарушил и действительно ли нарушил, и как далее взаимодействовать с Ростелекомом.

Как решить вопрос на месте: обращение в Ростелеком

Компания предлагает своим клиентам разные возможности для подачи претензий. Не исключается и устное обращение, и даже подача жалобы через социальные сети (Фейсбук, Твиттер, Вконтакте и др.). На сайте компании имеются все необходимые ссылки на соцсети. Достаточно на них кликнуть, зайти и написать жалобу.

Обратиться в компанию, задать ей вопрос, высказать претензии можно и в онлайн режиме (чат). Для этого нужно зайти в свой личный кабинет либо воспользоваться возможностями мобильного приложения «Мой Ростелеком».

Еще один оперативный способ связи — мессенджер. Здесь также можно уточнить нужную информацию, задать вопрос. Ответ через мессенджер Viber дается довольно быстро.

Способы выставления          претензий в     Ростелеком
Письменная жалоба Электронная жалоба Устная жалоба
Направляется заказным письмом на почтовый адрес головного офиса

(115172, Москва, ул. Гончарная, д. 30, стр. 1) либо на адреса его представительств

Формируется и отправляется на сайте компании

(см. раздел «Обратная связь», где нужно заполнить предложенную форму для сообщения)

Устно высказать претензии можно по тел. контактного центра: 8-800-100-08-00. Звонки принимаются круглосуточно

При возникновении любой проблемы сначала следует известить о ней именно Ростелеком. В «особо сложных» случаях, когда необходимо разбирательство, проверка и иные ответные меры, письменную жалобу можно направить руководству компании.

Как подать электронную жалобу в Ростелеком

Через форму обратной связи, размещенную на сайте, можно, например, составить и подать заявку на подключение либо уточнить нужную информацию об услугах. А также: выставить претензию по оплате, тарифам, скидкам, акциям и др.

Заводить личный кабинет, авторизоваться на сайте для заполнения формы не нужно. Чтобы подать претензию, нужно:

  1. Зайти на сайт (https://www.company.rt.ru/contacts/ — раздел «Контакты. Обратная связь»).
  2. Найти, открыть, заполнить форму.
  3. При заполнении требуется указать: ФИО заявителя, телефон, e-mail, способ связи, тему обращения, претензию, вопрос.

Важно! Текст сообщения не должен превышать 2000 символов.

  1. Прикрепить файлы (документы, фото, видео и т. п.), согласиться с обработкой данных, отправить сообщение и дождаться ответа.

Гораздо больше возможностей перед клиентами компании открывается после регистрации на сайте и открытии личного кабинета. Данный способ взаимодействия со службой поддержки позволяет более конструктивно решать многие проблемы.

Использовать личный кабинет на сайте компании могут только абоненты Ростелеком.

Сайт Ростелеком.

Как связаться со службой клиентской поддержки через личный кабинет

Для того, чтобы получить доступ ко всем возможностями личного кабинета, нужно сначала зарегистрироваться, придумать пароль для входа. На сайте компании размещена инструкция для пользователей о том, как зарегистрироваться, как войти в личный кабинет, как использовать его возможности.

  Что нужно сделать, чтобы  
зарегистрироваться получить доступ в личный кабинет написать сообщение службе поддержки
Во вкладке «для меня» нажать «личный кабинет» и «зарегистрироваться»;

записать свои данные в предложенную форму

(как в договоре);

подтвердить внесенные сведения через телефон либо эл. почту

 

 

Нажать на «вход»» и выбрать «личный кабинет для физлиц;

указать: логин, № лицевого счета;

войти

 

При составлении сообщения следует руководствоваться предписаниями, указанными в самом кабинете и видеоинструкцией  о том, как им пользоваться.

По сути, принцип написания и оформления, тот же, что и при заполнении электронной формы обратной связи

Фактически при любом способе обращения абонент должен получить адекватный ответ. Даже если жалоба кажется странной, преувеличенной. Если компания не может по каким-то причинам сразу решить проблему по поступившей жалобе, она обязана отреагировать, все обосновать, дать необходимые разъяснения заявителю.

Следует понимать, что при подаче оскорбительных, угрожающих сообщений абоненту могут отказать в положительном решении вопроса. Плохо читаемый текст, расплывчатые фразы, которые затрудняют понимание смысла жалобы, также могут стать причиной отказа и затянуть разрешение проблемной ситуации.

Как составить письменную жалобу на имя руководства Ростелекома

Данный вариант письменного обращения следует направлять в центральный офис компании. Отдельных правил, требований по ее написанию, оформлению не имеется. Текст пишется в свободной форе с использованием стандартной структуры подобного рода документов.

  Что   включить   в содержание   жалобы  
 

Реквизиты адресата

(название компании, ФИО должностного лица)

 

Свои данные

(ФИО, дом. адрес, контактный телефон.)

Описание проблемы, просьба заявителя

(суть жалобы со ссылкой на доказательства, условия договора, нормы закона)

 

Приложение

(приобщаемые документы, фото, видео материалы)

В обращении можно сразу указать способ отправки ответа (на электронный либо домашний адрес). Готовое обращение, соответственно, датируется и визируется личной подписью заявителя. Письменную жалобу можно отправить на почтовый адрес Ростелекома заказным письмом с уведомлением либо доставить лично.

К сведению, подобную жалобу могут написать несколько человек сразу. Законодательство допускает подачу как индивидуальных, так и коллективных жалоб.

 Пример 1. Письменная жалоба на имя директора филиала ПАО »Ростелеком»

«Уважаемый, П. С! Обращаюсь к вам с жалобой по поводу плохого доступа в сеть интернет. Ранее я неоднократно обращался в службу техподдержки с претензией на низкое качество доступа.

Мною 19.03.2020 была подана заявка (регистрационный № 11111111111) по тел. 222222 с описанием проблемы и требованием ее устранить. Проблема так и не решилась. Качество доступа по-прежнему низкое, использовать в полной мере интернет-ресурсы не возможно.

В связи с этим прошу (требую) Вас:

  1. Провести проверку по факту заявленных нарушений.
  2. Устранить все неполадки, которые препятствуют нормальному доступу к ресурсам интернета.

Ответ прошу предоставить по адресу: 111111 г. Москва, ул. Лесная. д. 1, кв. 2»

Способы обращения в Роскмонадзор

Претензионные обращения от населения принимает центральный аппарат Роскомнадзора, а также его территориальные органы. Довольно часто сюда обращаются по вопросам, связанными с лицензированием, мобильной связью, интернетом, местной телефонной связью, предоставлением госуслуг и др.

Способы обращения стандартные: личный прием граждан руководством центрального аппарата, подача письменной либо электронной жалобы. Порядок работы с обращениями граждан регламентирует соответствующая Инструкция, утвержденная Приказом Роскомнадзора № 13 от 10.02.2015.

Вид жалобы Как подать, довести до сведения адресату На заметку
 

 

Письменная

 

Оформить на бумажном

носителе, отослать на почтовый адрес Ростелекома (территориального органа)

Допустимые способы доставки:

по почте;

лично;

при помощи курьера, фельдъегерской доставки

 

Электронная

Заполнить форму, предложенную на сайте Ростелекома Форму можно найти в разделе «Обращения граждан и юрлиц»
 

 

Устная

 

Прийти на прием к руководству центрального аппарата

Прием ведется по предварительной записи и согласно утвержденному графику.

Граждане должны приходить на прием со своим паспортом

Любым из указанных способов можно не только подать жалобу, но и высказать замечания, спросить, предложить что-нибудь. Ответ предоставляется на протяжении 30 дн. В отдельных случаях срок продлевается, если это на самом деле необходимо, о чем заявителя уведомляют.

Справочно любую информацию можно получить, позвонив в информационный центр. Сделать это можно в будние дни, с понедельника по четверг (9:00-18:00), а также в пятницу (9.00-16:45) по тел. (495) 983-33-93.

Подача электронной жалобы в Роскомнадзор

Официальная форма для подачи обращений граждан размещена на сайте службы (https://rkn.gov.ru/treatments/ask-question/).Заполняется она без регистрации и авторизации. Заявитель должен:

  1. Указать тему сообщения.
  2. Записать свои личные данные (обязательно свои инициалы и адрес для отправки ответа).

Важно! Место расположение указывается только при обращении в территориальный орган Роскомнадзора.

  1. Описать проблему, высказать претензию.
  2. Прикрепить к своему сообщению документы, материалы в файлах (прикрепляемые файлы не архивируются!).
  3. Вписать защитный код и отправить заполненную форму.

Данное обращение подлежит регистрации, после чего его передают на рассмотрение. Ответ, как уже было сказано выше, дается на протяжении месяца.

Заявитель можно узнать текущий статус своего сообщения, отправив короткий запрос, в том же разделе «Обращения граждан и юрлиц». Форма запроса требует указания № и даты регистрации обращения.

Еще одна форма, которая тоже размещена на сайте службы, предусмотрена для оценки уже рассмотренных обращений, по которым даны ответы.  Заявителю нужно записать № ответа на обращение и ответить на три предложенных вопроса.

Как выглядит ответ от Роскомнадзора на обращение

Образцы (шаблоны) ответов представлены в приложениях Инструкции. Документы имеют типовую структуру. В шапке прописываются все положенные реквизиты Роскомнадзора (наименование, почтовый адрес, телефон, e-mail). Там же указывают данные заявителя (инициалы, дом. адрес).

Далее следует стандартная преамбула («о рассмотрении обращения»), обращение к конкретному гражданину («Уважаемый Петр Петрович!»).  Ему сообщают, что, к примеру, его жалоба по такому-то вопросу рассмотрена и дают полный ответ по существу заданных вопросов.

Для примера можно взять два образца. Первый направляется в ответ на электронную жалобу, поданную с официального сайта службы.

Второй — в ответ на жалобу, поданную в территориальный орган Роскомнадзора.

Представленные шаблоны по структуре ничем не отличаются. Разница состоит только в данных, которые заносятся в них.

Инструкцией также представлены образцы сопроводительных писем, уведомлений заявителя при перенаправлении обращений в иные органы для рассмотрения по компетентности, а также лругих документов. В частности, образец ответа на дубликаты обращений, которые высылали федеральные органы, местные власти (см. Приложение № 5).

Распространенные ошибки при подаче жалоб

Ошибка 1. Анонимные жалобы, как правило, никогда не рассматриваются. Данная норма закреплена ФЗ РФ № 59 от 02.05.2006 и одинаково применяется во всех инстанциях, организациях, включая и Ростелеком.

Поэтому как минимум при составлении письменной претензии следует указывать фамилию, имя и адрес для ответа.

Читайте также:

Куда подать жалобу на кафе, столовую.

Подать жалобу в ЦИК.

Ответы на часто задаваемые вопросы

Вопрос №1: Можно ли подать обращение в Роскомнадзор через Госуслуги?

Допускается подача обращений граждан: через портал Госуслуг, электронную почту, СЭД, МЭДО, ЕИС.

Оцените статью
Как подать жалобу и претензию
Добавить комментарий

пятнадцать − 14 =

Adblock
detector