Любой ресторан относится к группе заведений общественного питания. В связи с этим, заведения такого типа обязаны предоставлять посетителям качественные услуги, с учетом норм действующего законодательства. Если положения нормативных актов и права клиентов нарушены, возникают прямые основания для подготовки и подачи жалобы.
Основания для подачи жалобы
Основаниями, по которым посетители ресторан могут подать жалобу, являются:
- в заведении подаются блюда, несоответствующие заявленным способам приготовления и составу;
- для приготовления блюд используются некачественные продукты;
- несоответствие объемов порций, указанным в меню;
- посетитель отравился приобретенной в ресторане пищей;
- в заведении не соблюдаются нормы санитарии и дезинфекции.
Жаловаться на работу заведения могут жаловаться не только его посетители, но и иные граждане, как правило, проживающие вблизи. Характер жало связан со следующими обстоятельствами:
- из ресторана доносится постоянный шум, нарушаются общественный покой;
- не соблюдаются правила посещения заведения;
- руководство ресторана не контролирует деятельность и работу сотрудников;
- грузовые машины, привозящие продукты сильно шумят и выбрасывают газ;
- в ночное время ресторан включает громкую музыку, слышен сильный шум, мешающий спать.
Обращение с жалобой – это желание донести до контролирующих органов факт нарушения норм права и выдвижение требований о разрешении конфликтной ситуации.
Какие доказательства необходимо собрать | Какие нормы права применяются |
Если ресторан оказывает некачественные услуг, посетитель отравился продукцией:
· чеки или копи чека; · если имеет факт отравления – справка из медицинского учреждения, с указанием причин отравления; · если посетитель понес убытки, потребуется документальное подтверждение (например, справка с работы о потерянном заработке на период болезни); · предоставить фото/видео доказательства некачественного обслуживания. Если ресторан доставляет неудобство граждан, проживающим вблизи него: · сделать фото или снять на видео нарушение общественного порядка; · провести замеры шума (лучше сделать его в присутствии сотрудников Роспотребнадзора или независимого эксперта) |
· ГК РФ;
· ФЗ № N 2300-1 «О защите прав потребителей»; · Постановление Правительства РФ от № 1036 «Об утверждении Правил оказания услуг общественного питания»; · ФЗ № 59 «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации»; · Конституция РФ; · УК РФ; · Санитарные нормы СН 2.2.4/2.1.8.562-96
|
Куда пожаловаться на ресторан
В зависимости от ситуации и характера правонарушения, пожаловаться на ресторан можно следующими способами:
- оставить претензии в «книге жалоб»;
- при игнорировании требований, обратиться в общество защиты прав потребителей;
- отослать жалобу в Роспотребнадзор или Санэпидстанцию;
- направить обращение в органы прокуратуры;
- если речь идет о неправомерной реализации алкогольной продукции, пожаловаться в Федеральную службу по регулированию алкогольного рынка;
- обратиться за защитой прав и интересов в судебную инстанцию.
Любой конфликт следует попытаться решить мирным путем, не прибегая к помощи контролирующих инстанций.
Важно! Согласно Постановлению Правительства № 37 п. 3 от 15.08.1997 г., исполнитель услуг должен иметь книгу отзывов и предложений и предоставлять ее требованию потребителя.
Таким образом, клиент ресторана, оставшийся недовольным качеством оказанных услуг, вправе запросить у администратора такую книгу. Чтобы по запросу была предоставлена не подделка, книгу отзывов следует проверить:
- все листы должны иметь нумерацию и быть прошнурованы, шнуровка скреплена печатью;
- на титульном листе содержится информация об учреждении, дата составления книги, подпись ответственного лица;
- первая страница книги – инструкция о ее ведении;
- вторая станица должна содержать сведения о руководителе учреждения, его контактные данные;
- на третьей странице прописываются данные органа Роспотребнадзора.
Если книга соответствует всем заявленным требованиям, в ней можно оставить отзыв, содержащий следующую информацию:
- данные о потребители услуг – ФИО, адрес, контактные данные для обратной связи;
- сведения о сотрудниках ресторана, действия которых привели к негативным последствиям;
- лаконичное и точное описание сути проблемы;
- какие требования выдвигаются к ресторану, сроки их выполнения;
- дата и подпись.
По общепринятым правилам, ответ должен быть предоставлен в течение 10 дней (ФЗ № 2300-1 ст. 31 от 07.02.1992 г.). Если по истечении указанного срока никаких действий со стороны ресторана не последовало, гражданин вправе обратиться в вышестоящие инстанции.
Жалобы в общество защиты прав потребителей
Получить юридическую поддержку и консультации, помощь в составлении жалоб, претензий и исковых заявлений, граждане могут в Обществе защиты прав потребителей. Данный орган имеет собственный общероссийский сайт – ozpprf.ru. Представительство общества имеется практически во всех крупных городах. С точным списком также можно ознакомиться на сайте.
Граждане могут позвонить по телефонам горячей линии, представленным на сайте, или написать электронное обращение.
Обращение в Роспотребнадзор
Если руководство магазина игнорирует предъявляемые требования от клиента, он имеет право на обращение в органы Роспотребнадзора.
Важно! Данное ведовство уполномочено проводить проверки на основании полученных жалоб и выдавать предписания об устранении выявленных нарушений. Роспотребнадзор не вправе требовать от ресторана возмещения убытков пострадавшей стороне. Для этого потребуется обращаться в суд.
Подать жалобу в контролирующий орган можно следующими путями:
- направив письмо с уведомлением о вручении (лучше оформить опись вложения);
- прийти лично в региональное отделение ведомства;
- сообщить о правонарушении по телефону «горячей линии»;
- заполнить электронное обращение на официальном сайте Роспотребнадзора.
По правилам, жалоба должна содержать следующую информацию:
- наименование органа, в которое обращается гражданин, адрес;
- сведения о лице, ее подающем – ФИО, адрес проживания, телефон, e-mail (при наличии);
- грамотное, последовательное описание произошедшего, с указанием на нормативно-правовые акты, которые были не соблюдены нарушителем;
- обоснованные требования, подтверждаемые доказательствами, перечень прилагаемых бумаг;
- дата составления документа и подпись лица, его подающего.
Важно! В каждом регионе страны имеется официальное представительство, в которое любой желающий может обратиться лично. При желании, жалобу можно отправить через всероссийский сайт Роспотребнадзора. Рассмотрев поступившее обращение, оно будет направлено в региональное отделение, что увеличит срок общий срок на получение ответа.
Обращение в Роспотребнадзор целесообразно направлять, при выявлении следующих обстоятельств:
- в помещении ресторана антисанитария;
- посуда, в которой подается еда, имеет сколы, способны причинить травмы посетителям;
- сотрудниками ресторана, поварами и официантами, не соблюдается дресс-код, а именно, отсутствует фирменная одежда, фартуки, перчатки, головные уборы;
- у клиента возникает сомнение относительно безопасности и качества используемых продуктов для приготовления блюд.
Жалоба в Санэпидемстанцию
Граждане имеют права обратиться с жалобой на ресторан в ФБУЗ “Федеральный центр гигиены и эпидемиологии” Федеральной службы по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека». Отправить документы можно следующим образом:
- по почте заказным письмом;
- по электронной почте;
- в форме электронного документа.
Подать документы по последнему варианту можно также через сайт Роспотребнадзора.
Обращение в Федеральную службу по регулированию алкогольного рынка
Если ресторан продает некачественный или контрафактный алкоголь, а также реализует напитки несовершеннолетним лицам, граждане вправе пожаловаться на совершение данных правонарушений в Федеральную службу по регулированию алкогольного рынка.
Подать жалобу можно через электронную форму, расположенную на странице – fsrar.ru/feedback.
В представленной форме заполняются все необходимые поля:
- месторасположение регионального подразделения;
- ФИО и телефон заявителя;
- описание произошедшего инцидента;
- способ получения обратного ответа;
- e-mail;
- адрес заявителя.
При необходимости, заявитель может прикреплять документы, имеющие значение для дела.
Жалоба в органы Прокуратуры РФ
Чтобы подать жалобу в надзорный орган, необходимо наличие обоснованных и серьезных фактов нарушения прав и интересов граждан. Подать жалобу можно в территориальный орган или в Генеральную прокуратуру РФ.
Особенности подачи жалобы:
- Для разрешения инцидента, документы изначально следует направить в межрайонную прокуратуру, если с ее стороны будет бездействие, заявитель может обратиться в окружную или центральную прокуратуру по субъекту РФ. Получить информацию об адресах и телефонах, можно на сайте – genproc.gov.ru/contacts/map.
- Жители Москвы могут пожаловаться в центральный аппарат, располагающийся по адресу – ул. Большая Дмитровка, 15а, Москва, Россия или в Общественную приемную генеральной прокуратуры РФ по адресу – г. Москва, Благовещенский пер., д. 10.
Для удобства граждан, жалобу можно подать через интернет-приемную:
- заполняются полные и детальные персональные сведения;
- информация о правонарушители (ресторане), предоставившем некачественные услуги;
- суть проблемы;
- к жалобе обязательно прикрепляются документы, подтверждающие факт наличия нарушения (например, чеки, заключение экспертов, фото, видео доказательства и пр.).
Поступающие обращения граждан подлежат рассмотрению в срок, не позднее 30 дней, с момента их регистрации.
Вопросы на ответы
Вопрос: Как написать жалобу на ресторан, располагающийся в жилом доме? На требования граждан, о прекращении шума после 23:00, никакой реакции не поступает. На звонки отвечает лицо, явно азиатской национальности, законность нахождения которого на территории РФ еще следует проверить.
Ответ: По факту имеющихся нарушений, обращаться следует сразу как минимум в три инстанции: в районную прокуратуру, территориальный орган Роспотребнадзора и УФМС, относительно легальной работы иностранных граждан в ресторане. По желанию, любой из жильцов или несколько человек, могут оставить жалобу в «книге отзывов и предложений». На жалобу, поданную в контролирующие органы, ответ должен быть получен в течение 30 дней. Если шум будет продолжаться после 23:00, граждане могут вызвать наряд полиции, для устранения нарушений.