Куда пожаловаться на “Почту России”

Граждане при нарушении их законных прав, интересов вправе обращаться с жалобой к полномочным должностным лицам и в надзорные госорганы. Порядок подачи подобных обращений, их рассмотрения и предоставления по ним ответа определяет ФЗ РФ № 59 от 02.05.2006.

Претензионные обращения может подавать как один человек, так и несколько. Жалоба ставит своей целью восстановить ущемленные права граждан, устранить нарушения, привлечь к ответственности виновных. Обычно ее оформляют в электронном виде либо на бумажном носителе. Способы подачи могут быть разными, но стандартно это:

  • доставка по почте, через курьера;
  • отправка посредством портала Госуслуг;
  • подача через форму на сайте организации;
  • личная доставка письменного обращения.

Поскольку речь идет о почтовой связи, то при решении любых спорных ситуаций применяются нормы ФЗ РФ № 126 от 07.07.2003 «О связи», а также ФЗ РФ № 176 от 17.07.1999 «О почтовой связи». «Почта России» предлагает своим клиентам решать все споры и конфликты на месте путем обращения с претензиями непосредственно в свое почтовое отделение.

В целях информирования на сайте имеется раздел «Помощь», где разъясняются самые популярные вопросы, в том числе и о том, как подать жалобу (претензию). Тут же можно воспользоваться возможностями поисковика.

Законодательство РФ о предъявлении претензий оператору почтовой связи

Обращаясь вновь к нормам закона, следует отметить, что вопросы, связанные с предъявлением претензий в сфере услуг связи, разъясняет ст. 37 ФЗ РФ № 176 и ст. 55-56 ФЗ РФ № 126. На законодательном уровне закреплено право граждан на предъявление претензий, если вторая сторона (оператор почтовой связи) не выполняет свои обязательства. Например: не доставляет вовремя отправления, повреждает их либо вовсе утрачивает.

Это касается, прежде всего, абонентов, заключивших договор на оказание соответствующих услуг, в том числе лиц, которым отказано в каких-либо услугах. Жаловаться также могут все отправители и получатели, если для этого есть законные основания.

При возникновении подобных ситуаций клиент вправе затребовать книгу жалоб и предложений, обжаловать незаконные действия (бездействие) ответственных лиц административным порядком. Также ущемленный в правах гражданин вправе требовать возмещения ущерба. Причем подобное возмещение может осуществляться на добровольной основе (по согласованию двух сторон) либо судебным порядком.

Для сведения, к таким претензиям необходимо приобщать подтверждающие документы. Они должны указывать на конкретные факты нарушений со стороны оператора почтовой связи. В первую очередь к ним причисляют договор об оказании услуг. К письменной претензии прилагают его копию. Дополнительно можно приобщить также иные имеющиеся доказательства: оплаченные квитанции, опись вложения и т. п.

Сроки для подачи претензий оператору связи и по отправке ответов

Для подачи претензий определены конкретные сроки, которые во многом зависят от первопричины обращения.

  Основной круг вопросов, сроки для обращений  
 

Отказ в предоставлении услуг, ненадлежащее их исполнение

Нарушения сроков доставки, повреждение, утрата отправлений, проблемы с выплатами переведенных денег Проблемы с доставкой телеграммы (нарушение сроков, недоставка) и с искажением ее текстовой части
Претензию можно подать на протяжении полугода со дня предоставлении услуги либо отказа в ней

(при некачественном исполнении)

 

Жаловаться можно также на протяжении полугода со дня отправки

(перевода денег)

 

Предъявить претензию можно на протяжении месяца.

Отсчет ведется со дня подачи телеграммы

При поступлении жалобы оператор почтовой связи должен ее сначала зарегистрировать, а далее рассмотреть и дать ответ по существу. Регистрация осуществляется в день обращения либо на следующий за ним день, но не позже.

В общем случае весь процесс длится 30 дн. За это время оператор должен изучить, рассмотреть претензию и сообщить решение заявителю. Ответ может оформляться на бумажном носителе либо в электронном виде.

По отдельным претензиям ответ дается в иные установленные законодательством сроки. Так, к примеру, поступившие претензии по отправлениям и деньгам в пределах одной местности, после регистрации рассматриваются за 5 дн. Что касается претензий по междугородним и международным услугам телефонной связи, то по ним решение принимается на протяжении 60 дн.

Важно! Оператор почтовой связи принимает письменные претензии от клиентов по месту назначения либо приема отправления.

Как решить проблему: что предлагает Почта России

Большинство причин, по которым клиенты чаще всего обращаются с жалобами на Почту России, связано с качеством обслуживания. Большие очереди, медленная работа отделения, нарушение сроков доставки писем, посылок либо их утеря — основной, хотя и не полный перечень претензий. Почта России предлагает в подобных ситуациях направлять жалобы непосредственно в отделения почтовой связи.

  Способы обращения  
 

 

Электронная жалоба через портал Госуслуг

(https://www.pochta.ru/claim)

Подача заполненного бланка жалобы в почтовое отделение (например, при утрате отправления и в иных ситуациях)

Бланк можно найти на сайте, авторизация для этого не требуется

 

 

Через мобильное приложение, чат либо по телефону, а также книгу жалоб и предложений

Способ обращения следует выбирать в зависимости от сложности существующей проблемы. Так, к примеру, задать вопросы по своей ситуации, что-то быстро уточнить, пожаловаться на длинные очереди можно по телефону службы поддержки.

Чат (он же электронный помощник либо онлайн—консультант) используется для решения ситуаций, связанных с отслеживанием, предоставлением услуг, доставкой отправлений. Онлайн—консультант поможет, например, подсчитать стоимость посылки, уточнить сроки ее отправки, выйти на связь со специалистом.

Через мобильное приложение можно не только выйти в чат и «побеседовать» с работником Почты, но и воспользоваться иными возможностями обратной связи. Например, оценить работу отделений, качество доставки. При помощи мобильного приложения можно создать личный кабинет, а также авторизоваться, работать с ним.

Ситуации, требующие особого внимания, длительного рассмотрения, проведения проверок, разбирательств, лучше оформлять письменно либо в электронном виде и направлять руководству Почты России (почтового отделения).

Как правило, все обращения рассматриваются, и по ним дается ответ по существу. В зависимости от первопричины жалобы сроки предоставления ответа могут быть разными: от 5 дн. до месяца. В некоторых случаях срок рассмотрения длится 2 месяца.

Подача официальных обращений в электронном виде на сайте Почты России

Сформировать и подать официальное обращение можно в электронном виде на сайте Почты России (pochta.ru). Электронное, как и письменное обращение проходит регистрацию. Далее заявителю на указанный им эл. адрес поступает уведомление о пройденной регистрации и о присвоенном обращению номере.

Предлагаемые темы обращений

(для примера)

Условия использования сервиса  

Ответ на жалобу

Жалобы по услугам, розыску местного либо международного отправления;

запрос на предоставление информации;

обращения по платежам, доставке, работе почтового отделения и др.

Любую электронную претензию составить и подать можно только после авторизации в системе ЕСИА на портале Госуслуг.

Важно! При отсутствии регистрации в системе ЕСИА можно просто скачать бланк, заполнить его и самостоятельно передать адресату

Ответ по существу направляется на почтовый либо электронный адрес по желанию заявителя.

 

Оператор почтовой связи может удовлетворить просьбу заявителя полностью, частично либо отказать.

Как принято, отказ должен оформляться письменно и обосновываться

Таким образом, чтобы подать электронное обращение, нужно зайти на сайт, выбрать проблемную тему, авторизоваться, заполнить форму и отправить ее ответственному сотруднику.

Как подать электронное обращение на розыск почтового отправления по РФ: последовательность действий заявителя

При утере почтового отправления необходимо обратиться к сотруднику Почты через электронное обращение. Порядок действий будет следующим, нужно:

  1. Выбрать тему обращения из предложенного списка («Претензия на розыск почтового отправления по России»).
  2. Для заполнения электронной формы войти через учетную запись Гоуслуг.
  3. Внести необходимые данные в форму и отправить ее на рассмотрение.

Как уже было отмечено выше, поступившую «электронную» претензию должны зарегистрировать, а заявителю отправить соответствующее уведомление с указанием присвоенного ей номера.

Как заполнить форму электронного обращения на розыск почтового отправления по РФ без авторизации в ЕСИА

При отсутствии учетной записи на портале Госуслуг предусмотрен иной способ подачи электронных претензий. Для начала нужно также выбрать тему для обращения в разделе «Электронные обращения» («Претензия на розыск почтового отправления по России»). Далее следует заполнить предложенный бланк. В частности, необходимо указать:

  1. Причину заявления (не поступило отправление, повреждено вложение либо выбрать иное) и сразу же выставить дату его подачи.
  2. Реквизиты отправления (его тип, дата отправки, масса, трек-номер, индекс отделения, регистрируемое либо простое).
  3. Соответствующие отметки (вид упаковки, вложение и т. п.).
  4. Персональные данные заявителя (ФИО, дом. адрес, телефон). Паспортные данные (либо реквизиты иного удостоверяющего личность документа).
  5. Сведения об отправителе и получателе (ФИО, название юрлица, адрес, индекс).

Заполненный бланк нужно скачать в формате PDF, распечатать и отдать в почтовое отделение полномочному сотруднику.

Сайт Почты России.

К сведению, аналогично составляется и отправляется обращение на розыск международных почтовых отправлений. Подобные претензии принимаются и рассматриваются согласно нормам законодательства РФ и международным договорам.

Как написать письменную жалобу на имя руководства оператора почтовой связи

Жалоба, которая направляется руководству, например, почтового отделения, пишется в произвольной форме. При ее составлении за основу можно взять стандартную структуру всех документов. Она, как принято, состоит из шапки (верх документа с реквизитами двух сторон), заглавия, основной описательной части и приложений.

  Содержание    жалобы  
1 2 3 4
Шапка:

название почтового отделения;

ФИО, дом. ад. заявителя

 

 

Заголовок:

«Жалоба»

(либо «Претензия»)

Основная часть:

описание ситуации;

основание для обращения;

требования

Приложения:

список приобщаемых документов

(доказательства, подтверждение нарушений)

В конце документа заявитель должен проставить дату написания и свою подпись, можно с расшифровкой.

Пример 1. Условный образец письменной жалобы (шаблон)

Предложенный выше вариант письменной жалобы в виде шаблона будет выглядеть следующим образом.

Настоящим шаблоном можно руководствоваться при составлении любой жалобы (претензии).

Распространенные ошибки при подготовке и отправке жалоб

Ошибка 1. Многие граждан уверены, что пользователь услуг почтовой связи может решать конфликты с оператором связи путем подачи иска в суд. На самом деле так и есть. Как гласит ст. 37 ФЗ РФ № 176, если оператор почтовой связи откажет, не ответит либо удовлетворит жалобу частично, заявитель вправе обратиться в суд (в том числе арбитражный).

Читайте также:

Куда подать жалобу на участкового полицейского.

Написать жалобу в прокуратуру на сотрудников полиции.

Ответы на часто задаваемые вопросы

Вопрос №1: Для чего предназначен личный кабинет на сайте? Можно ли через него подавать жалобы?

Информация о возможностях личного кабинета имеется на сайте (раздел «Популярные вопросы»).  Следует заметить, что он создается не для того, чтобы писать жалобы. Хотя общаться с сотрудниками почты, подавать электронные обращения через личный кабинет можно.

Основное его назначение это, дословно: информирование пользователя о перемещении отправлений, сохранение сведений по ним в истории, а также предоставление некоторых услуг. Например, заказ на доставку почтальоном (по Москве и Санкт-Петербургу).

Создать личный кабинет можно на сайте Почты России и посредством мобильного приложения.

Понравилась статья? Поделиться с друзьями:
Добавить комментарий

восемнадцать − четырнадцать =

;-) :| :x :twisted: :smile: :shock: :sad: :roll: :razz: :oops: :o :mrgreen: :lol: :idea: :grin: :evil: :cry: :cool: :arrow: :???: :?: :!: