Куда пожаловаться на магазин “МАГНИТ”

Розничная сеть супермаркетов «Магнит» занимается торговлей продовольственными товарами и бытовой химией, отдельно стоит выделить магазины «Магнит-Косметик». В обоих случаях нередко допускаются нарушения, и для защиты своих прав граждане могут обратиться в несколько организаций.

Обязательства супермаркетов перед клиентами

Ранее в отношениях между покупателями и предприятиями розничной торговли применялось Письмо Роскомторга от 17.03.1994 №1-314/32-9, поясняющий права и обязанности сторон. На данный момент документ отменен, и вопрос регулируется Законом от 07.02.1992 №3200-1.По сути, для клиентов магазинов ничего не изменилось, и сейчас они обладают прежними правами:

  • Предоставление помощи при выборе товара. Сотрудник магазина по желанию покупателя должен рассказать о различиях между продуктами, описать их свойства и действие при необходимости, дать подробную информацию.
  • Получать информацию о стоимости продукции, проверять цену и вес. Для этого в супермаркетах устанавливаются весы и приборы, выдающие стоимость по штрих-коду.
  • Требовать у администрации магазина или иного должностного лица принятия мер по оптимальной организации работы магазина, направленной на ликвидацию очередей.
  • Хранить отобранные или оплаченные товары.
  • Оставлять отзывы и предложения в Книге жалоб. Она должна находиться в свободном доступе клиентов на специальном стенде.

Покупатели должны получать качественные товары и услуги вне зависимости от стоимости и ценовой политики магазина. Также они вправе возвращать продукцию с истекшим сроком годности взаимен на деньги или аналогичный продукт хорошего качества.

Важно! Согласно ст. 500 ГК РФ, магазин обязан продать товар по стоимости, указанной на ценнике. Это стоит учитывать, если реальные расценки на кассе отличаются.

Пример №1: оплата товара в супермаркете по указанной на ценнике стоимости

Женщина зашла в магазин, набрала полную тележку продуктов. Среди прочего она взяла упаковку кофе, продающегося согласно ценнику за 300 руб. На кассе она обнаружила, что реальная стоимость составляет 650 руб. Продавец пояснила, что сотрудники не успели поменять ценники, и придется оплачивать большую сумму.

Зная свои права, женщина потребовала продажу кофе согласно стоимости, внесенной в ценник. Продавец отказалась это делать, и тогда покупательница позвала администратора. После разговора ее требование было выполнено.

Здесь налицо нарушение сразу двух законодательных актов:

Закон Пояснение
Ст. 10 Закона №2300-1 Продавец обязан своевременно уведомлять покупателя о стоимости товаров. В данном случае под своевременностью подразумевается замена ценников. Клиент не должен узнавать реальную цену уже на кассе
Ст. 500 ГК РФ Продукция должна продаваться по стоимости, указанной на ценнике

За подобные нарушения для магазинов предусмотрена административная ответственность по ч.1 ст. 14.8 КоАП РФ, предполагающей штраф в размере до 10 000 руб. для юридических лиц.

Обязанности покупателя

Не стоит забывать и про обязательства покупателя при посещении магазина. Сюда входит следующее:

  • Соблюдение санитарных и противопожарных норм. Запрещается входить в торговое учреждение в грязной пачкающейся одежде, курить в помещении, проходить с собаками и другими животными, которые могут нанести ущерб магазину.
  • Если товар продается без упаковки, его отбор в пакеты необходимо производить только при помощи соответствующего инвентаря. Овощи и фрукты сюда не относятся: такую продукцию можно складывать в пакеты руками. Если же в магазине продается печенье, мармелад и пр. на развес, отбор осуществляется только лопаткой.
  • Оповещать сотрудников магазина при входе о наличии аналогичного товара, приобретенного в другом торговом учреждении.
  • Возмещать причиненный магазину ущерб, если он нанесен по вине покупателя.

Множество вопросов вызывают требования магазинов о передаче личных вещей в камеры хранения. В торговых залах нередко встречаются таблички «вход с сумками и пакетами воспрещен». Стоит учитывать, что супермаркеты не имеют права требовать передачу ценностей в камеры: это право, но не обязанность покупателя.

Вторая проблемная для последних тема – ответственность администрации магазина за сохранность вещей в камерах. Многие учреждения вешают таблички «администрация ответственности не несет», но это в корне неверно:

  • Согласно ст. 886 ГК РФ, по договору хранения одна сторона (хранитель) обязуется обеспечить сохранность вещей второй стороны.
  • Договор хранения считается заключенным в устной форме в момент получения покупателем соответствующего жетона (ключа с номерком). Это правило регламентируется ст. 887 ГК РФ.

Если вещь была оставлена в камере, но впоследствии покупатель ее не обнаружил, следует вызвать администрацию, а при необходимости – сотрудников полиции.

Основания для подачи жалобы

Основанием для подачи жалобы на «Магнит» может послужить любое нарушение Закона «О защите прав потребителей», а также совершение сотрудниками противоправных действий в отношении клиента.

Наиболее распространенными причинами являются следующие:

Причина Что делать Куда жаловаться
Незаконный обыск Если сотрудники магазина подозревают гражданина в краже и требуют показать личные вещи, рекомендуется настаивать на вызове полиции. По закону только сотрудники МВД могут производить досмотры и обыски, при этом досматривающий должен быть одного пола с досматриваемым Вызывать на месте полицию, подавать жалобу в Роспотребнадзор
Шум, исходящий от магазина в «часы тишины» В магазине могут проводиться ремонтные работы, мешающие жителям в ночное время. Также круглосуточные супермаркеты могут доставлять неудобства жителям близлежащих домов. Здесь следует обратиться к руководству в претензионном порядке, при отсутствии положительной реакции – в государственные надзорные учреждения Участковый, Роспотребнадзор, прокуратура
Хамство сотрудников, отказ от предоставления информации о товаре В конфликтной ситуации следует не вступать в перепалку, а требовать в торговый зал администратора. Если ситуация представляет угрозу жизни, рекомендуется вызвать полицию Руководитель учреждения, полиция
Недостача Если продавец намеренно «обсчитал» покупателя, следует потребовать возврата недостачи, позвать администратора или пожаловаться в надзорный орган Роспотребнадзор, руководитель сети
Торговля просроченным товаром В обязанности сотрудников магазина входит своевременное изъятие «просрочки» из продажи. Купив товар с истекшим сроком годности, можно потребовать возврата денег или пожаловаться в Роспотребнадзор Роспотребнадзор

Пример №2: подача жалобы на супермаркет в Роспотребнадзор

Мужчина купил в магазине несколько упаковок йогуртов. После употребления двух стаканчиков ему стало плохо, была вызвана «скорая помощь». В больнице констатировали тяжелое отравление.

Родственники мужчины по его инициативе отправили оставшиеся пачки йогурта на экспертизу. В результате было выявлено превышение допустимого уровня консервантов, а также обнаружено химическое вещество, не входящее в состав продукции.

На основании заключения родственники направили в Роспотребнадзор жалобу для проведения проверки. По результатам выявлено нарушение правил хранения продукции, а также была проведена дополнительная проверка завода-изготовителя.

После получения заключения Роспотребнадзора по окончании лечения покупатель обратился с иском в суд для взыскания ущерба здоровью. Требования удовлетворены частично, потому как магазином нарушены лишь правила хранения, а основная вина возлагается на производителя.

Как подать жалобу на «Магнит»: пошаговая инструкция

Подача жалобы на «Магнит» в государственные надзорные учреждения осуществляется несколькими способами:

  • при личном визите;
  • отправка заявления онлайн на сайте госоргана;
  • отправка документов Почтой России заказным письмом с уведомлением о вручении.

Пошагово процедура выглядит так:

  1. Гражданин обнаруживает нарушение своих прав, детально фиксирует обстоятельства, место и время.
  2. Составляется письменная жалоба.
  3. Заявление с прилагаемыми документами (копиями паспорта, чеками и пр.) направляется в надзорный орган.
  4. Согласно ст. 12 ФЗ от 02.05.2006 №59-ФЗ, на рассмотрение письменных обращений граждан отводится 30 календарных дней. По итогам госучреждение направляет заявителю отчет о проведенной работе и принятых мерах.

Если гражданина не устраивает полученное письменное решение, он вправе обжаловать его через вышестоящий орган или суд.

Руководство розничной сети

При мелких нарушениях покупатели могут устно пожаловаться администрации магазина, в котором она находятся. Для этого достаточно попросить персонал вызвать дежурного администрация.

В остальных случаях можно пожаловаться вышестоящему руководству розничной сети на официальном сайте, используя специальную форму. Как это делается:

  1. Клиент заполняет форму, указав Ф.И.О., e-mail, тему обращения, регион, город и адрес магазина. В поле «текст сообщения» необходимо подробно описать обстоятельства, побудившие написать жалобу.
  2. Готовое заявление отправляется на рассмотрение. Минимальный срок проверки – 5 рабочих дней. При необходимости проверяющие могут позвонить по указанному в заявлении телефону для уточнения деталей.
  3. Отчет о принятых мерах поступает на электронную почту.

Узнать о ходе проверки можно по телефону горячей линии: 8-800-200-90-02.

Роспотребнадзор

Как говорилось ранее, основанием для обращения в Роспотребнадзор может послужить любое несоблюдение Закона «О защите прав потребителей»: непредоставление информации о товаре и его стоимости, торговля просроченной продукцией, и пр.

Роспотребнадзором жалобы рассматриваются в течение 30 дней, об итогах проверки заявителя оповещают письменно.

Прокуратура

Обращение в прокуратуру актуально, если в результате противоправных действий или бездействия сотрудников «Магнита» причинен вред жизни и здоровью покупателей: массовые отравления некачественной продукции, получение травм в торговом зале из-за недобросовестно установленного оборудования, и пр.

Согласно ст. 21 ФЗ «О прокуратуре», сроки проведения проверки не могут превышать 30 дней от даты ее начала.

Суд

В суд следует обращаться для взыскания компенсации вреда жизни и здоровью. Сделать это может как сам пострадавший, так и сотрудник прокуратуры или Роспотребнадзора после проведения проверки.

Процедура взыскания производится в соответствии с ГК РФ:

  1. Истец направляет исковое заявление в районный суд по адресу регистрации ответчика.
  2. Судья рассматривает документы, принимает их к производству в течение 5 дней от даты поступления.
  3. Назначается предварительное заседание, на котором судья уточняет обстоятельства дела и истребует при необходимости дополнительную документацию.
  4. В ходе основных разбирательств выслушиваются доводы сторон. При необходимости могут привлекаться эксперты.
  5. Выносится судебное решение.

На основании решения суда требования могут быть удовлетворены полностью или частично, возможен отказ в удовлетворении требований. Документ обретает в силу через 30 дней после вынесения, это время дается для апелляционного обжалования.

Как составить жалобу: образец

Унифицированных форм жалоб в различные госучреждения нет, однако при заполнении обязательно указание следующей информации для объективного рассмотрения:

  • наименование госоргана;
  • Ф.И.О., адрес проживания заявителя;
  • название супермаркета, адрес расположения;
  • дата и время возникновения проблемной ситуации;
  • детальное описание обстоятельств, при необходимости – данные сотрудников;
  • требование о проведении проверки;
  • дата оформления и подпись.

К жалобе рекомендуется приложить чеки об оплате и иные доказательства, подтверждающие нарушение прав гражданина: экспертное заключение, фотографии, видео- и аудиозаписи, и пр.

Часто задаваемые вопросы

Вопрос №1. Могут ли покупателя не впустить в супермаркет, аргументируя это его нахождением в «черном списке»?

В черный список обычно попадают граждане, совершающие кражи в магазинах. Однако воспрепятствование граждан к посещению супермаркета недопустимо даже в таком случае, это не допускается на законодательном уровне.

Вопрос №2. Что делать, если Роспотребнадзор отказал в проведении проверки, объяснив это отсутствием требующих этого обстоятельств?

Обжаловать неправомерный отказ Роспотребнадзора можно через Центральный аппарат госорганизации или в судебном порядке.

Наиболее распространенные ошибки

Ошибка №1. Если на товаре нет чека, покупатель не может узнать его стоимость.

Нет. Для получения информации о продукции достаточно позвать сотрудника магазина или приложить товар штрих-кодом к специальному устройству.

Ошибка №2. Магазину необязательно оборудовать уголок покупателя, достаточно предоставлять книгу жалоб по первому требованию.

Нет, книга жалоб должна быть в открытом доступе. Отсутствие уголка покупателя является основанием для обращения в Роспотребнадзор.

«В 2017 году объем выручки супермаркетов «Магнит превысил 1,14 трлд. руб. Это немало, но и не много по сравнению с нашими основными конкурентами. Мы стараемся создать благоприятную среду работы для сотрудников, а для покупателей – максимально широкий ассортимент и выгодные цены. Если возникают проблемные вопросы, наши покупатели могут решить их через администрацию или электронную форму на официальном сайте»

О. Наумова, генеральный директор сети супермаркетов «Магнит».

Заключение

При неправомерных действиях сотрудников супермаркетов «Магнит» покупатели могут пожаловаться в несколько государственных учреждений, а также направить обращение руководству сети. В обоих случаях по результатам рассмотрения заявлений гражданам направляются письменные ответы, содержащие подробный отчет о проведенной работе и принятых мерах.

Оцените статью
Как подать жалобу и претензию
Добавить комментарий

три × 4 =

Adblock
detector