Куда пожаловаться на магазин “АШАН”

«Ашан» является одним из крупнейших гипермаркетов, поставляющих различную продукцию, начиная от продуктов и заканчивая бытовыми приборами. Руководство трепетно относится к отбору персонала и работе с клиентами, но нередко появляются проблемы, когда последним приходится отстаивать свои права путем подачи жалоб.

Чтобы защитить свои интересы, гражданам нужно знать, куда и в каких ситуациях обращаться, а также как составить жалобу: это позволит разрешить проблему максимально быстро и просто.

Обязанности магазина перед покупателями

Главным законодательным актом, регулирующим отношения между продавцом и покупателем, является Закон от 07.02.1992 №2300-1. Ранее данный вопрос регламентировался Письмом Роскомторга от 17.03.1994 №1-314/32-9, однако на данный момент акт утратил силу. С юридической точки зрения для неподкованных в правовых вопросах граждан Письмо воспринимается наиболее просто, к тому же фактически его нормы применяются и по сей день.

Так, покупатель, находящийся в магазине, имеет право на следующее:

Право покупателя	Действия продавца для обеспечения права	Особенности
Получение достоверной информации о стоимости товара	Для этого магазин обязан своевременно менять ценники, обеспечить торговый зал устройствами для проверки стоимости и самостоятельного взвешивания продукции покупателями	Если продавец своевременно не заменил ценник и стоимость на кассе оказалась выше указанной, он обязан продать товар по цене, обозначенной на ценнике
Получение информации о качестве и характеристиках товара	Предоставление информации клиентам магазина обеспечивают консультанты или иные уполномоченные сотрудники	Если работник гипермаркета отказался давать сведения о товаре, покупатель вправе пожаловаться на него администрации заведения
Оставление личных вещей на хранение	Личные вещи покупателей должны храниться в специальных камерах, закрывающихся на ключи, обозначенные номерами	Оставление ценностей в камере хранения – это право, а не обязанность посетителя магазина. Сотрудники не могут требовать передачу сумок и пакетов на хранение
Оставление для хранения оплаченных или отобранных товаров	Если покупатель уже купил товар, он вправе попросить сотрудника магазина оставить его в специально отведенном месте на несколько часов, если нет возможности взять его с собой. Альтернативный вариант – помещение товара в камеру хранения под ключ	Обеспечение сохранности оставленных не в камере хранения вещей покупателя – это не обязанность, а право магазина. Он отвечает только за вещи, оставленные в камерах хранения
Требовать принятие мер, направленных на ликвидацию очередей	Во многих гипермаркетах действует правило «5 человек в очереди». Если же в ней находится большее количество граждан, покупатели могут требовать открытия дополнительных касс	В «Ашане» при наличии больших очередей проблему можно решить через дежурного администратора или по телефону горячей линии
Требовать изъятия просроченной продукции с витрины	Магазин обязан обеспечивать наличие качественных товаров с не истекшим сроком годности на витринах. Если же срок истек, покупатель вправе сделать замечание и попросить убрать продукцию	Если магазин торгует «просрочкой», устранить этот недостаток можно с помощью жалобы в Роспотребнадзор
Вносить отзывы и предложения в Книгу жалоб	Уголок покупателя должен быть оборудован в каждом торговом заведении вне зависимости от уровня. Книга жалоб и предложений предоставляется клиентам беспрепятственно	Если в Уголке покупателя нет Книги жалоб и сотрудники отказываются ее предоставлять, можно пожаловаться в Роспотребнадзор, т.к. это прямое нарушение законодательства

Пример №1: обжалование бездействия сотрудника «Ашана»

Гражданин Абросимов О.Н. пришел в гипермаркет, купил продукты и решил взять новую сковородку. Рядом с товаром не было ценника, поэтому он нашел первого попавшегося сотрудника и попросил разъяснить стоимость или показать, где находится устройство для проверки цен.

Сотрудник магазина ответил покупателю грубо и отправился по своим делам. Тогда Абросимов О.Н. обратился к другому работнику, результат оказался аналогичным. Никто разъяснения ему не дал.

Подойдя на кассу, Абросимов О.Н. оплатил покупки и попросил позвать администратора. Работник подошел к нему довольно быстро, покупатель спокойно объяснил ситуацию. Проблему решил сам администратор, найдя необходимую сковородку и разъяснив клиенту ее стоимость, а также основные характеристики.

Впоследствии администратор написал докладную записку на имя управляющего, и работников, отказавших клиенту в консультации, привлекли к дисциплинарной ответственности.

В вышеуказанной ситуации видно, что и покупатель, и администратор постарались сгладить конфликт. Чаще всего мелкие проблемы можно решить именно на таком уровне, вежливо обращаясь с руководящим персоналом, даже если ситуация вызывает негативные эмоции.

Обязанности покупателей при посещении магазина

Не стоит забывать, что при посещении любого магазина или гипермаркета у покупателя есть не только права, но и обязанности:

• Запрещается проходить в торговый зал в грязной одежде, если есть вероятность, что от нее может испачкаться продукция.
• Покупатель обязуется соблюдать санитарные и противопожарные требования. Не допускается курение в торговом зале, проход в магазин с животными и громоздкими предметам, которые могут повлечь разрушения и иной ущерб организации.
• Если продукты продаются без упаковки, отбор в пакет допускается только с помощью специальных лопаток. Исключение – овощи и фрукты: их можно складывать руками.
• Если у покупателя при входе в магазин уже есть товары, купленные в другом супермаркете, он обязан оповестить об этом персонал во избежание недопонимания.
• Если по вине клиента магазину причинен ущерб, он обязан возместить его в полной мере.

Соблюдая вышеперечисленные правила, можно предотвратить большинство конфликтных ситуаций, ведь нередко они возникают именно по вине посетителей магазинов.

Основания для подачи жалобы на «Ашан»

Если покупатель видит вину в действиях сотрудников гипермаркета «Ашан», он может обращаться за защитой своих прав в государственные надзорные органы при наличии любого из оснований:

• торговля просроченной продукцией;
• отказ от предоставления информации о товаре;
• отказ в возврате стоимости просроченного или испорченного товара, либо от замены на аналогичный;
• хамское поведение работников магазина;
• наличие больших очередей;
• необоснованное задержание, требование о проведении досмотра;
• требование сотрудников об оставлении личных вещей в камерах хранения;
• совершение кражи оставленных в камере хранения ценностей.

На последнем пункте остановимся более подробно. Во многих магазинах есть таблички «Администрация не несет ответственности за оставленные вещи», но ГК РФ говорит обратное:

Статья	Пояснение
ст. 887 ГК РФ	Договор хранения в устной форме считается заключенной с момента помещения вещей в камеру, оборудованную специальными замками и ключами с номерными знаками
ст. 886 ГК РФ	По договору хранения одна сторона (магазин) обязуется обеспечить сохранность вверенных вещей, находящихся в камере

Таким образом, при обнаружении пропажи из камеры хранения покупатель вправе обратиться в полицию. Если в проблеме полностью виноват магазин, взыскание причиненного ущерба производится в судебном порядке.

Отдельный вопрос – незаконное задержание покупателя по подозрению в краже. По правилам контролер торгового зала может задержать клиента и сразу же вызвать полицию при наличии весомых оснований. Он не вправе требовать предъявления личных вещей на досмотр: эта процедура проводится только сотрудниками полиции, причем досматривающие должны быть одного пола с досматриваемым.

Как подать жалобу на «Ашан»: порядок действий

Столкнувшись с противоправными действиями сотрудников «Ашана», покупатели могут подать жалобу, но при заполнении важно соблюдать несколько простых правил:

• В жалобе должно содержаться детальное описание ситуации: дата, место, время, данные работника магазина, в чем заключается нарушение прав клиента, каковы его требования.
• Заявление может быть заполнено в простой письменной форме, установленного образца в данном случае нет.
• Не допускается использование нецензурных выражений, жаргонизмов. Жалобы, составленные без соблюдения делового стиля и конкретики, могут быть оставлены без рассмотрения.

Важно! Вне зависимости от организации, куда направляется жалоба, способы подачи выглядят практически одинаково. Исключение – обращение в суд: здесь процесс рассматривается в рамках искового производства с учетом норм ГК и ГПК РФ, а также иных законодательных актов.

Книга жалоб и предложений

Чтобы оставить отзыв в Книге жалоб и предложений, достаточно взять ее в уголке покупателя или попросить сотрудников магазина предоставить ее.

При заполнении важно конкретно указать дату нарушения и чем заключаются противоправные действия сотрудников. Обращение должно быть рассмотрено руководителем магазина в течение двух дней, а проверка по заявлению производится в срок до 1 месяца. Если посетитель оставил контактные данные, с ним могут связаться для уточнения вопросов, а также направить отчет о проделанной работе по обращению.

Руководству сети гипермаркетов

Оставить жалобу региональной администрации можно по адресу электронной почты: depart@gsen.ru.

Заявление заполняется в электронном виде, рекомендуется приложить к нему документы, подтверждающие правоту покупателя. Также в качестве доказательств для наиболее объективного рассмотрения допускается отправка аудио- и видеозаписей.

В прокуратуру

Основанием для обращения в прокуратуру может послужить любое нарушение, содержащее признаки административного или уголовного деяния. Чаще всего данный орган занимается проверками по случаям массового отравления продукцией, если дело требует судебных разбирательств и привлечения к ответственности.

Также основанием является выявление признаков фальсификации документов, торговля нелицензированным алкоголем, и т.д.

Заявление в прокуратуру подается по месту нахождения магазина, а не головного офиса. По результатам прокурор составляет предписание об устранении нарушений, постановление о привлечении к административной ответственности, либо передает материалы дела в суд и выступает в роли государственного обвинителя.

В Роспотребнадзор

Большинство проблемных ситуаций с гипермаркетами можно решать с помощью Роспотребнадзора. Как выглядит процедура:

1. Клиент подает письменную жалобу лично в подразделении, либо посредством обращения через официальный сайт или почту России.
2. Уполномоченные сотрудники проводят проверку в течение 30 дней (ст. 12 ФЗ от 02.05.2006 №59-ФЗ), либо отправляют заявителю мотивированный отказ.

Если отказ необоснованный, граждане вправе обжаловать его через вышестоящий орган или в судебном порядке.

«Выбирая продукты, покупателям рекомендуется обращать внимание на сроки годности и при необходимости требовать замену. Это гораздо проще, чем впоследствии взыскивать с магазинов ущерб за вред здоровью и находиться в больнице с отравлением. Тем не менее, все, кто столкнулся с такой ситуацией, могут подавать жалобы в Роспотребнадзор, и мы обязательно поможем»

Е. Оглезнева, руководитель регионального управления Роспотребнадзора по Белгородской области

В суд

Обращение в суд актуально, если требуется взыскание ущерба жизни и здоровью, получение компенсации за моральный вред в рамках гражданского законодательства.

Для этого гражданину необходимо составить исковое заявление в соответствии с требованиями ст. 131 ГПК РФ и подать его вместе с документами, имеющими отношение к делу, в судебный орган по месту нахождения ответчика.

Дело рассматривается районным судом в течение двух месяцев, по результатам выносится решение об удовлетворении требований либо об отказе в удовлетворении. Также допускается частичное выполнение требований истца.

Как составить жалобу на «Ашан»: образец

Как говорилось ранее, унифицированная форма жалоб на супермаркеты не предусматривается, к тому же содержание зависит от того, куда она подается. Для беспроблемного рассмотрения госучреждениями заявление должно содержать следующую информацию:

Сведения	Где взять	Где указываются в жалобе
Наименование учреждения, куда подается жалоба	Официальный сайт, узнать по телефону	В «шапке»
Название и адрес гипермаркета, на который направляется жалоба	Полное наименование можно узнать на официальном сайте
Описание обстоятельств: дата, время, сведения о сотрудниках, и пр.	Заполняется по памяти, по возможности можно запросить записи с камер видеонаблюдения	В описательной части
Требования	Излагаются заявителем самостоятельно. Он может требовать проведения проверки, привлечения работников к ответственности, выплату компенсации, и пр.	Заключительная часть

Часто задаваемые вопросы

Вопрос №1. Можно ли пожаловаться на «Ашан» по телефону горячей линии?

Да, в торговой сети предусмотрен единый номер: 88007005800. Звонок для всех регионов бесплатный.

Вопрос №2. Можно ли взыскать ущерб с «Ашана» в досудебном порядке?

Да. Для этого достаточно направить на имя руководителя гипермаркета досудебную претензию с описанием требований. Если в течение 30 дней действия не предпринимаются, подается иск в суд. Однако для судебного взыскания досудебное урегулирование необязательно.

Распространенные ошибки

Ошибка №1. Жалоба, оставленная устно, имеет юридическую силу.

Нет. Таковой силой обладают только заявления, оформленные в письменном виде.

Ошибка №2. Если на досудебную претензию ответа не поступило, добиться ничего не получится.

Здесь все зависит от наличия вины магазина и доказательств у посетителя. Если здоровью последнего причинен ущерб, потребуется проведение экспертизы продукции и причин возникновения проблем с организмом. Это сложный процесс, требующий судебных разбирательств и привлечения экспертов.

Заключение

Обжаловать противоправные действия сотрудников «Ашана» по отношению к покупателям можно несколькими способами: через государственные надзорные инстанции, в досудебном порядке или через суд. Для этого важно правильно составить заявление и представить на рассмотрение доказательства, подтверждающие обоснованность требований.