С работой интернет-магазина OZON сталкивались многие покупатели. Не всегда заказанный товар оказывался надлежащего качества. Даже проверенные временем магазины нередко продают бракованный¸ имеющий заводские дефекты товар. Законодательство дает возможность потребителю вернуть некачественный товар. Правило касается и дистанционных покупок, через интернет-магазины. Что делать в ситуации, когда магазин отказывает покупателю в возврате товара и уплаченных за него денежных средств. Каждый потребитель должен знать, как и куда можно написать жалобу на интернет-магазин “OZON”.
Куда можно обратиться с жалобой
Интернет покупки в последнее время набирают всю большую популярность. Связано это с удобством сервиса, обслуживания, оформлением и получением заказа. Покупатель не тратит время на походы в магазины, может в любое свободное время заняться покупкой. Многие интернет-магазины заманивают покупателей выгодными предложениями, например, бесплатная доставка, подарки, скидки, акции. Несмотря на имеющиеся положительные стороны сотрудничества с интернет-магазинами, возникают конфликтные ситуации, некоторые из которых, невозможно решить мирным путем.
Основанием для подачи жалобы на интернет-магазин могут служить следующие обстоятельства:
- был прислан товар, не соответствующий выбранному по различным характеристикам;
- покупатель оплатил товар, но он не был выслан магазином;
- отправка посылки задерживается;
- присланный товар ненадлежащего качества;
- покупатель желает вернуть товар, со стороны продавца поступает отказ в возврате денежных средств.
Если возникла хотя бы одна из вышеуказанных ситуаций, потребителю следует изначально обратиться в магазин. Так как OZON является интернет-магазином, возврат товара и все обращения происходят в форме обратной связи или при помощи контактных данных, указанных на сайте. Часто, для потребителей, виртуальное общение с продавцом вызывает затруднения. Многие не знают, куда обращаться, с чего начать писать жалобу, как впоследствии отправить документы.
Претензионный порядок относится к процедуре, при помощи которой стороны могут договориться о разрешении конфликта мирным путем. Досудебное урегулирование спора обязательно в случаях, прямо предусмотренных в законе – ст. 132 ГПК РФ. Относительно закона о защите прав потребителей, такой порядок не является обязательным. Но применять его не запрещается, там более, текст претензии, в будущем, может стать основной для написания жалобы или искового заявления, если дело дойдет до суда.
Если вопрос мирным путем не решен, потребитель вправе обратиться в следующие инстанции
| Наименование организации | Что входит в ее правомочия | Порядок обращения
|
| Роспотребнадзор
|
контроль и надзор в сфере обеспечения санитарно-эпидемиологического благополучия населения, защита прав потребителей на потребительском рынке | – личное посещение учреждения;
– отправка жалобы почтовым письмом (заказным с уведомлением о вручении); – через официальный сайт учреждения; – по телефону горячей линии |
| Общество защиты прав потребителей | защита прав и законных интересов любого гражданина или организации при потреблении товаров или услуг, урегулирование конфликтных ситуаций в судах и досудебном порядке | по бесплатным телефонам горячей линии
– для жителей Москвы и МО: 8 (495) 150-27-42 – для жителей Санкт-Петербурга и ЛО: 8 (812) 245-38-13 – бесплатный многоканальный номер для всех регионов РФ: 8 (800) 500-46-57 |
| Прокуратура | осуществление надзора за соблюдением Конституции и исполнением законов, действующих на территории РФ | – личное посещение учреждения;
– отправка жалобы почтовым письмом (заказным с уведомлением о вручении); – через официальный сайт учреждения; |
|
Суд |
правильное и своевременное рассмотрение и разрешение гражданских дел в целях защиты нарушенных или оспариваемых прав, свобод и законных интересов граждан | – личное посещение учреждения для подачи иска;
– отправка документов почтовым письмом (заказным с уведомлением о вручении)
|
«К сожалению, число жалоб потребителей, недовольных приобретаемыми товарами, не снижается. Рост покупок через интернет-магазины, наоборот, увеличивается. Многие поставщики онлайн-товаров работают не добросовестно, высылая покупателям некачественные¸ бракованные товары или несоответствующие заявленным показателям. Сложность отстаивания прав потребителей заключается в том, что интернет-магазины находятся в других, отдаленных городах. На ведение переписки и решения вопроса уходит много времени. Многие даже не пытаются защитить свои права и вернуть некачественный товар. Это неправильно, так как закон общий и его соблюдение – одинаковое требование для всех. При любых нарушениях прав потребителя, нужно незамедлительно обращаться в компетентные органы»
Юрист по работе с делами о защите прав потребителей, г. Москва, И.В. Князева
Жалоба в Роспотребнадзор
| Способы подачи | Какие документы необходимы | Сроки |
| – через официальный сайт учреждения
– почтовым отправлением – личное посещение |
– жалоба
– доказательная база – документ, удостоверяющий личность |
общий срок рассмотрения обращения – не должен превышать 30 дней с даты его регистрации (п. 1 ст. 12 ФЗ № 59)
в исключительных ситуациях срок может быть продлен еще на 30 дней. (п. 2 ст. 12 ФЗ № 59) срок регистрации обращения — до 3 дней с момента его поступления в госорган (п. 2 ст. 8 ФЗ № 59) |
Самый удобный вариант обращения в Роспотребнадзор – подача жалобы в электронном виде, через официальный сайт учреждения. Для этого необходимо:
- перейти на официальный сайт;
- зайти в раздел «Роспотребнадзор» – «Обращения граждан» (находится в левом верхнем углу);
- ознакомиться с представленной информацией и нажать кнопку «Продолжить»;
- выбрать вариант подачи обращения;
- внимательно изучить информацию о порядке и приема рассмотрения обращений и внизу страницы нажать на соответствующий раздел
- сайт выдаст анкету, где необходимо заполнить все заданные поля;
- в конце необходимо прикрепить документы, свидетельствующие о нарушении прав заявителя;
- ввести проверочный код и нажать кнопку «Подать обращение».
По почте документы отправляются в территориальное подразделение или центральный аппарат учреждения. Личное обращение граждан возможно в часы приема, которые можно уточнить на сайте регионального подразделения организации или по телефону.
Заказывая товары через интернет-магазин, потребитель должен помнить следующие важные факты:
- магазин должен быть официальным и проверенным, иметь опыт работы в данной сфере и отзывы покупателей;
- до потребителя продавец обязана доводить полную и достоверную информацию о поставляемых товарах, сроках поставки;
- на товары, приобретаемые через интернет, распространяются нормы ФЗ «О защите прав потребителей».
Обращение в прокуратуру
Обращение в данный надзорный орган допустимо в том случае, если отсутствует положительный результат мирного разрешения ситуации с руководством интернет-магазина. Если факт нарушения имеет место и он доказан, обращаться нужно в территориальное подразделение органа прокуратуры, а при его бездействии – в Генеральную прокуратуру.
Порядок обращения:
- лично;
- почтовое отправление документов;
- через официальный сайт прокуратуры.
Первые два варианта требуют подготовки, в плане составления грамотной жалобы и сбора доказательств, свидетельствующих о нарушении прав потребителя.
Для электронного обращения необходимо:
- перейти на официальный сайт территориального органа или Генеральной прокуратуры;
- выбрать раздел – «Обращение граждан»;
- ознакомиться с представленной информацией о порядке и правила рассмотрения поступающих обращения;
- заполнить представленную на сайте анкету;
- прикрепить необходимые документы;
- ввести проверочный код и нажать на кнопку «Отправить обращение».
Если жалоба подается через сайт Генеральной прокуратуры РФ, на сайте пользователю необходимо выбрать региональный отдел, после чего, сайт автоматически перенаправит на нужную интернет-страницу, выбранного подразделения.
Как составить жалобу
Унифицированной формы жалобы законодательством не предусмотрено. Потребитель может взять для примера любой образец жалобы. Стандартно, документ должен включать следующие сведения:
· в правом верхнем углу указываются сведения о получателе – наименование учреждения или ФИО должностного лица, адрес;
· ниже прописывается информация об отправителе – ФИО, контактные данные, адрес;
· посередине указывается название документа – «Жалоба» или «Заявление»;
· строкой ниже излагается суть обращения, в сдержанной форме, информация излагается по существу, описываются все обстоятельства, способствующие данному обращению, какие права были нарушены, указать нормы права;
· завершать документ будет требование или прошение о принятии соответствующих мер в отношении нарушителя, перечень прилагаемых документов, дата и подпись заявителя.
Если обращение подается лично, то требуется подготовить два экземпляра, один из которых остается у получателя, а второй, с отметкой о вручении – у заявителя. Чем больше будет описано обстоятельств, фактов, доказательств, тем шанс на восстановление нарушенных прав увеличивается. Пустые, неаргументированные, анонимные жалобы не рассматриваются.
Обращение в суд
Для обращения в судебную инстанцию, необходимо подготовить иск. Что должен содержать документ:
- сведения о суде, в которое подается обращение, адрес;
- информация о заявителе (ФИО, адрес, телефон) и ответчике (полное/сокращенное наименование, адрес, телефон);
- описание ситуации, при которой права заявителя были нарушены Ответчиком, как отреагировал Ответчик на просьбу разрешить ситуацию мирным путем, какой товар приобретался, когда, подробное указание фактов, ссылки на нормативно-правовые акты, свидетельские показания;
- прошение (возврат денежных средств, выплата компенсации, судебных расходов и пр.);
- перечень прилагаемых документов;
- дата и подпись заявителя.
Важно! При совершении покупки через интернет-магазин, необходимо сохранять все платежные документы, накладные, переписку и иные доказательства. Особенно это важно для суда, так как только при наличии обширной доказательной базы, суд сможет принять веское и законное решение.
Куда еще можно обратиться
В зависимости от ситуации, потребитель вправе обратиться в следующие компетентные органы:
- Федеральная антимонопольная служба – в ее полномочия входит контроль и надзор в сфере антимонопольного законодательства, работа с обращениями граждан.
- Налоговая инспекция – данный орган не защищает права потребителей, а оказывает помощь в получении информации о любом юридическом лице.
- Полиция – сюда целесообразно обращаться, когда в отношении потребителя, со стороны магазина совершено преступление, попадающее под признаки мошенничества.
Не стоить бояться отстаивать собственные права и заявлять о правонарушениях. Поступающие жалобы от потребителей позволяют контролировать сферу торговали, совершенствовать законодательные акты и работу многих структур. При возникновении любых затруднений, потребитель может обратиться за помощью к профессиональным юристам, которые помогут составить документы, выстроить логический порядок обращения с жалобой, отстоять права в суде. Все расходы на услуги представителей, потребитель вправе взыскать с нарушителя через судебные органы.
Читайте также:
Ответы на часто задаваемые вопросы
Вопрос: В интернет-магазине был оформлен заказ, внесена полная 100 % оплата. Поставщик уведомил, что доставка товара планируется через 3-4 дня. По прошествии этого времени товар доставлен не был. На обращения продавец ответил, что возникли проблемы с перевозчиком, просили подождать еще пару дней. Дальнейшие обращения продавец игнорирует. Что делать в такой ситуации?
Ответ: Согласно ФЗ «О защите прав потребителей», если продавец, получивший оплату за товар, в оговоренный срок не исполняет свое обязательство о передаче товара покупателю, последний вправе потребовать по своему выбору:
- возврата уплаченной суммы за товар;
- передачи оплаченного товара в установленный им новый срок.
Помимо этого, за каждый день просрочки поставки товара, продавец обязан выплатить покупателю неустойку. Потребитель должен обратиться с письменным заявлением в интернет-магазин. Если требования не будут выполнены, необходимо обратиться с жалобой в Роспотребнадзор и полицию, заявив о факте мошенничества.