Куда подать жалобу на магазин “ЛАМОДА”

«Ламода» – это один из крупнейших интернет-магазинов одежды, обуви и аксессуаров, осуществляющих доставку по всей России. Выбрать товар и совершить покупку в таком магазине можно только ориентируясь на представленные фотографии и описание, представленное продавцом. Не редко случаются ситуации, когда приобретенный товар не соответствует заявленным требованиям и у покупателя возникает потребность в возврате товара или уплаченных за него денежных средств. Если продавец не выполняет требование, покупатель вправе пожаловаться на его действия.

 Общие принципы

Интернет-шопинг с каждым годом набирает все большую популярность. Покупателям не нужно тратить время на походы по магазинам, общение с продавцами –консультантами, все это можно сделать в дистанционном режиме, в любое удобное время. Несмотря на таки удобства, между покупателями и продавцами  возникают конфликтные ситуации, связанные с задержкой поставки товаров, отказами в возврате денежных средств и некачественных товаров, игнорированием претензий. Погрешности интернет-магазинов  возрастают с каждым днем, ведь им выгодно прикрываться техническими сбоями, дальним территориальным расположением, чтобы не отвечать на требования покупателей.

Жалоба на интернет-магазин «Ламода» является официальным документом, создаваемым в случаях возникновения проблем и разногласий с продавцом при покупке или поставе товара.

Подавать жалобу можно на любом этапе, при наступлении следующих случаев:

• доставлен товар с очевидным или неочевидным браком, выявленным в процессе его эксплуатации;
• покупатель заказал один товар, а по факту пришел совершенно другой;
• от продавца поступает отказ в возврате дефектного товара, без объяснения причин;
• сотрудники центра по работе с клиентами хамят покупателю, игнорируют его обращения;
• оплата за товар прошла, но товар не доставлен, от продавца поступает отказ в возврате средств;
• товар доставлен с большой временной задержкой;
• продавец скрыл реальные характеристики товара, комплектацию или условия поставки;
• возврат денежных средств одобрен, но они не поступили на счет в течение пяти дней.

Каждый спор между продавцом и покупателем носит индивидуальный характер, требующий правильного подхода и правильного применения норм закона.

«В последнее время, продавцом, ведущих продажи через интернет, значительно увеличилось. При это, качество услуг не улучшилось, не говоря уже о мошенниках, которые берут деньги с покупателей и пропадают бесследно. Чтобы спокойно, без последствий заказать товар в интернет-магазине, необходимо внимательно изучить сведения о продавце. Существует множество различных форумов, сайтов, где люди оставляют отзывы, делятся опытом сотрудничества с магазинами. Стоит помнить, что порой даже самый проверенный и зарекомендовавший себя магазин, может допустить ошибку, которая может повлечь убытки для покупателя. В любом из случаев, важно знать, как грамотно и правильно защитить свои права как потребителя»

Вершинина В.В., юрист по гражданским дела, стаж работы более 10 лет, г. Москва

В какие инстанции жаловаться

Ступень обжалования	Инстанции	Законодательство
-досудебная – судебная	– руководство магазина – органы прокуратуры – управление по борьбе с экономическими преступлениями – Общество по защите прав потребителей – Роспотребнадзор -суд	1.      – Закон РФ от 07.02.1992 N 2300-1 «О защите прав потребителей». 2.      – ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации» от 02.05.2006 N 59-ФЗ. 3.      – Постановление Правительства РФ от 19.01.1998 N 55  «Об утверждении Правил продажи отдельных видов товаров».

Как правило, прежде чем решать спор в судебном порядке, потребителю следует попробовать решить вопрос мирным путем, хотя такой обязанности законом прямо не предусмотрено.  Для разрешения конфликта на досудебной стадии, необходимо подготовить письменную претензию, с изложением всех обстоятельств дела и выдвигаемых требований. Не все продавцы реагируют должны образом на такие обращения покупателей, в связи с чем, конфликтная ситуация не только не разрешается, но и еще больше усугубляется. В таких ситуациях, целесообразно обратиться с жалобой в вышестоящие инстанции.

Важно! Все чеки об оплате, переписку с продавцом и иные документальные подтверждения приобретения товара, следует обязательно сохранять. Именно они будут являться доказательствами при составлении жалобы или искового заявления, если дело дойдет до суда.

Как составить жалобу

Независимо от инстанции, в которую планируется подача документа, при его составлении необходимо читывать определенные структурные и содержательные особенности:

• в «шапке» документа указываются реквизиты инстанции, в которое подается обращение, сведения об отправителе (ФИО, адрес, контактные данные);
• основная часть жалобы должна содержать информацию о приобретенном товаре, дату его покупки, какие недостатки были выявлены в процессе его осмотра или эксплуатации, какие противоправные действия совершил продавец (отказ в возврате средств, обмене товара);
• в требовании указывается, какого именно результата хочет добиться заявитель, с указанием на законодательные и иные нормативно-правовые акты;
• список прилагаемых документов;
• дату и подпись заявителя.

Всю ситуацию следует излагать в хронологическом порядке, во избежание путаницы, с точным указанием дат, описанием товара, сведений о продавце. Текс должен быть выражен в деловом стиле, без ошибок, сокращений, ненормативной лексики.

Читайте также:

Куда подать жалобу на магазин “АТАК”

Куда подать жалобу на магазин “ОБИ”

Жалоба руководству интернет-магазина «Ламода»

При возникновении спорной ситуации с магазином, потребителю следует попробовать решить вопрос мирным путем. Несмотря на то, что соблюдение претензионного порядка не предусмотрено законом, лучше им не пренебрегать. Такой шаг позволит избежать более длительного процесса разбирательств и избежать судебных тяжб.

Для обращения, следует подготовить претензию и изложить в ней следующие моменты:

• наименование организации¸ в которую подается документ, ФИО руководителя, адрес;
• изложение сути произошедшего, в отношении чего/кого подается претензия;
• указание на доказательства оправданности предъявляемых требований;
• дата и подпись обращающегося лица.

Как обратиться с претензией к руководству магазина:

• по телефону – 8 800 700-64-46 (круглосуточная клиентская поддержка, бесплатно для звонков из регионов страны);
• отправив письмо по адресу: г. Москва, Маршала Жукова, д. 1, корп. 1;
• воспользовавшись обратной связью на официальном сайте магазина
• отправив письмо на электронный ящик – claims@lamoda.ru;
• написав обращение в мессенджеры;
• оставив претензию на официальных страница магазина в социальных сетях (ВК, твитер, одноклассники, фейсбук).

Необходимо понимать, что обращения указанными способами, не попадают напрямую руководству компании. Для работы с обращениями потребителей, создан специальный отдел, задачей которого является разрешение конфликтных ситуаций мирным путем. К сожалению, не всегда мирные переговоры не приводят к желаемому результату и потребитель вынужден обращаться в вышестоящие инстанции.

Нюансы подачи жалобы

Написать жалобу – это половина дела.  В тексте документа заявитель вправе излагать любые обстоятельства, ситуации, указывать на лиц, чьи действия прямо или косвенно повлияли на решение о подаче жалобы. Важно понимать, что ни одна инстанция надлежащим образом не отреагирует на обращение, если заявитель не предоставит доказательств. В качестве таковых могут выступать:

• переписка с продавцом;
• документы, подтверждающие оплату товара;
• аудио, видеозаписи;
• документальное подтверждение принятых покупателем шагов к мирному разрешению спора.

Со всех подтверждающих документов необходимо снять копию, оригиналы остаются у заявителя.

В какие инстанции можно обратиться:

• Роспотребнадзор;
• Общество защиты потребителей;
• Прокуратура;
• Суд.

Если потребитель хочет, чтобы ситуация разрешилась быстрее, подавать жалобу можно сразу в несколько инстанций.

Жалоба в Роспотребнадзор

Приобретая некачественный товар или сталкиваясь с нарушениями прав со стороны продавца, потребитель вправе обратиться в уполномоченный орган исполнительной власти – Роспотребнадзор.

Обратиться в данный орган можно несколькими путями:

·         при помощи официального сайта органа;

·         отправление письма через почту России;

·         личное посещение регионального подразделения.

Любой из предложенных вариантов является законной просьбой о восстановлении справедливости между продавцом и покупателем.

Самый быстрый способ подачи жалобы – отправка документов через официальный сайт исполнительного органа. Для этого необходимо:

·         находясь на главной странице, перейти в раздел «Обращения граждан»;

·         ознакомиться с представленной информацией и нажать «Продолжить»;

·         изучить порядок приема и рассмотрения обращений граждан, выбрать вариант обращения;

• в предложенной анкете заполнить все необходимые строки, вписав достоверную и точную информацию;
• прикрепить пакет документов и нажать кнопку «Отправить».

Все поступающие электронные жалобы проходят регистрацию. Для быстроты рассмотрения обращения, подавать документы следует не в федеральный, а в региональный орган. Так как все поступающие жалобы в главное отделение, все равно будут перераспределены по субъектам.

Уточнить время личного приема граждан, можно в территориальной отделении федеральной службы. Собираясь в назначенное время на прием, гражданину при себе необходимо иметь паспорт и письменный вариант жалобы, включая все предлагающиеся документы. Прием ведется в порядке очередности.

Обращение в общество защиты прав потребителей

Главной задачей данного общества является защита прав и законных интересов любого гражданина, чьи права были нарушены при потреблении или использовании услуг. Специалисты организации готовы урегулировать конфликт на досудебной и судебной стадии.

Воспользоваться услугами общество можно через сайт ozpprf.ru, где указаны телефоны для обращений, а  также представлена возможность задать вопрос юристу в режиме онлайн. Общество имеет территориальные подразделения, что позволяет гражданам обращаться по месту своего жительства.

Проект общества по оказанию услуг реализован на основании ФЗ №324 “О бесплатной юридической помощи в Российской Федерации”.

Обращение в органы прокуратуры

Подать жалобу на магазин-интернет «Ламода», можно в органы прокуратуры. Реализовать данный шаг можно несколькими способами:

• при личном посещении территориального ведомства;
• отправив документы почтой;
• обратившись через официальный сайт прокуратуры.

В последние годы, все большую популярность приобретает именно последний вариант обращения в государственный орган. Это занимает минимум времени, а результат будет идентичен тому, если бы заявитель использовал личное обращение или отправлял бумаги почтой. Для подачи электронного обращения можно зайти на официальный сайт Генеральной прокуратуры РФ и заполнить представленную анкету или сразу перейти на сайт территориального подразделения ведомства. Главное, правильно составить жалобу и приложить максиму доказательств, указывающих на противоправные действия со стороны продавца.

Подача искового заявления на магазин «Ламода»

Судебные органы всегда были, есть и будут последней инстанцией, при обращении в которую, гражданин может защитить собственные права и интересы. Прибегать к помощи судов следует в том случае, если разрешить конфликт мирным путем не удалось, обращение в ниже стоящие инстанции не дали результатов или заявителю необходимо возместить реальные, материальные убытки.

Для обращения в суд потребуется подготовить грамотное исковое заявление. Стандартный образец иска включает:

• наименование судебной инстанции, адрес, сведения о заявителе (ФИО, адрес, контактный телефон);
• основная часть документа – описание обстоятельств, предшествующих обращению гражданина в суд, с акцентом на доказательства и норы законодательных актов;
• просительная часть (возмещение убытков, морального вреда, неустойки и пр.);
• список прилагаемых документов;
• дата и подпись заявителя.

Право на обращение граждан в судебные инстанции закреплено в ст. 3 ГПК РФ, ст. 33 Конституции РФ, ст. 17 ФЗ 2300-1.

Сроки рассмотрения жалоб

Согласно ст.12 ФЗ № 59, все поступающие обращения в государственные органы или органы местного самоуправления, должны быть рассмотрены в течение 30 дней. В исключительных случаях, срок может быть продлен по обоснованным причинам, о которых гражданин в обязательном порядке уведомляется письменно.

Ошибки при подаче жалобы на интернет-магазин

Ошибка № 1. Потребитель готовит жалобу, излагая не суть произошедшего, а эмоции и негодования относительно действий продавца. Его претензия ничем не подтверждается. Жалоба остается без внимания со стороны государственных органов.

В таких ситуациях, к делу нужно подходить спокойно и четко понимания, какого результата потребитель ждет по итогу. Как показывает практика, государственные органы и суды, в 95 % случаев стоят на стороне потребителя. Главное, правильно заявить свои требования, приложив максимум доказательств нарушения прав со стороны продавца.

Ответы на часто задаваемые вопросы

Вопрос: Что делать, если товар оплачен через интернет-магазин, но доставка в назначенный срок так и не произошла, продавец не выходит на связь?

Ответ: Необходимо подготовить официальную претензию и отправить в адрес продавца. Если ответа не последует, покупатель вправе обратиться в орган Роспотребнадзора. Параллельно с направлением жалобы в данный орган, необходимо подготовить и подать документы в прокуратуру, ФАС и ОБЭП, так как данные действия продавца попадают под ст. 159 УК РФ «Мошенничество».