Существует ряд ситуаций, оказавшись в которых пассажир авиакомпании имеет право на только отстоять свои интересы, но и потребовать от авиаперевозчика выплату денежной компенсации за полученные неудобства. К таким обстоятельствам модно отнести отказ регистрации на рейс, низкое качество обслуживания, повреждение либо утеря багажа.
Первым шагом для решения проблемы является обращение к руководству авиакомпании. Осуществить данное действие можно одним из нижеперечисленных способов:
- с помощью телефона клиентской поддержки;
- обратившись к представителю компании;
- отправить жалобу в письменной форме при помощи почты и прочее.
Зачастую данного действия достаточно для урегулирования ситуации, так как руководство авиакомпании не любим вмешательства со стороны контролирующих органов. В случае же если этого мало, пострадавший может обратиться за помощью в следующие органы:
- Общество защиты прав потребителей.
- Роспотребнадзор.
- Федеральное агентство воздушного транспорта.
- Прокуратура.
- Суд.
Отметим, что для ускорения решения проблемы, пассажир имеет право на обращение одновременно в несколько инстанций.
Обращение в общество защиты прав потребителей
В случае нарушения качества обслуживания пассажиров со стороны авиаперевозчика, первому следует обратиться в Межрегиональное общество защиты прав потребителей. Осуществить данное действие можно одним из нижеперечисленных способов:
| № п/п | Наименование способа. | Содержание способа. |
| 1. | По почте. | В данном случае жалоба составляется в письменной форме и отправляется Почтой России заказным письмом по следующему адресу: 121099, Москва, Смоленский бульвар, д.7. Целесообразным является приложение к жалобе дополнительных материалов, которые будут свидетельствовать о факте предоставления услуги авиаперевозчиком, а также о совершенных им нарушениях. Примером таких материалов являются авиабилеты. |
| 2. | Устно. | Для обращения в такой форме используются следующие номера телефонов: +7 (499) 241-40-87, +7 (495) 763-51-24 или +7 (499) 241-43-10. Также здесь можно получить консультацию о способах защиты своих прав и порядке получения денежной компенсации. |
| 3. | По электронной почте. | Для подачи обращения в таком виде используется электронная почта mail@ozpp.ru. Предпочтительным является тот факт, что обращение надо подать отдельным документом, а не написать в тексте письма. Таким же образом предоставляются дополнительные материалы, свидетельствующие о факте правонарушения. |
| 4. | Лично. | Для того, что иметь возможность лично обратиться к уполномоченному сотруднику ОЗПП, пострадавшему необходимо предварительно записаться на прием по телефону +7 (499) 241-40-87. На данном приеме необходимо изложить суть претензии к авиакомпании, а также предоставить заявление в письменной форме. При наличии дополнительных материалов, их также нужно предоставить представителю ОЗПП. Прием граждан ОЗПП проводится по адресу: г. Москва, Смоленский бульвар, д. 7. |
| 5. | Онлайн. | Данный способ подачи жалобы можно осуществить при помощи системы с внедренным искусственным интеллектом «КиберЮрист». Правильно составить обращение, не имея при этом должного юридического образования, сможет практически любой гражданин, если он будет следовать подсказкам и отвечать на поставленные в анкете вопросы. |
Обратите внимание, что при наличии сомнений об обоснованности своих требований, гражданин предварительно имеет возможность ознакомиться с актуальной информацией о потребительских правах, которая размещена на сайте ОЗПП.
Написание жалобы на авиакомпанию в Роспотребнадзор
Если авиаперевозчик нарушил законодательство либо условия договора об обслуживании пассажиров, последние могут обратиться за помощью в Роспотребнадзор. Данная организация следит непосредственно за соблюдением прав потребителей. Произвести данное действие можно одним из перечисленных вариантов:
| № п/п | Наименование варианта. | Содержание варианта. |
| 1. | Лично. | Для этого пассажиру необходимо обратиться непосредственно к сотруднику Ведомства в приемное время. На данном приеме гражданин должен кратко, но в полном объеме, изложить суть произошедшего либо предоставить письменную форму заявления. Обращение, составленное в письменном виде, должно быть зарегистрировано в журнале регистрации. |
| 2. | По телефону. | Осуществить обращение в данной форме можно по телефонному номеру 8 (495) 785-37-41. В процессе обращения в телефонном режиме пассажир может также проконсультироваться о законности предъявляемых требований, а также порядке дальнейших действий. |
| 3. | По почте. | Еще одним способом обращения в письменной форме является отправка заказного письма по следующему адресу: 127994, г. Москва, Вадковский переулок д. 18 стр. 5 и 7. Также к жалобе целесообразно приложить дополнительные материалы, подтверждающие изложенную претензию. Преимуществом этого способа обращения является возможность подробно описать ситуацию, использовав при этом более двух тысяч символов. |
| 4. | В электронной форме. | Последним способом обращения является подача жалобы в электронной форме через сайт Службы rospotrebnadzor.ru/petition/, использовав при этом функцию «Прием обращений». В данном случае необходимо проследовать одним из способов:
– с авторизацией в ЕСИА, тогда принятое обращение может служить основанием для внеплановой проверки (вход в форму для заполнения осуществляется при помощи сайта Госуслуги); – без авторизации. В любом случае для подачи жалобы на компанию, пассажиру нужно заполнить установленную форму, описав при этом суть произошедшего и указав персональные данные. |
Важно! Жалобы на авиаперевозчика, которые подаются на электронную почту, рассмотрению не подлежат.
Обращение в Федеральное агентство воздушного транспорта
Инстанцией, которая имеет право на применение дисциплинарных мер в отношении авиакомпаний, является Федеральное агентство воздушного транспорта. На обращение в данную инстанцию имеет право гражданин, в отношении которого услуги по авиаперевозке были оказаны некачественно. Сделать это можно следующими способами:
| № п/п | Наименование способа. | Содержание способа. |
| 1. | Почта. | В данном случае следует направить заказное письмо по следующему адресу: 125993, ГСП-3, Москва, Ленинградский проспект, 37 корпус 2. Срок регистрации полученной корреспонденции равен трем дням. Далее она передается на рассмотрение либо руководителю, либо в профильное подразделение. Целесообразным является не только написать жалобу, но и вложить дополнительные материалы, подтверждающие изложенное в претензии. |
| 2. | На электронный ящик. | В данном случае надо использовать электронную почту rusavia@scaa.ru. Предпочтительно претензию изложить в виде документа, прикрепив его во вложения. Таким же способом можно предоставить дополнительные материалы. |
| 3. | По телефону. | При данной форме обращения используются следующие номера телефонов: +7 (495) 645-85-55 доб. 66-34 или телефаксу +7 (499) 231-56-56. |
| 4. | Лично. | Для этого надо обратиться лично в центральный аппарат Росавиации, где оснащено место для приема посетителей (на первом этаже здания, слева от входа). |
| 5. | Онлайн. | Для данной формы обращения используется сайт Агентства http://www.favt.ru/obrawenija-grazhdan/. В этом случае пострадавшему надо будет корректно заполнить форму анкеты, указав при этом свои персональные данные, телефон, почтовый адрес и сформулировать, когда и при каких обстоятельствах авиакомпания нарушила закон или его права.
Если же заявитель не знает, кого указать в качестве получателя документа, то ему лучше выбрать руководителя Нерадько А.В. (при необходимости жалоба будет перенаправлена в структурное подразделение, которое курирует решение описанных проблем). |
Отметим, что в случае подачи жалобы на сайте Федерального агентства воздушного транспорта нельзя передать дополнительные материалы и копии документов.
Написание жалобы в органы прокуратуры
Обратиться в данную инстанцию можно при соблюдении следующих условий:
- пассажир в результате неправомерных действий авиаперевозчика понес финансовые потери;
- пассажир изначально пытался решить проблему непосредственно с авиаперевозчиком, однако осуществить данное действие не получилось.
Способы обращения в органы прокуратуры:
| № п/п | Способ обращения. | Описание способа. |
| 1. | Почтой. | При данном способе обращения надо отправить заказное письмо в территориальное подразделение органов прокуратуры, адрес которого можно уточнить на сайте genproc.gov.ru/contacts/map/?DISTR=&SUBJ=. Жители столице могут направить письмо по следующему адресу: 109992, г. Москва, пл. Крестьянской Заставы, д. 1. |
| 2. | Ящик для корреспонденции. | Существует также возможность подачи обращения в письменной форме в ящик для корреспонденции. Зачастую он расположен в приемной органов прокуратуры. Выемка полученных документов проводится один раз в 2-3 дня. |
| 3. | Лично. | Для личного обращения к дежурному прокурору пассажиру надо предварительно записаться на прием в установленное время. Во время приема гражданину необходимо иметь при себе удостоверение личности. Прием жителей столицы производится по следующему адресу: площадь Крестьянской Заставы, дом 1 в будние дни с 9.00 до 18.00 (в пятницу сокращенный день – до 16.45) в порядке живой очереди с обеденным перерывом с 13.00 до 13.45. |
| 4. | Через интернет-приемную. | Данный способ подачи обращения доступен на сайте территориального подразделения прокуратуры. Для того, чтобы обращение подлежало рассмотрению, пассажиру необходимо указать:
– достоверные и актуальные персональные данные; – способ получения ответа; – обстоятельства и детали инцидента, когда авиакомпания действовала вразрез с нормами закона или его правами. |
Подача искового заявления в суд
В случае если пассажир желает вернуть денежные средства, потраченные на приобретение авиабилетов, а также получить неустойку и денежную выплату полученного морального либо материального вреда, ему надо подать исковое заявление в суд по месту своей регистрации или по месту регистрации авиаперевозчика. При размере компенсации менее 50000 рублей, иск следует подавать Мировому судье. При размере компенсации свыше 50000 рублей — в Гражданский суд. Причем в последнем случае нужно также предоставить следующие документы:
– квитанцию об оплате госпошлины;
– исковое требование с подробным описанием незаконных действий ответчика;
– копию обращения в авиакомпанию о получении материального возмещения;
– копии заявлений и другие инстанции (например, в Прокуратуру);
– доказательства, подтверждающие факт пользования услугами перевозки и т. д.
Важно! Условием подачи искового заявления является наличие предварительного обращения пассажира к авиаперевозчику, но последний отказал ему в выплате средств.
Распространенные ошибки по заданной теме
Ошибка №1. Подать жалобу на авиакомпанию, которая недобросовестно оказывает услуги по авиаперевозкам, в Роспотребнадзор можно при помощи электронной почты. Жалобы на авиаперевозчика, которые подаются на электронную почту, рассмотрению не подлежат.
Ошибка №2. В случае если пассажир понес финансовые потери от действий авиаперевозчика, он имеет право напрямую обратиться в органы прокуратуры. Одним из условий обращения в органы прокуратуры на действия авиакомпании является наличие факта попытки пострадавшим решить проблему непосредственно с авиаперевозчиком, которая не увенчалась успехом.
Читайте также:
Актуальные вопросы по заданной теме
Вопрос №1. В какой суд пострадавшему необходимо подать исковое заявление на авиакомпанию, в случае если первый хочет получить компенсацию за понесенный моральный и материальный ущерб?
Ответ: В данном случае выбор инстанции зависит от размера компенсации, на которую претендует потерпевший. При размере компенсации менее 50000 рублей, иск следует подавать Мировому судье. При размере компенсации свыше 50000 рублей — в Гражданский суд.
Вопрос №2. Где пассажир может уточнить информацию о правах потребителей?
Ответ: При наличии сомнений об обоснованности своих требований, гражданин предварительно имеет возможность ознакомиться с актуальной информацией о потребительских правах, которая размещена на сайте ОЗПП.