В последнее время граждане нашего государства все чаще сталкиваются с нарушениями действующих законодательных актов, которые совершаются в процессе реализации товаров в розничных магазинах. Такие обстоятельства являются вескими для составления жалобы в соответствующее контролирующие органы. Причем в перечень правонарушений входят не только такие распространенные действия как низкое качество обслуживания, недобросовестная реклама, обвес и просроченная продукция, но и отказ со стороны торговой организации принять возврат товара ненадлежащего качества и вернуть деньги покупателю.
Выбор инстанции, в которую необходимо составить соответствующее заявление, зависит от того, что послужило непосредственно причиной обращения. В общий перечень таких инстанций входят:
- Клиентская поддержка либо руководитель торговой точки.
- Роспотребнадзор.
- Общество по защите прав потребителей.
- Федеральная антимонопольная служба.
- Органы прокуратуры.
- Суд.
Обращение в клиентскую поддержку либо руководителю
Если гражданин столкнулся с нарушением действующего законодательства в процессе приобретения товара в торговой точке, в первую очередь ему необходимо обратиться в клиентскую поддержку либо к руководителю. Обращение в клиентскую поддержку относится к тем магазинам, которые можно отнести к супермаркету и имеют разветвленную торговую сеть. Рассмотрим основные моменты, касающиеся данной процедуры:
| Способы обращения в клиентскую поддержку либо руководителю. | Для реализации данного действия гражданин может воспользоваться одним из нижеперечисленных вариантов:
– оставить обращение в «Книге отзывов и предложений»; – оставить отзыв в официальной группе в любой социальной сети; – позвонить по номеру клиентской поддержки и описать сложившуюся ситуацию; – на странице сайта торговой точки, если там представлен такой функционал; – передать руководителю (покупатель может не только устно изложить суть проблемы, а и продублировать свое сообщение на бумаге, передав для рассмотрения документ, который подлежит обязательной регистрации); по факсу или почте, отправив заявление, составленное в свободной форме. |
| Обращение в «Книге отзывов и предложений». | Данный документ является официальным, целью которого является обеспечение взаимосвязи между покупателями и администрацией. Местонахождение Книги должно быть расположено в доступном месте. Предоставляется она покупателю по первому требованию.Стоит отметить, что покупатель вправе не сообщать о том, что послужило основанием для требования Книги. Руководство торговой точки обязано обеспечить покупателя всем необходимым для того, чтобы он мог оставить запись, а именно выделенным местом и ручкой.
При составлении обращения в Книге необходимо указать свои личные данные и кратко описать суть проблемы. Если причиной нарушения является определенный сотрудник магазина, то лучше написать его данные либо другую информацию, которая поспособствует установлению его личности. К такой информации можно отнести часы работы либо наименование отдела. Наличие паспорта при составлении обращения таким способом не требуется.
|
| Отправка жалобы по факсу либо почте. | При выборе данного способа уведомления руководства, жалоба должна быть составлена в письменной форме и содержать следующие реквизиты:
– наименование получателя; – личные данные заявителя (ФИО, номер телефона, адрес); – краткое описание проблемы с указанием всех участников. Данная информация должна следовать после слова «Жалоба».; – список требований, которые должны быть произведены в указанные сроки; – наименование инстанций, обращение в которые последует в случае бездействия руководства; – дата и подпись заявителя. В качестве доказательств изложенного, заявитель может приложить дополнительные материалы, а именно заключение эксперта, фотографию упаковки продукции, аудиозапись, видеосъемку и прочее. Заметим, что предоставление оригиналов доказательной базы является нецелесообразным, для избежания их утери. |
Составление жалобы на магазин в Роспотребнадзор
Первой инстанцией, обратиться в которую имеет право покупатель с целью защиты своих интересов, является Роспотребнадзор. Это обусловлено тем, что именно эта организация обязана следить за соблюдением законодательства в сфере торговли. Способы подачи обращения:
| № п/п | Наименование способа. | Суть способа. |
| 1. | По телефону. | Осуществить данное действие можно использовав следующий номер телефона 8 (495) 785-37-41 |
| 2. | По почте. | Для этого надо направить письмо по адресу:127994, г. Москва, Вадковский переулок д. 18 стр. 5 и 7. |
| 3. | По Интернету. | В данном случае используется электронный ящик depart@gsen.ru. |
| 4. | Лично. | Для этого гражданину необходимо обратиться к уполномоченному сотруднику Службы в приемное время. Уточнить график работы можно на сайте http://77.rospotrebnadzor.ru/index.php/upravlenie/priemnaya. Причем обратиться можно в устной форме, однако предоставить письменную форму обращения, зарегистрировав ее в качестве входящей корреспонденции.
Установленной законодательством письменной формы данного заявления не существует. Однако заявителя стоит соблюдать деловой стиль обращения, не углубляясь при этом в эмоциональные составляющие конфликта и лишние детали. Необходимым также является указание инстанций, обращение в которые предшествовало заявлению в Роспотребнадзор, а также приложение дополнительных материалов, подтверждающих изложенное. |
| 5. | На сайте. | В этом случае надо воспользоваться функцией «Прием обращений» на сайте http://petition.rospotrebnadzor.ru/petition/. При составлении обращения в данной форме потребителя необходимо указать:
– свои личные данные, почтовый и электронный адрес. Впоследствии такие сведения будут использованы для предоставления ответа с результатами; – какому подразделению адресована жалоба; – описание ситуации, на что выделено 2 тыс. знаков. Данные должны быть только достоверными и конкретизированными. При наличии допущенных ошибок при заполнении формы, система выдаст соответствующее уведомление и предоставит пользователю возможность исправить неверные данные. |
Заявление в общество по защите прав потребителей
Еще одной инстанцией, обратиться в которую с жалобой на магазин, является Общество по защите прав потребителей. В обязанность данной межрегиональной организации входит защита прав и интересов покупателей. Произвести данное действие можно следующими способами:
| № п/п | Наименование способа. | Суть способа. |
| 1. | По телефону. | Осуществить данное действие можно использовав следующие номера телефона (499) 241-40-87, (499) 241-43-10 или на круглосуточную клиентскую поддержку 7 (495) 763-51-24. |
| 2. | Электронным письмом. | Для этого используется следующий электронный ящик mail@ozpp.ru. |
| 3. | По почте. | В данном случае надо написать заявление и положить дополнительные материалы, отправив их по адресу 121099, Москва, Смоленский бульвар, д. 7. |
| 4. | Лично. | Произвести данное действие можно на личном приеме с сотрудником Общества. Причем для того, чтобы попасть на прием, гражданину надо предварительно записаться по телефону (499) 241-40-87. В городе Москва прием осуществляется по адресу Смоленский бульвар д. 7. |
| 5. | На сайте. | В этом случае применяется форма «КиберЮрист» на сайте http://ozpp.ru/consumer/ware/add_ware.html. Применение данного способа наиболее актуально для тех, кто несилен в действующем законодательстве и не знает, как правильно составить претензию. Такому пользователю достаточно следовать подсказкам, которые выдает система при использовании функции «КиберЮрист», чтобы правильно составить жалобу. |
Стоит отметить, Общество по защите прав потребителей не только принимает обращения от граждан, но и предоставляет консультацию юриста, который не только предоставит актуальную информацию о нормах действующего законодательства, а и поможет правильно составить жалобы в другие органы (прокуратуру, Роспотребнадзор и т. д.).
Обращение в Федеральную антимонопольную службу
Законодательством предусмотрено несколько причин обращения в ФАС, в частности к ним относятся неконтролируемая рассылка рекламных предложений (спам), указание недостоверных сведений при рекламировании продукции. Существует несколько способов произвести данное действие:
| № п/п | Наименование способа. | Суть способа. |
| 1. | По почте. | Для данного способа свойственна отправка заказного письма с уведомлением по следующему адресу: 125993, г. Москва, ул. Садовая-Кудринская, д. 11, Д-242, ГСП-3. Для граждан, которые проживают в других регионах государства, необходимо направить письмо в территориальные подразделения, контактные данные которых можно найти на сайте http://fas.gov.ru. К заявлению имеет смысл приложить дополнительные материалы, подтверждающие нарушения торговой точкой. |
| 2. | По электронной почте. | В данном случае письмо направляется на электронный ящик delo@fas.gov.ru. |
| 3. | По факсу. | Для этого способа подачи заявления используются следующие номера телефонов: +7 (499)755-23-23 (тон 3) и +7 (499) 755-23-24. |
| 4. | Ящик для корреспонденции. | Ящики для получения корреспонденции зачастую расположены в канцелярии учреждения. Выемка документов из ящика осуществляется один раз в 2-3 дня, после чего они регистрируются и принимаются к рассмотрению. |
| 5. | Через сайт. | В этом варианте обращения используется функция «Обращения в ФАС России», которая расположена на сайте Службы http://fas.gov.ru/contacts/requests/napisat-v-fas-rossii/.
При составлении обращения первоначально необходимо заполнить регистрационную форму такими сведениями: – тематика (например, «Жалобы на СМС-спам», «Нарушение законодательства о рекламе»); – ФИО и личные данные заявителя; – способ получения ответа (по почте или на интернет-ящик). Текст сообщения не должен превышать объем в 1 тыс. знаков. Кроме того, к форме можно приложить файлы, которые будут свидетельствовать о неправомерности действий магазина. |
При составлении письменной формы заявления законодательство не устанавливает жестких рамок, однако оно должно содержать следующую информацию:
- ФИО заявителя, почтовый адрес и контактный телефон;
- обстоятельства и факты, которые стали основанием для жалобы;
- какие законы нарушены (это не является обязательным требованием, но ссылка на законодательные акты существенно ускорит процесс рассмотрения);
- в какие ведомства и учреждения ранее были поданы претензии, и какие были получены ответы;
- какие материалы могут служить доказательством нарушений со стороны магазины (их можно приложить к заявлению, составив полную опись).
Составление заявления в органы прокуратуры
Существует ряд обстоятельств, при которых потерпевшему покупателю стоит писать обращение непосредственно в органы прокуратуры. К таким случаям, например, можно отнести воровство либо мошенничество сотрудников торговой точки. Для того, чтобы узнать адрес территориального отделения органов прокуратуры, можно воспользоваться сайтом https://www.genproc.gov.ru/contacts/map/?DISTR=&SUBJ, выбрав федеральный округ и субъект.
При этом заявление должно быть составлено в письменной форме, причем необходимым является наличие неопровержимых доказательств незаконных действий сотрудников торговой точки. А так как в перспективе это может стать основанием для иска в суд, уже на этом этапе можно заключить договор с юристом, который поможет правильно составить заявление и добиться его быстрого рассмотрения.
Распространенные ошибки по заданной теме
Ошибка №1. При подаче обращения в органы прокуратуры на мошеннические действия сотрудников торговой точки, заявителю достаточно предоставить только само заявление. В данном случае обязательным условием является наличие неопровержимых доказательств нарушения.
Ошибка №2. Жалоба на представителя торговой точки, оставленная в «Книге отзывов и предложений», можно оставить анонимно. Данное обращение должно содержать личные данные заявителя, а также его контактную информацию.
Читайте также:
Актуальные вопросы по заданной теме.
Вопрос №1. Каким образом можно подать жалобу в общество по защите прав потребителей через сайт?
Ответ: В этом случае применяется форма «КиберЮрист» на сайте http://ozpp.ru/consumer/ware/add_ware.html. Применение данного способа наиболее актуально для тех, кто несилен в действующем законодательстве и не знает, как правильно составить претензию. Такому пользователю достаточно следовать подсказкам, которые выдает система при использовании функции «КиберЮрист», чтобы правильно составить жалобу.
Вопрос №2. Какие обязательные реквизиты должна содержать претензия, подаваемая руководителю торговой точки?
Ответ: Жалоба должна быть составлена в письменной форме и содержать следующие реквизиты:
– наименование получателя;
– личные данные заявителя (ФИО, номер телефона, адрес);
– краткое описание проблемы с указанием всех участников. Данная информация должна следовать после слова «Жалоба».;
– список требований, которые должны быть произведены в указанные сроки;
– наименование инстанций, обращение в которые последует в случае бездействия руководства;
– дата и подпись заявителя.
