Куда и как подать жалобу на туроператора

Как известно, туроператор предоставляет всевозможные комплексы туристических услуг, занимается разработкой туров, их комплектацией, определением их стоимости, содействует в их реализации и т. п. В РФ существует специальный Единый федеральный реестр туроператоров, который находится во введении Ростуризма.

Рабочие будни туроператоров нередко сопровождаются разногласиями с потребителями услуг. Недовольства клиентов чаще всего касаются условий договора, качества обслуживания и связаны с возвратом денег. В некоторых случаях претензии действительно обоснованны, а в некоторых выглядят чрезмерно придирчивыми либо даже нелепыми.

Как бы там ни было недовольный клиент вправе предъявить свои претензии непосредственно туроператору. Сделать это можно как устно, так и письменно. Претензии следует направлять руководству компании, контакты которой обычно имеются в договоре об оказании туристических услуг. Помимо этого, нужные реквизиты туроператора можно найти, как правило, на его сайте.

Применительно к конкретной ситуации, клиент может просто прийти на прием к руководителю и устно решить спорный вопрос либо оставить ему письменную жалобу. Она составляется произвольно, по стандартной схеме.

	Условная структура жалобы
Шапка обращения	Название	Основная часть
Включает: ФИО руководителя, название и адрес компании; персональные данные потребителя (ФИО, дом. адрес, тел. для связи)	Варианты стандартных названий заголовка: «Жалоба» либо «Претензия»	Состоит из краткого описания спорной ситуации, предъявления претензий, выставления требований. Свои доводы, жалобы нужно обосновывать, делая соответствующие ссылки на правовые акты и подтверждающие документы

В конце потребитель обязательно должен подписать жалобу и указать дату ее составления. При ее подаче нужно проследить, чтобы жалобу зарегистрировали и сделали нужные пометки о принятии.

Если вопрос после этого не решится, либо клиенту необоснованно откажут, то он вправе, что называется, идти дальне, и жаловаться в вышестоящие инстанции. Таковыми являются Ростуризм и Роспотребнадзор. В крайних, фактически безвыходных ситуациях спор может решаться судебным порядком.

Жалоба на туроператора в Ростуризм: возможные способы обращения для населения

К сведению, полное наименование Ростуризма — Федеральное агентство по туризму. Это федеральный орган исполнительной власти. Данная структура активно взаимодействует с населением и юрлицами, поскольку работа с обращениями для нее является одним из основных направлений деятельности. Ущемленные, обиженные граждане услуг могут обратиться сюда любым доступным способом.

	Варианты обращений
Отправка письменной жалобы на почтовый адрес Ростуризма	Через электронную форму на сайте Ростуризма	Запись на прием к должностному лицу Ростуризма (устная жалоба)

Ростуризм не осуществляет контроль и надзор за ненадлежащим оказанием туристических услуг за некоторым исключением, определяемым Указами Президента и правительственными постановлениями. Основание: ч. 2 Положения о Федеральном агентстве по туризму (Постановление № 901 от 31.12.2004).

Сайт Ростуризма.

Пример 1. Рекомендуемый шаблон для письменной жалобы

Данный вид обращения пишется в свободной форме. Структура документа должна включать:

1. Название госоргана (в данном случае — Федеральное агентство по туризму).
2. ФИО гражданина—заявителя, его дом. адрес (например, Большов Петр Петрович, ул. Лесная, д. 1, кв. 2, г. Москва, 333333, тел. 123-46-78, e-mail: bolshov@mail.ru).
3. Основную текстовую часть, где излагается суть жалобы.
4. Датировку и подпись составителя.

Предложенный вариант бланка выглядит следующим образом.

Пример 2. Почтовый адрес при направлении жалобы в Ростуризм

Письменное обращение отправляется на почтовый адрес Ростуризма. Для этого используется обычный конверт. Заполняя поля конверта, заявитель должен указать следующую информацию, дословно:

• от кого: Большова П. П.
• откуда: г. Москва, ул. Лесная, д. 1, кв. 2 (ин. 333333).
• кому: Федеральное агентство по туризму.
• куда: г. Москва, ул. Мясницкая, д.47 (ин. 101000).

Подобным способом направляются все виды письменных обращений в Ростуризм.

Как отправить электронную жалобу в Ростуризм

Отправить заявление, жалобу, предложение, запрос, информацию в Ростуризм по вопросам, относящимся к его компетенции, можно в разделе «Общественная приемная». Для этой цели предусмотрена соответствующая форма обращения, которую попросту нужно правильно заполнить.

Процесс заполнения никакой сложности не представляет. Следует только учесть, что некоторые поля заполняются обязательно в любом случае, а некоторые предусмотрены именно для ответа в электронном виде либо на бумажном носителе. Итак, заявитель должен:

1. Записать свое имя, фамилию и отчество (если есть).
2. Написать адрес проживания для получения ответа на бумажном носителе (как минимум это регион, город, улица, дом) либо e–mail для ответа в электронном виде.
3. Выбрать тип обращения, указать его тематику.
4. Составить сообщение (проще говоря, пожаловаться, запросить информацию, предложить что-то и т. п.).
5. Прикрепить файлы разрешенных форматов (если нужно).
6. Дать согласие на обработку своих данных и отправить готовое сообщение в Ростуризм.

Ответ на электронную жалобу предоставляется, как и на обычное письменное обращение, на протяжении 30 дн. В исключительных ситуациях срок продлевают, а заявителя об этом уведомляют.

Личный прием граждан в Ростуризме: как туда попасть, и как обратиться к должностному лицу

Пожаловаться можно и на приеме у должностных лиц Федерального агентства. Прием ведется по графику, который опубликован на сайте агентства. Для этого, чтобы на него попасть, нужно предварительно записаться. Запись осуществляется по средам с 10.00 до 17.00 по телефону (см. актуальные сведения на сайте).

Важно! На прием необходимо приходить со своим паспортом.

По сути, личный прием предполагает устное обращение к должностному лицу. Как обычно, на беседу с одним человеком отводится по 20 мин. За это время он может высказать свои претензии, просьбы, требования, задать вопросы. Ответ на устное, как и на письменное обращение может быть разным.

	Варианты ответов
Ответ дается сразу в устной форме	Отказ	Разъяснения по существу
Если обращение гражданина не требует дополнительных действий (проверок, запросов и т. п.) со стороны должностного лица.	Если ранее гражданину уже отправляли (давали) ответ по существу	Если решение вопросов, которые содержит устное обращение, не входит в компетенцию Ростуризма, то гражданину просто даются пояснения, как, куда ему нужно обращаться

Допускается также следующий вариант обращения. Гражданин может прийти на прием к должностному лицу, задать вопросы, а после беседы оставить на рассмотрение письменное обращение. Ответ на него будет представлен общим порядком.

Что говорит Роспотребнадзор о туристических услугах

В отличие от Ростуризма, данная структура проводит проверки, контрольно—надзорные и иные мероприятия. Исчерпывающую информацию по всем вопросам в части туристических услуг можно получить на сайте Роспотребнадзора. Здесь можно узнать, например, о том, как получить экстренную помощь, возместить убытки, грамотно расторгнуть договор, вернуть деньги за авиабилет.

На сайте можно ознакомиться также с образцами следующих претензий: о расторжении договора и возврате внесенных денег, о нарушении прав клиента по части качества и безопасности услуг (при нанесении вреда здоровью), по обоснованному снижению стоимости туруслуг и др.

Роспотребнадзор обращает внимание, что качество туруслуг определяет ст. 4 Закона № 2300-1 от 07.02.1992 (ред. от 2018). Согласно ему договор, заключенный между потребителем и туроператором считается надлежаще исполненным, если услуги предоставлены полностью, в положенные сроки, в установленном месте и должном качестве. Соответственно, конкретному потребителю, а также лицами и средствами, прописанными в договоре. Если условия соглашения не выполнены либо исполнены некачественно, клиент вправе требовать компенсации ущерба и морального вреда.

Как пожаловаться в Роспотребнадзор на недобросовестного туроператора

Пожалуй, самым действенным досудебным способом воздействия на недобросовестного оператора может быть отправка обращения в Роспотребнадзор. Обращаться рекомендуется сразу в территориальные органы по месту своего проживания либо по месту нахождения «обидчика» — организации. По сути, способы обращения в данную инстанцию те же, что и в Ростуризм. Только порядок обращения несколько отличается.

Основные способы обращения	Краткое описание	К сведению
Личный прием граждан в Общественной приемной центр. аппарата	Проводится по адр.: г. Москва, пер. Вадковский, д. 18, стр. 5,7. Ответ на обращения предоставляется общим порядком	Запись на него не ведется, прием осуществляется в порядке очереди. Гражданам с собой нужно брать паспорта
Тот же прием граждан, но только в территориальных органах Роспотребнадзора	Принимают в Общественных приемных согласно установленному графику	Подробнее о месте, времени проведении следует уточнять на территориальных сайтах
Прием у руководящего состава Росптребнадзора	К руководителю можно попасть исключительно по записи, которую ведет его помощник, и согласно утвержденному графику приема	На прием запишут, если: вопрос, с которым обращается гражданин, относится к компетенции Роспотребнадзора; обращение не является анонимным; представляемые материалы не носят оскорбительный, неадекватный характер
Электронное обращение	Для этого нужно заполнить соответствующую форму на сайте, соблюдая следующие требования: объем текста: до 4000 символов; размер прикрепляемых файлов, в том числе заархивированных: до 5 Мб; прикреплять нужно только допустимые форматы файлов. указанных в форме	При несоответствия указанным требованиям, обращение рекомендуется направлять на бумажном носителе по почте на адрес соответствующего территориального органа

Вариант подачи электронной жалобы может быть разным и зависит по большей части от того, понадобится плановая проверка либо нет. В первом случае, требуется авторизация в ЕСИА, а во втором, когда проверка не нужна, обращение оформляется и отправляется без авторизации. Оба варианта обращения (с электронной формой) представлены в подразделе «Обращения граждан» (разд. «Для граждан»).

Распространенные ошибки при составлении жалоб

Ошибка 1. На прием к должностным лицам в Ростуризм записывают не только обычных граждан (физлиц), но и юрлиц. Таким способом обратиться по вопросам, относящимся к компетенции Федерального агентства, могут, например, представители организаций, а также гсорганов.

Ответы на часто задаваемые вопросы

Вопрос №1: Можно ли отправить жалобу в Ростуризм через форму обратной связи, размещенную на его официальном сайте? Сколько времени ее будут рассматривать (30 дн., как и все обращения, или меньше)?

Данный формат связи не предназначен для подобного рода обращений.

При помощи формы обратной связи можно связаться с администратором сайта, высказать предложения, замечания и т. п. по работе самого сайта.

Сайт Ростуризма.

Для этого достаточно указать свое имя, эл. адрес и написать комментарий. Ответ на него, отправляют, как правило, довольно быстро, от одного до нескольких дней. Стандартный 30—дневный срок, предусмотренный для ответа на письменное (электронное) обращение на него не распространяется.