Как известно, туроператор предоставляет всевозможные комплексы туристических услуг, занимается разработкой туров, их комплектацией, определением их стоимости, содействует в их реализации и т. п. В РФ существует специальный Единый федеральный реестр туроператоров, который находится во введении Ростуризма.
Рабочие будни туроператоров нередко сопровождаются разногласиями с потребителями услуг. Недовольства клиентов чаще всего касаются условий договора, качества обслуживания и связаны с возвратом денег. В некоторых случаях претензии действительно обоснованны, а в некоторых выглядят чрезмерно придирчивыми либо даже нелепыми.
Как бы там ни было недовольный клиент вправе предъявить свои претензии непосредственно туроператору. Сделать это можно как устно, так и письменно. Претензии следует направлять руководству компании, контакты которой обычно имеются в договоре об оказании туристических услуг. Помимо этого, нужные реквизиты туроператора можно найти, как правило, на его сайте.
Применительно к конкретной ситуации, клиент может просто прийти на прием к руководителю и устно решить спорный вопрос либо оставить ему письменную жалобу. Она составляется произвольно, по стандартной схеме.
| Условная структура жалобы | ||
| Шапка обращения | Название | Основная часть |
| Включает:
ФИО руководителя, название и адрес компании; персональные данные потребителя (ФИО, дом. адрес, тел. для связи) |
Варианты стандартных названий заголовка: «Жалоба» либо «Претензия»
|
Состоит из краткого описания спорной ситуации, предъявления претензий, выставления требований.
Свои доводы, жалобы нужно обосновывать, делая соответствующие ссылки на правовые акты и подтверждающие документы |
В конце потребитель обязательно должен подписать жалобу и указать дату ее составления. При ее подаче нужно проследить, чтобы жалобу зарегистрировали и сделали нужные пометки о принятии.
Если вопрос после этого не решится, либо клиенту необоснованно откажут, то он вправе, что называется, идти дальне, и жаловаться в вышестоящие инстанции. Таковыми являются Ростуризм и Роспотребнадзор. В крайних, фактически безвыходных ситуациях спор может решаться судебным порядком.
Жалоба на туроператора в Ростуризм: возможные способы обращения для населения
К сведению, полное наименование Ростуризма — Федеральное агентство по туризму. Это федеральный орган исполнительной власти. Данная структура активно взаимодействует с населением и юрлицами, поскольку работа с обращениями для нее является одним из основных направлений деятельности. Ущемленные, обиженные граждане услуг могут обратиться сюда любым доступным способом.
| Варианты обращений | ||
|
Отправка письменной жалобы на почтовый адрес Ростуризма |
Через электронную форму на сайте Ростуризма |
Запись на прием к должностному лицу Ростуризма
(устная жалоба) |
Ростуризм не осуществляет контроль и надзор за ненадлежащим оказанием туристических услуг за некоторым исключением, определяемым Указами Президента и правительственными постановлениями. Основание: ч. 2 Положения о Федеральном агентстве по туризму (Постановление № 901 от 31.12.2004).
Сайт Ростуризма.
Пример 1. Рекомендуемый шаблон для письменной жалобы
Данный вид обращения пишется в свободной форме. Структура документа должна включать:
- Название госоргана (в данном случае — Федеральное агентство по туризму).
- ФИО гражданина—заявителя, его дом. адрес (например, Большов Петр Петрович, ул. Лесная, д. 1, кв. 2, г. Москва, 333333, тел. 123-46-78, e-mail: bolshov@mail.ru).
- Основную текстовую часть, где излагается суть жалобы.
- Датировку и подпись составителя.
Предложенный вариант бланка выглядит следующим образом.
Пример 2. Почтовый адрес при направлении жалобы в Ростуризм
Письменное обращение отправляется на почтовый адрес Ростуризма. Для этого используется обычный конверт. Заполняя поля конверта, заявитель должен указать следующую информацию, дословно:
- от кого: Большова П. П.
- откуда: г. Москва, ул. Лесная, д. 1, кв. 2 (ин. 333333).
- кому: Федеральное агентство по туризму.
- куда: г. Москва, ул. Мясницкая, д.47 (ин. 101000).
Подобным способом направляются все виды письменных обращений в Ростуризм.
Как отправить электронную жалобу в Ростуризм
Отправить заявление, жалобу, предложение, запрос, информацию в Ростуризм по вопросам, относящимся к его компетенции, можно в разделе «Общественная приемная». Для этой цели предусмотрена соответствующая форма обращения, которую попросту нужно правильно заполнить.
Процесс заполнения никакой сложности не представляет. Следует только учесть, что некоторые поля заполняются обязательно в любом случае, а некоторые предусмотрены именно для ответа в электронном виде либо на бумажном носителе. Итак, заявитель должен:
- Записать свое имя, фамилию и отчество (если есть).
- Написать адрес проживания для получения ответа на бумажном носителе (как минимум это регион, город, улица, дом) либо e–mail для ответа в электронном виде.
- Выбрать тип обращения, указать его тематику.
- Составить сообщение (проще говоря, пожаловаться, запросить информацию, предложить что-то и т. п.).
- Прикрепить файлы разрешенных форматов (если нужно).
- Дать согласие на обработку своих данных и отправить готовое сообщение в Ростуризм.
Ответ на электронную жалобу предоставляется, как и на обычное письменное обращение, на протяжении 30 дн. В исключительных ситуациях срок продлевают, а заявителя об этом уведомляют.
Личный прием граждан в Ростуризме: как туда попасть, и как обратиться к должностному лицу
Пожаловаться можно и на приеме у должностных лиц Федерального агентства. Прием ведется по графику, который опубликован на сайте агентства. Для этого, чтобы на него попасть, нужно предварительно записаться. Запись осуществляется по средам с 10.00 до 17.00 по телефону (см. актуальные сведения на сайте).
Важно! На прием необходимо приходить со своим паспортом.
По сути, личный прием предполагает устное обращение к должностному лицу. Как обычно, на беседу с одним человеком отводится по 20 мин. За это время он может высказать свои претензии, просьбы, требования, задать вопросы. Ответ на устное, как и на письменное обращение может быть разным.
| Варианты ответов | ||
| Ответ дается сразу в устной форме | Отказ | Разъяснения по существу |
|
Если обращение гражданина не требует дополнительных действий (проверок, запросов и т. п.) со стороны должностного лица. |
Если ранее гражданину уже отправляли (давали) ответ по существу |
Если решение вопросов, которые содержит устное обращение, не входит в компетенцию Ростуризма, то гражданину просто даются пояснения, как, куда ему нужно обращаться |
Допускается также следующий вариант обращения. Гражданин может прийти на прием к должностному лицу, задать вопросы, а после беседы оставить на рассмотрение письменное обращение. Ответ на него будет представлен общим порядком.
Что говорит Роспотребнадзор о туристических услугах
В отличие от Ростуризма, данная структура проводит проверки, контрольно—надзорные и иные мероприятия. Исчерпывающую информацию по всем вопросам в части туристических услуг можно получить на сайте Роспотребнадзора. Здесь можно узнать, например, о том, как получить экстренную помощь, возместить убытки, грамотно расторгнуть договор, вернуть деньги за авиабилет.
На сайте можно ознакомиться также с образцами следующих претензий: о расторжении договора и возврате внесенных денег, о нарушении прав клиента по части качества и безопасности услуг (при нанесении вреда здоровью), по обоснованному снижению стоимости туруслуг и др.
Роспотребнадзор обращает внимание, что качество туруслуг определяет ст. 4 Закона № 2300-1 от 07.02.1992 (ред. от 2018). Согласно ему договор, заключенный между потребителем и туроператором считается надлежаще исполненным, если услуги предоставлены полностью, в положенные сроки, в установленном месте и должном качестве. Соответственно, конкретному потребителю, а также лицами и средствами, прописанными в договоре. Если условия соглашения не выполнены либо исполнены некачественно, клиент вправе требовать компенсации ущерба и морального вреда.
Как пожаловаться в Роспотребнадзор на недобросовестного туроператора
Пожалуй, самым действенным досудебным способом воздействия на недобросовестного оператора может быть отправка обращения в Роспотребнадзор. Обращаться рекомендуется сразу в территориальные органы по месту своего проживания либо по месту нахождения «обидчика» — организации. По сути, способы обращения в данную инстанцию те же, что и в Ростуризм. Только порядок обращения несколько отличается.
| Основные способы обращения | Краткое описание | К сведению |
|
Личный прием граждан в Общественной приемной центр. аппарата |
Проводится по адр.: г. Москва, пер. Вадковский, д. 18, стр. 5,7.
Ответ на обращения предоставляется общим порядком |
Запись на него не ведется, прием осуществляется в порядке очереди.
Гражданам с собой нужно брать паспорта |
| Тот же прием граждан, но только в территориальных органах Роспотребнадзора | Принимают в Общественных приемных согласно установленному графику | Подробнее о месте, времени проведении следует уточнять на территориальных сайтах |
| Прием у руководящего состава Росптребнадзора | К руководителю можно попасть исключительно по записи, которую ведет его помощник, и согласно утвержденному графику приема | На прием запишут, если:
вопрос, с которым обращается гражданин, относится к компетенции Роспотребнадзора; обращение не является анонимным; представляемые материалы не носят оскорбительный, неадекватный характер |
| Электронное обращение | Для этого нужно заполнить соответствующую форму на сайте, соблюдая следующие требования:
объем текста: до 4000 символов; размер прикрепляемых файлов, в том числе заархивированных: до 5 Мб; прикреплять нужно только допустимые форматы файлов. указанных в форме |
При несоответствия указанным требованиям, обращение рекомендуется направлять на бумажном носителе по почте на адрес соответствующего территориального органа |
Вариант подачи электронной жалобы может быть разным и зависит по большей части от того, понадобится плановая проверка либо нет. В первом случае, требуется авторизация в ЕСИА, а во втором, когда проверка не нужна, обращение оформляется и отправляется без авторизации. Оба варианта обращения (с электронной формой) представлены в подразделе «Обращения граждан» (разд. «Для граждан»).
Распространенные ошибки при составлении жалоб
Ошибка 1. На прием к должностным лицам в Ростуризм записывают не только обычных граждан (физлиц), но и юрлиц. Таким способом обратиться по вопросам, относящимся к компетенции Федерального агентства, могут, например, представители организаций, а также гсорганов.
Ответы на часто задаваемые вопросы
Вопрос №1: Можно ли отправить жалобу в Ростуризм через форму обратной связи, размещенную на его официальном сайте? Сколько времени ее будут рассматривать (30 дн., как и все обращения, или меньше)?
Данный формат связи не предназначен для подобного рода обращений.
При помощи формы обратной связи можно связаться с администратором сайта, высказать предложения, замечания и т. п. по работе самого сайта.
Сайт Ростуризма.
Для этого достаточно указать свое имя, эл. адрес и написать комментарий. Ответ на него, отправляют, как правило, довольно быстро, от одного до нескольких дней. Стандартный 30—дневный срок, предусмотренный для ответа на письменное (электронное) обращение на него не распространяется.
