Как пожаловаться на “Банк Москвы”

С 2016 года Банк Москвы был реорганизован в несколько финансовых учреждений. Львиная доля активов перешла в ВТБ, а остальное осталось во владении прежней организации, которая была переименована в «БМ-Банк». Если в его работе клиенты обнаруживают нарушения, они могут подать жалобу несколькими способами.

Основания для подачи жалобы

Основанием для составления жалобы на БМ-Банк может послужить любое нарушение основного законодательного акта, регулирующего банковскую деятельность – ФЗ от 02.12.1990 №395-1. Наиболее распространенными причинами являются следующие:

Причина Пояснение Куда обращаться
Хамское поведение сотрудников Сотрудники банка обязаны соблюдать деловой и корпоративный этикет. Даже если клиент показывает себя не с лучшей стороны, согласно внутренним правилам они не имеют права переходить на личные оскорбления Главный офис банка, управляющий
Отказ в возврате страховки по кредиту При коллективном или индивидуальном страховании заявление на возврат в «период охлаждения» или при досрочном погашении кредита подается в финансовое учреждение, затем передается на рассмотрение страховщику. Если клиенту полагается возврат, но средства не перечисляются в течение 10 дней от даты обращения, он вправе подать жалобу Центробанк РФ, суд
Навязывание страховки при оформлении кредита Согласно ст. 16 Закона от 07.02.1992 №2300-1, банк не вправе обусловливать получение кредита обязательным оформлением договора страхования Центробанк, Роспотребнадзор
Невыполнение договорных обязательств по вкладу Здесь подразумевается немотивированный отказ в выдаче наличных средств со вкладов и банковских счетов Прокуратура, ЦБ РФ
Навязывание дополнительных услуг, сокрытие информации об услуге Сотрудник банка не вправе навязывать клиенту услуги. При подключении различных функций он обязан полностью проинформировать о них потребителей ФАС
Незаконная передача долга коллекторам, противоправные действия коллекторских агентств Передача долга возможна, если в договоре кредитования указано соответствующее условие.

Коллекторы обязаны руководствоваться ФЗ от 03.07.2016 №230-ФЗ. Не допускается применение к должникам физической силы, угрозы, и пр.

Прокуратура, Финансовый омбудсмен

Пример №1: подача жалобы на банк в связи с отказом в возврате страховки по кредиту

Мужчина оформил 10 февраля потребительский кредит. Дополнительно ему была навязана страховка: сотрудник банка пояснил, что при отказе от страхования повысится процентная ставка или заем получить не удастся. Заемщику пришлось согласиться с условиями. Впоследствии 13 февраля он подал заявление на возврат уплаченной страховки, включенной в сумму кредита -35 000 руб. за год.

Согласно Указанию Банка России от 20.11.2015 №3854-У, заемщики вправе требовать возврата страховки в «период охлаждения» – 14 календарных дней. Деньги должны быть перечислены через 10 дней со дня, следующего за датой обращения – 24 февраля.

В указанную дату средства на счет не поступили. Заемщик попытался решить ситуацию мирным путем, подав письменную претензию СК, но ответа не последовало. Тогда он обратился в суд, дополнительно потребовав возместить судебные издержки.

Иск удовлетворен, потому как законодательством и кредитным договором предусмотрена обязанность СК вернуть часть страховки при обращении в «период охлаждения».

Куда подать жалобу

Место подачи жалобы зависит от того, какую конкретно проблему требуется решить. Большинство ситуаций удается урегулировать через головной офис, но бывают случаи, в которых способен помочь только Центробанк, Роспотребнадзор или прокуратура.

Главный офис

Если речь идет о незначительных нарушениях, некомпетентности сотрудников или некачественном обслуживании, достаточно пожаловаться управляющему отделения или обратиться в главный офис. Сделать это можно несколькими способами:

  • Устно. Устное обращение актуально для управляющего отделением при мелких нарушениях.
  • Письменно. Письменную жалобу следует отправлять в центральный офис БМ, подробно описав ситуацию и свои требования.

Срок рассмотрения письменных жалоб составляет 30 календарных дней (ст. 12 ФЗ от 02.05.2006 №59-ФЗ). По результатам клиенту отправляется отчет о принятых мерах.

Прокуратура

Деятельность прокуратуры регламентируется ФЗ от 17.01.1992 №2202-1. Если действиях банка прослеживаются признаки административного правонарушения или уголовного преступления, жаловаться следует именно в этот госорган.

Пошаговая инструкция

Процедура подачи жалобы выглядит следующим образом:

  1. Гражданин составляет письменную жалобу, где указываются все обстоятельства дела. Также к ней должна быть приложены документы, подтверждающие неправоту финансового учреждения.
  2. Документация подается в прокуратуру по месту регистрации нарушителя.
  3. Прокурор назначает проведение проверки при наличии оснований, либо отказывает в возбуждении дела письменно.
  4. По результатам проверки выносится предписание об устранении нарушений или постановление о привлечении к административной ответственности. Если речь идет о преступлении, материалы дела подготавливаются для суда.

Центробанк

Данное учреждение занимается рассмотрением множества вопросов, связанных с банковской и страховой деятельностью:

Банковская деятельность Банковские продукты и услуги Страхование
Неправомерный отказ в получении страхового возмещения по вкладам Противоправные действия коллекторских агентств Навязывание страховки при оформлении займа
Заниженный размер страхового возмещения Навязывание сотрудником банка дополнительных услуг при оформлении кредитного договора Отказ в выплате компенсаций по страховому случаю
Неправомерное списание денег со счета клиента для списания долга по кредиту Занижение размера страхового возмещения
Проблемы с выполнением обязательств по кредитному договору Неправомерный отказ в выплате страхового возмещения
Выдача кредита по поддельному паспорту, недееспособному гражданину, и пр. Отказ в выдаче или приеме документации для получения возмещения по страховке

Пошаговая инструкция

Наиболее распространенной причиной подачи жалобы в ЦБ РФ является навязывание страховки при выдаче потребительского займа. Для отправки обращения достаточно перейти на официальный сайт ЦБ и воспользоваться следующим алгоритмом:

  1. Переходим в раздел подачи жалоб, выбираем «Банковскую деятельность», далее – «Навязывание дополнительных услуг при заключении договора».
  2. В открывшемся заявлении указываем наименование банка, на который подается жалоба.
  3. В поле «Текст жалобы» описываем ситуацию детально». Ниже рекомендуется указать дату обращения в банк, в котором возникла проблема.
  4. Если договоры кредитования и страхования заключены, понадобятся их номера.
  5. В конце к заявлению прикрепляются отсканированные копии документации, полученной в банке.

Важно! ЦБ РФ рассматривает жалобы 30 дней. Результат рассмотрения с принятыми мерами поступает заявителю на электронную почту.

Роспотребнадзор

В обязанность Роспотребнадзора входит рассмотрение жалоб, связанных с нарушением Закона о защите прав потребителей. Если банк неправомерно начислил повышенные проценты, применил не предусмотренные договором штрафы и пени, пожаловаться можно именно сюда.

Пошаговая инструкция

Процедура подачи жалобы в Роспотребнадзор практически идентична обращению в прокуратуру, однако для обращения сюда необязательно нарушение банком КоАП или УК РФ. Как выглядит процесс:

  1. Клиент, столкнувшийся с нарушением, самостоятельно составляет жалобу и подает ее письменно или через электронное обращение на официальном сайте.
  2. По прошествии 30 дней заявитель получает официальный ответ. За это время госорган обязан провести проверку по обращению.

Федеральная антимонопольная служба

ФАС контролирует соблюдение антимонопольного законодательства, но также сюда можно пожаловаться при сокрытии сотрудником банка информации о кредите или навязывании дополнительных услуг.

Адрес для отправки жалобы почтой Телефон/факс Электронная почта Официальный сайт
г. Москва, ул. Садово-Кудринская, д.11, д-242, индекс: 125993 8(499)755-23-24 delo@fas.gov.ru https://fas.gov.ru/

Важно! Жители регионов могут отправлять электронные обращения на сайте в территориальные подразделения.

По телефону горячей линии

Для граждан доступно обращение в ЦБ РФ по телефону: 8-800-300-30-00.

У БМ (группы ВТБ) номер другой: 8-800-200-23-26. В обоих случаях звонок бесплатный.

Как составить жалобу

Вне зависимости от того, куда подается жалоба, при составлении рекомендуется указывать следующие данные для объективного рассмотрения:

  • наименование и адрес банка, в котором произошло нарушение;
  • Ф.И.О. сотрудника финансового учреждения, с которым велась работа;
  • детальное описание обстоятельств: с каким вопросом клиент обратился в банк, каковы были действия сотрудника, и пр.;
  • реквизиты банковских документов;
  • требование о проведении проверки;
  • опись прилагаемой документации;
  • дата составления и подпись.

«Банк должен соблюдать условия по вкладам, которые предлагаются клиентам изначально. Он не вправе снижать проценты в одностороннем порядке по уже действующим договорам. В таких ситуациях граждане могут пожаловаться в Центробанк или ФАС»

Р. Петросян, руководитель Московского Управления Федеральной антимонопольной службы.

Когда следует обращаться в суд

Обращение в суд может оказаться эффективным, если банком допущены действия, противоречащие гражданскому законодательству, которые привели к причинению клиенту ущерба. Например, при незаконном списании денежных средств со счета, но в этом случае следует сначала подать жалобу в прокуратуру.

Если требуется взыскание ущерба, действия истца при обращении в судебный орган выглядят так:

  1. Подается иск по месту нахождения ответчика. В иске подробно описываются детали произошедшего и требования истца: взыскать ущерб, выплатить компенсацию, оплатить судебные издержки.
  2. К иску прилагается остальная документация, имеющая отношение к делу: договоры, чеки, выписки по счетам.
  3. Дело рассматривается не более двух месяцев. Суд принимает решение на основании представленных доказательств и действующего законодательства.
  4. Решение обретает законную силу спустя месяц после принятия.

Исполнительный лист выдается на руки истцу, также сторонам направляются копии решений, на основании которых они должны действовать.

Часто задаваемые вопросы

Вопрос №1. Может ли банк изменить условия кредитования в одностороннем порядке?

Согласно ст. 310 ГК РФ, односторонний отказ от исполнения обязательства не допускается. Это означает, что без согласия заемщика кредитор повышать процентные ставки и менять другие условия договора не вправе.

Вопрос №2. Что делать, если кредит платить не получается, а банк начисляет высокие проценты и штрафы?

Все пени и штрафы указаны в договоре. При финансовых трудностях рекомендуется обратиться к кредитору за отсрочкой платежей или реструктуризацией займа. Также можно рефинансировать кредит в других банках, но это возможно только при отсутствии действующих просрочек.

Наиболее распространенные ошибки

Ошибка №1. При отказе от кредита банк обязан объяснять причины.

Нет, в обязательства финансовых учреждений это не входит. Клиент может только уточнить причины у сотрудника, но тот вправе отказаться от объяснений.

Ошибка №2. Для обращения в госорганы обязательна предварительная отправка претензии банку.

Нет. Гражданин может вовсе не пытаться отстаивать свои права в финансовом учреждении, а сразу обратиться с жалобой, например, в Центробанк, если посчитает нужным.

Читайте также:

Подать жалобу на сайте “Активный гражданин”.

Подать надзорную жалобу по арбитражному делу в верховный суд, какие сроки.

Заключение

Подача жалобы на БМ и другие подразделения группы ВТБ допускается в любые госорганы в соответствии с компетенцией. Стандартный срок рассмотрения составляет 30 дней, после чего заявителю направляется отчет о принятых мерах. Если они его не устраивают, он вправе обращаться с жалобами в вышестоящие учреждения.

Понравилась статья? Поделиться с друзьями:
Добавить комментарий

4 + 12 =

;-) :| :x :twisted: :smile: :shock: :sad: :roll: :razz: :oops: :o :mrgreen: :lol: :idea: :grin: :evil: :cry: :cool: :arrow: :???: :?: :!: