Как подать жалобу на такси “Убер”

Такси Uber является перевозчиком, который оказывает гражданам услуги по доставке их в определенное место. Несмотря на то, что у организации имеется официальное приложение и сайт, которые позволяют урегулировать вопросы довольно быстро, не всегда граждане остаются удовлетворенными результатами рассмотрения их жалобы. Однако законодатель дает возможность лицам, потерпевшим от действий сотрудников компании uber обратиться и в иные органы за защитой своих прав, о которых мы расскажем в статье.

Нормативная база

  1. Закон РФ от 07.02.1992 № 2300-1, который призван защищать права потребителей.
  2. Гражданский процессуальный кодекс, регламентирующий порядок судебного обжалования действий такси.
  3. Постановление Правительства РФ от 14.02.2009 № 112, утверждающее правила перевозки пассажиров, в том числе, водителями такси.

На что можно подать жалобу?

Такси оказывает услуги; соответственно, основная причина для жалобы со стороны граждан – неудовлетворенность качеством оказанной услуги или ее неоказанием вообще. Что подразумевается под этим?

  1. Грубость/хамство водителя.
  2. Грязный автомобиль.
  3. Отсутствие каких-либо предметов, необходимых для перевозки, хотя при заказе на это было указано (например, детское автокресло).
  4. Подача транспорта не в то место, время и т.д.
  5. Списание неправильной оплаты/повторного платежа и т.д.

Причин для жалобы может быть много, и недовольство клиента может начинаться уже на этапе оформления заказа, когда диспетчер неправильно записал адрес или не приложение не принимает оплату.

Зачастую водители Uberа считают, что виноват сам пассажир, который своими действиями/словами мог спровоцировать неблагоприятную ситуацию. Поэтому перевозчик позволяет гражданам оставить отзыв о водителе Ubera и поставить ему оценку, от которой будет зависеть его рейтинг; чем он ниже, тем быстрее водителя отключат от программы заказов.

При этом сам водитель видит только анонимный отзыв. Такой вариант доступа сделан для того, чтобы потребители не боялись оставлять отзывы, а водители знали о своих недостатках и исправляли их.

В период с 27 декабря 2018 года по 15 января 2020 года во всех субъектах Российской Федерации Роспотребнадзором была организована и проведена работа «горячей линии» по защите прав потребителей при пользовании услугами такси и каршеринга. Потребители жаловались на нарушения со стороны перевозчика при оплате услуг перевозки и на навязывание дополнительных платных услуг. Например, непредоставление квитанции за услуги перевозки, навязывание дополнительной платы за предоставление детского удерживающего устройства, требование дополнительно оплатить багаж, перевозимый на заднем сидении, изменение оплаты перевозки в зависимости от времени суток и другие. По результатам рассмотрения обращений подготовлено 130 проектов претензий и 21 проектов исковых заявлений. По ряду обращений уже возбуждено административное делопроизводство и начаты административные расследования.

А.Ю.Попова – руководитель Роспотребнадзора

Куда можно подать жалобу?

Uber позиционирует себя как посредническая организация, которая предоставляет информацию об имеющихся автомобилях для перевозки граждан. Однако в 2017 году Европейской суд постановил, что компания UberTechnologiesInc., оказывающая услуги по перевозке пассажиров – это транспортная компания, которая должна придерживаться общих правил для транспортных фирм.

Соответственно, жалобу на это такси можно подавать в следующие инстанции:

  • самому перевозчику;
  • Роспотребнадзор;
  • полицию/ГИБДД, если водитель нарушил правила дорожного движения или причинил вред здоровью пассажиров;
  • органы субъекта, выдающие лицензию на деятельность таксистов;
  • прокуратуру;
  • суд, если речь идет о возмещении ущерба.

Читайте также:

Куда подать жалобу на магазин “ОБИ”

Куда подать жалобу на магазин “ЛАМОДА”

Как подать жалобу?

Процедура подачи жалобы должна быть начата с обращения к самому перевозчику, если речь не идет об угрозе жизни или здоровью граждан. Компания дорожит своей репутацией и, когда спорный вопрос заключается, например, в неправильном расчете суммы поездки/двойном списании средств, деньги довольно быстро возвращаются на счет клиента.

Но когда речь идет о недовольстве работой водителя. Максимум, что сделает перевозчик – исключит его из реестра водителей или просто-напросто, отключит от аккаунта клиента, то есть он будет работать дальше, но на заказы конкретного гражданина выезжать не сможет.

Поэтому прежде, чем обращаться с жалобой, нужно выяснить, какую цель/итог ставит перед собой гражданин: если речь идет о возврате или понижении рейтинга водителя, достаточно звонка/жалобы в приложении. Когда нежно «наказать» водителя/лишить его лицензии, целесообразно выбрать инстанцию «выше» – орган, выдающий лицензию в регионе или полицию.

В случаях, если сам перевозчик на жалобы не реагирует, можно подать заявление в прокуратуру. Но основания в этом случае должны быть веские – не личные обиды, а реальные факты нарушения законодательства, например, осуществление перевозок безнадлежащим образом оформленных документов, невыписывание квитанции по результатам поездки и т.д.

Адресат жалобы Способ подачи жалобы Форма жалобы
1. Uber через приложение;

на сайте;

через техническую поддержку.

В письменной форме посредством заполнения специальных полей. Желательно на английском языке
2. В таксопарк (работает по франшизе/лицензии от Ubera, но является самостоятельным юридическим лицом, которое отвечает за своих водителей/автомобили) устно (при лично посещении офиса);

по телефону диспетчеру;

на адрес, указанный для подачи жалобы почтой;

через приложение (при наличии) или сайт

письменная;

устная;

посредством заполнения формы на сайте/в приложении

3. Полиция, прокуратура,

Орган, выдающий лицензии

заполнение формы жалобы на сайте;

через госуслуги (если такая услуга оказывается);

посредством личного обращения;

по телефону «горячей» линии;

·         по почте

письменная;

устная;

посредством заполнения формы на сайте

Жалоба в Роспотребнадзор

Роспотребнадзор является государственным органом, на который возложена обязанность по защите нарушенных прав потребителей товаров. Услуг, работ на территории РФ. У него имеются территориальные подразделения, осуществляющие надзор в конкретных субъектах РФ.

Обратиться в Роспотребнадзор с жалобой можно несколькими способами.

  1. Если вопрос требует срочного разрешения, рекомендуем позвонить на «горячую» линию 8-800-100-0004 (бесплатно из любого региона РФ в будние дни с 10-00 до 17-00 (время московское), перерыв с 12-00 до 12-45. Оператор линии после выяснения вопрсоа обращения, переводит звонок в структурное подразделение ведомства. В каждом регионе имеются свои «горячие» линии.
  2. Посредством заполнения формы для обращений граждан на сайте Роспотребнадзора РФ.

Важно! Если гражданин хочет, чтобы по факту его обращения была проедена проверка подразделением Роспотребнадзора, он должен направить заявление только через портал госуслуг, пройдя авторизацию.Для этого на сайте Роспотребнадзора нужно выбрать соответствующую форму для заполнения.

  1. Посредством письменного обращения в территориальный орган Роспотребнадзора (адрес можно узнать на официальном сайте регионального ведомства).
  2. Посредством записи на личный прием к руководителю/заместителю руководителя ведомства.

Образец жалобы:

В ______________________________________

(наименование территориального органа Роспотребнадзора)

адрес: _________________________________

 

от _____________________________________

(Ф.И.О. заявителя)

адрес: ________________________________,

телефон: ______________________________

эл. почта: _____________________________

 

ЖАЛОБА 

Я, _______________________________,    “___”________ ____ г. получил от

( Ф.И.О. заявителя)

__________________________________________________________________

(наименование или Ф.И.О. лица, оказывающего услуги)

следующие услуги:

_______________________________________________________________

(наименование услуги и ее характеристики)

по цене _________(_____________) рублей;

что подтверждается ________________________________________________.

Вместе с тем оказанные услуги были ненадлежащего качества, что

выражается в__________________________________________________________________ и подтверждается__________________________________________________.

Моё требование от “_____”_________ _____ г. возвратить уплаченную за  услуги сумму  с  возмещением  убытков, причиненных  вследствие  оказания услуг ненадлежащего качества _________________________________________________________________

(наименование/Ф.И.О. продавца)

добровольно не удовлетворил, сославшись на __________________________________/осталось без ответа, что подтверждается ____________________________________________________.

На основании изложенного выше и руководствуясь п. 1 ст. 18 Закона РФ от 07.02.1992 №2300-1 «О защите прав потребителей», п. 5.9 Положения о Федеральной службе по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека, утв. Постановлением Правительства РФ от 30.06.2004 №322, прошу провести проверку указанного факта реализации товаров ненадлежащего качества.

Приложения:

  1. Документы, подтверждающие приобретение заявителем товаров.
  2. Документы, подтверждающие ненадлежащее качество приобретённых заявителем товаров.
  3. Копия требования заявителя от “___”__________ ____ г.
  4. Доказательства отказа продавца удовлетворить требования заявителя.
  5. Иные документы, подтверждающие обстоятельства, на которых заявитель основывает свои требования.

“___”__________ ____ г.

Заявитель:    ___________________/_______________________/

(подпись)              (Ф.И.О.)

 

Жалоба в ГИБДД

Если пассажир узнал о том, что водителем такси были нарушены правила дорожного движения и даже имеется видеофиксация нарушений, ему необходимо обратиться с заявлением в Госавтоинспекцию. Сделать это можно, позвонив по телефону 02 (102 с мобильных) или написав жалобу письменно (в этом случае к фактам, изложенным в документе, будут относиться более серьезно).

На что можно пожаловаться?

  • пересечение двойной сплошной линии;
  • выезд на полосу встречного движения;
  • проезд на запрещающий сигнал светофора;
  • создание аварийной ситуации;
  • превышение скорости;
  • отъезд с места совершения ДТП и т.д.

Для справки! Рекомендуем позвонить в ГИБДД сразу, как только достигли конечного пункта назначения во  избежание повторного нарушения водителем такси правил дорожного движения.

Жалоба в Uber

Основания жалобы Варианты возникших проблем Порядок обращения
1. Общий вопрос Проверка оплаты за отмененный заказ Необходимо авторизоваться на официальном сайте или в приложении, выбрать интересующий раздел с поросами и заполнить предложенную форму.
2. Пересмотр цены поездки ·         водитель выбрал неоптимальный маршрут;

·         место посадки/ высадки указаны неверно;

·         по маршруту были пробки;

·         на заказ приехал другой водитель;

·         клиент оплатил сбор за парковку/иной сбор;

·         водитель совершил остановку, незапланированную маршрутом;

·         не сработал промокод;

·         не согласен со стоимостью поездки;

·         проблема со списанием денег.

 

3. Оставил в такси вещь ·         как связаться с водителем;

·         как связаться с Uber

4. Отзыв о водителе ·         проблемы с посадкой в машину;

·         грубость/хамство водителя;

·         фото водителя не соответствовало действительности;

·         факт неосторожного вождения;

·         водитель отказался везти по указанному адресу;

·         незапланированные остановки

5. Отзыв об автомобиле ·         приехал другой автомобиль;

·         неблагополучное состояние машины;

·         на транспортном средстве был иной номерной знак;

·         количество мест было меньше, чем указывалось в запросе

6. Иные вопросы ·         нужна квитанция о поездке;

·         изменение оценки, постановленной водителю;

·         как изменить способ оплаты поездки

 

Понравилась статья? Поделиться с друзьями:
Добавить комментарий

четырнадцать − четыре =

;-) :| :x :twisted: :smile: :shock: :sad: :roll: :razz: :oops: :o :mrgreen: :lol: :idea: :grin: :evil: :cry: :cool: :arrow: :???: :?: :!: