Как подать жалобу на гостиницу, отель

На сегодня конкуренция среди гостиниц и отелей достаточно высока. Речь идет, в том числе и о рядовых туристических вариантах 2-4*. Поэтому персонал обычно старается угодить всем посетителям и не вступать в полемику, дабы привлечь новых клиентов, сохранить достойную репутацию.

Но не так уж и редко случаются конфликтные ситуации, причиной которых может быть как вина самих сотрудников гостиницы, так и несколько странные претензии со стороны постояльцев. Ведь, как правило, заплатив за номер в гостинице 2*, клиент хочет, чтобы его обслуживали так же, как и в отеле 5*.

Тем не менее значительная часть жалоб постояльцев действительно является обоснованной. Для сравнения, чаще всего клиенты жалуются на:

  • грубость, халатность персонала (типа «про вас забыли», «мне некогда», технический сбой и т. п.);
  • несоответствие гостиницы описанию, своим ожиданиям;
  • отсутствие помощи при доставке багажа;
  • долгое ожидание при заселении;
  • старую с дефектами мебель, отсутствие чайника, кондиционера;
  • несвежее постельное белье, неубранный номер и т. п.

Данные претензии имеют место быть. Подобные проблемные щекотливые ситуации следует разрешать с самим персоналом либо, при их бездействии, с руководством гостиницы. По сути, все подаваемые жалобы, пусть даже самые несерьезные, требуют отдельного внимания и реакции со стороны руководства гостиницы. Самоочевидно, по большей части исход дела, дальнейшее развитие событий зависит именно от его решения.

Пример 1. Удачное решение спорных вопросов с руководством гостиницы

Порой, простая внимательность персонала и руководства гостиницы успешно решает даже самые, казалось бы, безысходные и нестандартные претензии «трудных» постояльцев. Об этом свидетельствуют рассказы бывалых сотрудников.

Так, в одной из гостиниц летом постояльцы часто жаловались на наличие комаров в гостиничных номерах. Ситуация постепенно накалялась, т. к. закрывать форточки летом для того, чтобы комары не залетали, невозможно: в номере становилось невыносимо душно, а кондиционеры работали очень шумно и плохо.

Руководство гостиницы нашло простое решение: закупить средства, сетки от комаров и насекомых и бесплатно предоставить их в пользование постояльцам. Вопрос был разрешен, а претензия снята.

Подобные «небольшие» проблемы обычно решаются достаточно быстро, не выходя за пределы гостиницы.

Права потребителя туристических услуг

Что касается сферы оказания туристических и гостиничных услуг, то тут применяются нормы ГПК РФ (ФЗ РФ № 138 от 14.11.2002), а также Закона № 2300-1 от 07.02.1992.

Туроператор (турагент), как известно, заключает с клиентом письменный договор на оказание конкретных услуг. В нем должны зафиксировать: уровень отеля (1-5 *), его расположение, окружающую инфраструктуру, режим питания, время вылета, перелет. Все, что указано в договоре, подлежит безоговорочному исполнению. Причем все предоставляемые услуги должны быть надлежащего качества.

Важно! Договор на оказание туристических услуг признается выполненным надлежащим образом, если все обозначенные в нем услуги предоставлены полностью, качественно, вовремя и в согласованном месте. Так гласит ст. 4 Закона № 2300-1 от 07.02.1992 (ред. от 2018).

Если что-то пошло не так, клиент не удовлетворен сервисом, услуги не соответствуют условиям соглашения, он вправе требовать возмещения ущерба и морального вреда. Основание: ст. 6 ФЗ РФ № 132 от 24.11.1996. При этом он может выставить следующие требования:

  1. Устранить (бесплатно) все имеющиеся недостатки, предоставить услугу надлежащего качества и в полном объеме, как определено договором.
  2. Снизить стоимость оказанной услуги по причине ее некачественного исполнения.
  3. Компенсировать траты по устранению недостатков.

Помимо этого клиент всегда может расторгнуть договор по своей инициативе. Важным аспектом подобных споров является наличие доказательств. В этом качестве можно использовать: документы, фото и видео материалы, наглядно свидетельствующие о недостатках гостиницы, пляжа, номера, питания, санитарии и т. п.

Как решить спорный вопрос на месте, в гостинице

При возникновении проблем, предоставлении услуг ненадлежащего качества, клиент может попытаться решить вопрос самостоятельно, путем переговоров. В основной круг лиц, к которым можно обратиться с претензиями на начальном этапе, входят: полномочные сотрудники отеля и туроператор.

К кому в гостинице можно обратиться с претензией Что можно попытаться сделать самостоятельно

 

Обращение к сотруднику туристической компании за помощью
 

Пожаловаться устно либо письменно можно:

менеджеру, администратору, руководителю клиентского отдела, директору

Стандартные варианты при сложных ситуациях:

попросить переселить в другой номер нужной категории;

поменять свой номер на иной, устранить существующие недостатки

Если решить вопрос самостоятельно не удалось, нужно связаться со своим туроператором, изложить проблему, попросить вмешаться и разрешить проблему

К сведению, туроператор не имеет права без согласия клиента менять избранный им отель на другой. Исключение: если возможность подобной замены предусмотрена договором, то тогда туроператор может его заменить односторонним порядком.

По прибытии домой клиент вправе выставить претензии по некачественному обслуживанию своему туроператору. Обычно такие жалобы принимаются на протяжении 20 дн. после окончания действия договора. Их рассмотрение длится не более 10 дн.

Если претензию клиента туроператор отказывается принимать, то он может обратиться в полномочные инстанции, подать судебный иск. То же самое можно сделать, если жалобу все же приняли, но потом отказали либо вообще ничего не ответили.

Основополагающим правовым актом, который регулирует вопросы, связанные с подачей и рассмотрением жалоб, а также иных видов обращений граждан, является ФЗ РФ № 59 от 02.05.2006.

Любая жалоба может быть коллективной и индивидуальной, письменной, устной либо «электронной». Адресовать ее можно как юрлицу, так и физлицу. Жаловаться в данном случае можно на неправомерные действия либо бездействие ответственных и должностных лиц. Обращения потребителей принимает и рассматривает Роспотребнадзор.

Как правильно написать претензию в адрес отеля либо туроператора

Претензии, жалобы такого характера пишутся в свободной форме. Главное внимание нужно уделить содержанию.

  Что включить в содержание  
1 2 3
Обязательно должны присутствовать:

реквизиты адресата (например, название туроператора), ФИО клиента.

Т. е. нужно записать, кому адресуется претензия (кто ее будет рассматривать) и кто ее направляет (автор)

Далее, как принято, идет лаконичное описание проблемы, высказываются претензии со ссылкой на конкретные факты.

Затем выставляются требования, прилагаются доказательства (документы, фото, видео и иные материалы).

Жалоба датируется и подписывается ее составителем

 

 

Один экземпляр жалобы вручается адресату либо направляется ему заказным письмом по почте. Второй с пометкой о получении остается у составителя. При отправке жалобы почтой следует сохранить квитанцию, подтверждающую отправку.

Жалоба потребителя в Роспотребнадзор: куда и как обращаться

Данная структура наделена полномочиями по проведению проверок и надзорных мероприятий. Поэтому ущемленные в правах потребители обращаются чаще всего именно сюда. Особенно тогда, когда их претензия в адрес руководства гостиницы, туроператора не возымела действия либо игнорируется.

Кому можно адресовать жалобу  

Способы обращения

Как определить нужного адресата в центральном аппарате Роспотребнадзора
 

Компетентным специалистам отделов;

начальникам управлений;

руководству Роспотребнадзора

Электронная либо письменная жалоба;

личный прием в Общественной приемной центрального аппарата либо в территориальных органах;

личный прием у руководства Роспотребнадзора

 

В зависимости от проблемы обращение можно подать в Управление зашиты прав потребителей, а также Управление эпидемиологического (санитарного) надзора

Поступившие обращения рассматриваются на протяжении 30 дн. При необходимости данный срок могут увеличить, о чем заявителя обязательно известят. Если обращения поступили не по тому адресу, их переправляют по компетенции нужному адресату.

Роспотребнадзор настоятельно рекомендует гражданам сразу направлять все виды обращений в соответствующие территориальные органы по месту своего жительства либо по месту расположения организации—нарушителя прав.

Сайт Роспотребнадзора.

Заполнение формы электронного обращения на сайте Роспотребнадзора

Направляя жалобу в такие структуры, как Роспотребнадзор, потребитель может решить сразу несколько вопросов. Например: потребовать устранить ошибки должностных лиц, сообщить о нарушениях, привлечь к ним внимание, призвать принять соответствующие меры. Зачастую умеренная, адекватная критика помогает не только пресечь бездействие отдельных лиц, но и одновременно восстановить права и интересы потребителя.

На сайте Роспотребнадзора предложены два варианта подачи обращения, один из которых требует проведения внеплановой проверки, а второй нет.

Найти их можно в разделе «Для граждан» (см. «Обращения граждан»). При их подготовке Роспотребнадзор рекомендует использовать информационно—консультационные возможности, представленные там же.

Вариант обращения, который предусматривает проверку, оформляется только после авторизации в ЕСИА. Второй, несколько упрощенный, без проверки, предполагает заполнение формы обращения без авторизации. Для этого стандартно заявителю нужно указать:

  1. Свою фамилию и имя (отчество записывается при наличии).
  2. Контакты (тел., факс, почтовый и обязательно электронный адрес).
  3. Подразделение Роспотребнадзора, куда направляется обращение.
  4. Суть обращения (объемом до 4000 зн.) и приобщаемые материалы с документами, которые прикрепляются в виде файлов допустимых форматов.

После этого обращение отправляется адресату на рассмотрение. Ответ на него предоставляется согласно ФЗ РФ № 59. В общем случае на это уходит до 30 дн.

Роспотребнадзор оставляет без рассмотрения обращения, где есть оскорбления, нецензурщина, различного рода угрозы в адрес должностных лиц либо членов его семьи. Иные основания для отказа определяются также с применением норм ФЗ РФ № 59.

Распространенные ошибки при составлении и подачи жалобы

Ошибка 1. Как обращает внимание Роспотребнадзор, многие турфирмы, заключая договор с клиентами, выставляют условие о выплате неустойки, возмещении некоего процента от стоимости тура при расторжении соглашения. Данные действия ущемляют права потребителя и признаются недействительными.

Клиент вправе расторгнуть договор, возместив исполнителю (турфирме) понесенные по факту траты, которые подтверждаются документально. При этом фактические расходы компании определяются на день отказа от соглашения. Основание: ст.782 ГК РФ и ст. 32 Закона № 2300-1.

Ответы на часто задаваемые вопросы

Вопрос №1: Можно ли написать жалобу на гостиницу в полицию?

При определенных обстоятельствах можно. Например, если в гостинице совершена кража, зафиксированы факты мошенничества и т. п. Т. е. если данная жалоба связана с конкретными фактами нарушения закона и предоставлением противозаконных услуг.

По факту совершенного преступления, которое имеет непосредственное отношение к нему, клиент гостиницы вправе заявить об этом в ближайшее отделение полиции, дежурную часть.

Оцените статью
Как подать жалобу и претензию
Добавить комментарий

двенадцать + 2 =

Adblock
detector