Несмотря на то, что банк ВТБ 24 входит в десятку лучших финансовых и востребованных учреждений, со стороны клиентов нередко поступают претензии. Их характер достаточно различный, начиная с нарушения прав потребителей и заканчивая некорректным отношение сотрудников банка к клиентам. Если нарушения действительно имеют место быть, необходимо знать, куда можно обратиться с жалобой на банк и как грамотно составить документ.
Правила составления жалобы
Согласно Конституции РФ и ФЗ N 395-1, написать жалобу в банк имеет право каждый гражданин. Срок рассмотрения поступающих обращений – 30 дней (ст. 12 ФЗ № 59). Помимо этого, деятельность банка и оказываемых им услуг попадает под действие ФЗ N 2300-1.
Прежде чем обратиться с жалобой, необходимо грамотно подготовиться и составить документ. Независимо от того, в какую инстанцию планируется обращение, структура жалобы должна быть следующей:
- указание верного адреса отделения банка, в котором были нарушены права клиента;
- сведения о сотруднике, действия которого послужили основанием для подачи жалобы (контактные данные, занимаемая должность, какие именно неправомерные действия им были совершены);
- дата случившего инцидента;
- доказательства – документа, аудио, видео записи;
- выдвигаемые требования.
Подать жалобу можно при личном обращении в инстанцию, отправив по почте или через интернет-приемную.
Куда можно пожаловаться на Втб 24
Лицо, чьи права и интересы были нарушены в процессе использования банковских услуг, может обратиться с жалобой:
· к руководителю отделения банка, в котором произошло нарушение прав или в головной офис ВТБ 24;
· в Центральный банк РФ;
· в Федеральную антимонопольную службу;
· Роспотребнадзор;
· в органы прокуратуры;
· суд.
Важно! Для более быстрого разрешения спорной ситуации, рекомендуется подавать жалобу сразу в несколько инстанций, наделенных полномочиями по рассмотрению подобного рода обращений граждан.
Жалоба в отделение или головной офис банка
Если при использовании банковских услуг зафиксирован факт нарушения прав клиента, следует попробовать решить мирным путем, без непосредственного обращения в вышестоящие инстанции. Сделать это можно в рабочем порядке, сразу после выявления всех обстоятельств нарушения. Попасть на прием к руководителю отделения банка можно в любое время в течение рабочего дня, изложив суть проблемы.
Жалоба пишется в свободной форме, с учетом следующих моментов, которые должны отражаться в документе:
- указывается, в какое отделение банка обращался клиент, адреса, номера телефонов, например, если не устроила консультация по телефону горячей линии;
- дата и время посещения банка;
- если сотрудник банка оказался некомпетентен или с ним произошел конфликт, указать его данные, должность;
- кратко описать суть произошедшего конфликта, какие требования выдвигаются;
- сделать ссылки на нормативно-правовые акты;
- список прилагаемых документов;
- дата и подпись заявителя.
| Способ обращения | Куда жаловаться | Что может потребоваться |
| Звонок по телефону клиентской службы, горячая линия банка | 8 (800) 100-24-24
8 (495) 777-24-24 |
– ФИО заявителя;
-паспортные данные; – контактный телефон; – электронный адрес; – аргументированное изложение всех обстоятельств дела |
| Отправка заказного письма | 123112, Москва, Пресненская набережная, 12 | |
| Задать вопрос или оставить отзыв на сайте банка | «https://www.vtb.ru/o-banke/kontakty/zabota/» |
«Подготовленный пакет документов вместе с жалобой, лучше отправлять заказным письмом с уведомлением. Так клиент сможет проконтролировать получение жалобы, чтобы отсчитать срок предполагаемого получения ответа. Корешок о получении пригодиться, если возникнет необходимость обращения в вышестоящий орган, например, суд»
Юрист, стаж работы 13 лет г. Москва, И.В. Левина
Жалоба в Центральный банк РФ
Если решить вопрос через руководство банка не получилось, клиент может пожаловаться в Центральный банк РФ, являющийся регулятором финансового рынка.
Варианты обращения в Центральный банк:
- позвонить в клиентскую поддержку;
- отправить заказное письмо с уведомлением ;
- явиться на личным прием;
- через интернет-приемную учреждения.
| Способ обращения | Куда обращаться | Что потребуется |
| Клиентская служба | 8 800 300-30-00
8 495 771-97-88 |
– паспорт обращающегося лица; – письменный вариант жалобы;
|
| Почтой или через пункт приема корреспонденции | Почтовое отправление: 107016, г. Москва, ул. Неглинная, д.12
Пункт приема заявлений: г. Москва, Сандуновский переулок, д. 3 стр. 1
|
|
| Личный прием | График работы с гражданами: понедельник – четверг с 10.00 до 16.00, обеденный перерыв 12.30-13.30 | |
| Интернет-приемная | https://www.cbr.ru/Reception/ |
Так как аппарат Центрального банка РФ находится в Москве, жителям других городов удобнее подавать жалобу через интернет-приемную. Для этого необходимо:
- перейти на официальный сайт банка, перейти в раздел «Контактная информация» – «Интернет-приемная»-«Подать жалобу»;
- в предложенную форму следует вписать все необходимые данные;
- текст жалобы излагается четко, аргументировано, без лишней информации;
- в конце формы прикрепляются документы в электронном виде;
- после ввода проверочного кода нажимается кнопка «Далее»;
- заполняются контактные сведения о заявителе;
- проверяется введенная информация, после чего нажимается кнопка «Отправить жалобу».
Результат рассмотрения жалобы и скорость получения ответа от ЦБ РФ зависят от корректности заполнения данных и точности представленной информации.
Обращение в ФАС
Чаще всего, обращение в данный орган происходит по следующим основаниям:
- Навязывание различных дополнительных услуг, например страхование. Многие банки, включая ВТБ 24, настойчиво предлагают своим клиентам оформление кредита с учетом покупки страхового полиса. Такой подход выгоден для банка, но не для клиента.
- Ограничение в выборе страховой компании. Как правило, банки сотрудничают с одной или двумя страховыми компания, те самым навязывая клиентам оформление страховок только в указанных фирмах.
- Сотрудник банка скрывает информацию о предлагаемом кредитном продукте или предоставляет недостоверную информацию об условиях его использования.
Обращение в ФАС допустимо любым удобным для потребителя способом:
- в письменном виде, путем отправления документов почтой;
- оставив жалобу в специальном ящике, предназначенном для такого рода документов, в региональном отделении ФАС;
- через онлайн сайт службы.
Последний вариант является самым удобным, так как не требует больших временных затрат и позволяет совершить процедуру в любом удобном месте.
Как подать жалобу через интернет:
- перейти на официальный сайт, в раздел «Обратиться в ФАС» – «Порядок обращений»;
- изучить представленную информацию;
- перейти по ссылке http://fas.gov.ru/approaches/send_to_fas и нажать на кнопку «Написать письмо»;
- заполнить представленную анкету, изложить суть обращения, прикрепить необходимые документы и нажать «Направить письмо».
После получения электронного обращения, оно пройдет регистрацию и будет направлено на рассмотрение в соответствующий отдел. Если вопрос относится к компетенции службы, жалобу примут в работу.
Жалоба в Роспотребнадзор
Обращаться с жалобой на банк в Роспотребнадзор необходимо в следующих случаях:
· условия кредитного договора нарушают или ограничивают права потребителя;
· кредитор предоставляет неполную или недостоверную информацию об услугах и банковских продуктах;
· некачественный сервис обслуживания;
· навязывание клиенту оформление страховки;
· необоснованно увеличена процентная ставка по кредиту;
· незаконная передача данных клиента коллектроским службам.
Подать жалобу в данный орган можно несколькими путями:
· по почте;
· принести лично документы в территориальное ведомство;
· через интернет-приемную.
При личном обращении, заявитель должен иметь при себе два экземпляра жалобы, чтобы один, с отметкой о вручении остался у него, а второй был передан адресанту, паспорт.
Для подачи жалобы через интернет, необходимо:
· перейти на официальный сайт службы, нажать на графу «Для граждан»-«Обращения граждан»;
· в появившемся окне дать согласие на обработку персональных данных;
· в представленной анкете достоверно заполнить все необходимые поля, изложить суть ситуации, прикрепить документы, ввести проверочный код и нажать на кнопку «Отправить».
П. 4 Положения № 322 указывает, что Роспотребнадзор ведет свою работы через территориальные органы, поэтому, все обращения граждан должны направляться в местный аппарат, по месту жительства заявителя. Если направить жалобу в центральный орган, срок на рассмотрение документов увеличится, так как потребуется время на их перенаправление в территориальное подразделение. Если нарушения со стороны банка будут выявлены, орган инициирует проведение проверки, после чего ответственные лица будут наказаны. О всех мероприятиях заявитель будет письменно оповещен.
Жалоба в прокуратуру
Обратиться с жалобой в надзорный орган допустимо при наступлении следующих обстоятельств:
· имеется факт нарушения банковского законодательства;
· на клиента оказывается противозаконное давление со стороны службы безопасности банка и коллекторов;
· применяются попытки одностороннего изменения условий кредитного договора;
· незаконно завышаются процентные ставки.
Заявитель должен предоставить реальные факты и доказательства о противоправных действиях со стороны банка. В качестве таковых могут служить телефонные записи разговоров, распечатка звонком, личная переписка, документы, СМС-оповещения и пр. Голословная жалоба не даст результатов и не будет рассматриваться органами прокуратуры.
Обратиться с жалобой можно следующими путями:
- лично;
- отправив документы по почте;
- через интернет-приемную надзорного органа.
Все жалобы и заявления различны по структуре, но все они попадают под действия общих правил составления. За ориентир можно брать ст. 131 и 132 ГПК РФ. Унифицированной формы жалобы нет, по общим правилам она должна включать:
- сведения об адресате и заявителе, с указанием контактных данных, местонахождения, контактных телефонов;
- суть обращения, с четким изложением произошедшей ситуации, фактов, ссылки на нормативно-правовые акты;
- четко структурированные требования;
- список прилагаемых документов;
- дату и подпись самого заявителя.
Самым быстрым способом подать жалобу в прокуратуру будет является использование интернет-приемной. Подать документы можно через сайт Генеральной прокуратуры РФ или через региональное подразделение. На сайтах представлены подробная анкета, где необходимо заполнить все поля и прикрепить документы, после чего жалоба будет оправлена на рассмотрение. Если обращение входит в компетенцию прокуратуры, вопрос будет решен. Если нет, документы будут отправлены в компетентные органы, о чем заявитель будет уведомлен письменно.
Заявление в суд на банк
Судебный орган является последней инстанцией, которая может восстановить нарушенные права и защитить интересы потребителя банковских услуг. Обращаться в суд следует в том случае, если все инстанции пройдены, но желаемый результат не достигнут.
Заявление должно состоять из следующих частей:
- вводная – указываются реквизиты банка, сведения о заявителе и ответчике;
- описательная часть – излагается суть обращения, ситуация, в результате которой заявитель решил обратиться в суд, причина конфликта, какие прав нарушены, ссылки на нормативные акты;
- просительная – заявитель указывает, чего он желает получить по итогу рассмотрение дела;
- заключительная – пописывается перечень прилагаемых документов, дата и подпись заявителя.
Чем больше сведений будет указано в иске и документов приложено к ему, тем шанс на положительное разрешение ситуации увеличивается.
Читайте также:
Как подать жалобу в Министерство природных ресурсов и экологии.
Ответы на часто задаваемые вопросы
Вопрос: В банке навязывают оформление страховки, аргументируя тем, что если со стороны клиента поступит отказ, банк не одобрит кредит. Что в такой ситуации делать и как отстоять свои права ?
Ответ: Страхование банковских продуктов актуально только в случае оформления залогового имущества, как правило, речь идет о ипотеке. В остальных случаях, это является не обязанностью, а правом заемщика. Если сотрудник банка навязывает услуги страхования, клиент вправе обратиться с жалобой к вышестоящему руководству или орган Роспотребнадзора.