Как подать жалобу на банк “ВТБ”

Несмотря на то, что банк ВТБ 24 входит в десятку лучших финансовых и востребованных учреждений, со стороны клиентов нередко поступают претензии. Их характер достаточно различный, начиная с нарушения прав потребителей и заканчивая некорректным отношение сотрудников банка к клиентам. Если нарушения действительно имеют место быть, необходимо знать, куда можно обратиться с жалобой на банк и как грамотно составить документ.

Правила составления жалобы

Согласно Конституции РФ и ФЗ N 395-1, написать жалобу в банк имеет право каждый гражданин. Срок рассмотрения поступающих обращений – 30 дней (ст. 12 ФЗ № 59). Помимо этого, деятельность банка и оказываемых им услуг попадает под действие ФЗ N 2300-1.

Прежде чем обратиться с жалобой, необходимо грамотно подготовиться и составить документ. Независимо от того, в какую инстанцию планируется обращение, структура жалобы должна быть следующей:

• указание верного адреса отделения банка, в котором были нарушены права клиента;
• сведения о сотруднике, действия которого послужили основанием для подачи жалобы (контактные данные, занимаемая должность, какие именно неправомерные действия им были совершены);
• дата случившего инцидента;
• доказательства – документа, аудио, видео записи;
• выдвигаемые требования.

Подать жалобу можно при личном обращении в инстанцию, отправив по почте или через интернет-приемную.

Куда можно пожаловаться на Втб 24

Лицо, чьи права и интересы были нарушены в процессе использования банковских услуг, может обратиться с жалобой:

·         к руководителю отделения банка, в котором произошло нарушение прав или в головной офис ВТБ 24;

·         в Центральный банк РФ;

·         в Федеральную антимонопольную службу;

·         Роспотребнадзор;

·         в органы прокуратуры;

·         суд.

Важно! Для более быстрого разрешения спорной ситуации, рекомендуется подавать жалобу сразу в несколько инстанций, наделенных полномочиями по рассмотрению подобного рода обращений граждан.

Жалоба в отделение или головной офис банка

Если при использовании банковских услуг зафиксирован факт нарушения прав клиента, следует попробовать решить мирным путем, без непосредственного обращения в вышестоящие инстанции. Сделать это можно в рабочем порядке, сразу после выявления всех обстоятельств нарушения. Попасть на прием к руководителю отделения банка можно в любое время в течение рабочего дня, изложив суть проблемы.

Жалоба пишется в свободной форме, с учетом следующих моментов, которые должны отражаться в документе:

• указывается, в какое отделение банка обращался клиент, адреса, номера телефонов, например, если не устроила консультация по телефону горячей линии;
• дата и время посещения банка;
• если сотрудник банка оказался некомпетентен или с ним произошел конфликт, указать его данные, должность;
• кратко описать суть произошедшего конфликта, какие требования выдвигаются;
• сделать ссылки на нормативно-правовые акты;
• список прилагаемых документов;
• дата и подпись заявителя.

«Подготовленный пакет документов вместе с жалобой, лучше отправлять заказным письмом с уведомлением. Так клиент сможет проконтролировать получение жалобы, чтобы отсчитать срок предполагаемого получения ответа. Корешок о получении пригодиться, если возникнет необходимость обращения в вышестоящий орган, например, суд»

Юрист, стаж работы 13 лет г. Москва, И.В. Левина

Жалоба в Центральный банк РФ

Если решить вопрос через руководство банка не получилось, клиент может пожаловаться в Центральный банк РФ, являющийся регулятором финансового рынка.

Варианты обращения в Центральный банк:

• позвонить в клиентскую поддержку;
• отправить заказное письмо с уведомлением ;
• явиться на личным прием;
• через интернет-приемную учреждения.

Так как аппарат Центрального банка РФ находится в Москве, жителям других городов удобнее подавать жалобу через интернет-приемную. Для этого необходимо:

• перейти на официальный сайт банка, перейти в раздел «Контактная информация» – «Интернет-приемная»-«Подать жалобу»;
• в предложенную форму следует вписать все необходимые данные;
• текст жалобы излагается четко, аргументировано, без лишней информации;
• в конце формы прикрепляются документы в электронном виде;
• после ввода проверочного кода нажимается кнопка «Далее»;
• заполняются контактные сведения о заявителе;
• проверяется введенная информация, после чего нажимается кнопка «Отправить жалобу».

Результат рассмотрения жалобы и скорость получения ответа от ЦБ РФ зависят от корректности заполнения данных и точности представленной информации.

Обращение в ФАС

Чаще всего, обращение в данный орган происходит по следующим основаниям:

• Навязывание различных дополнительных услуг, например страхование. Многие банки, включая ВТБ 24, настойчиво предлагают своим клиентам оформление кредита с учетом покупки страхового полиса. Такой подход выгоден для банка, но не для клиента.
• Ограничение в выборе страховой компании. Как правило, банки сотрудничают с одной или двумя страховыми компания, те самым навязывая клиентам оформление страховок только в указанных фирмах.
• Сотрудник банка скрывает информацию о предлагаемом кредитном продукте или предоставляет недостоверную информацию об условиях его использования.

Обращение в ФАС допустимо любым удобным для потребителя способом:

• в письменном виде, путем отправления документов почтой;
• оставив жалобу в специальном ящике, предназначенном для такого рода документов, в региональном отделении ФАС;
• через онлайн сайт службы.

Последний вариант является самым удобным, так как не требует больших временных затрат и позволяет совершить процедуру в любом удобном месте.

Как подать жалобу через интернет:

• перейти на официальный сайт, в раздел «Обратиться в ФАС» – «Порядок обращений»;
• изучить представленную информацию;
• перейти по ссылке http://fas.gov.ru/approaches/send_to_fas и нажать на кнопку «Написать письмо»;
• заполнить представленную анкету, изложить суть обращения, прикрепить необходимые документы и нажать «Направить письмо».

После получения электронного обращения, оно пройдет регистрацию и будет направлено на рассмотрение в соответствующий отдел. Если вопрос относится к компетенции службы, жалобу примут в работу.

Жалоба в Роспотребнадзор

Обращаться с жалобой на банк в Роспотребнадзор необходимо в следующих случаях:

·         условия кредитного договора нарушают или ограничивают права потребителя;

·         кредитор предоставляет неполную или недостоверную информацию об услугах и банковских продуктах;

·         некачественный сервис обслуживания;

·         навязывание  клиенту оформление страховки;

·         необоснованно увеличена процентная ставка по кредиту;

·         незаконная передача данных клиента коллектроским службам.

Подать жалобу в данный орган можно несколькими путями:

·         по почте;

·         принести лично документы в территориальное ведомство;

·         через интернет-приемную.

При личном обращении, заявитель должен иметь при себе два экземпляра жалобы, чтобы один, с отметкой о вручении остался у него, а второй был передан адресанту, паспорт.

Для подачи жалобы через интернет, необходимо:

·         перейти на официальный сайт службы, нажать на графу «Для граждан»-«Обращения граждан»;

·         в появившемся окне дать согласие на обработку персональных данных;

·         в представленной анкете достоверно заполнить все необходимые поля, изложить суть ситуации, прикрепить документы, ввести проверочный код и нажать на кнопку «Отправить».

П. 4 Положения № 322 указывает, что Роспотребнадзор ведет свою работы через территориальные органы, поэтому, все обращения граждан должны направляться в местный аппарат, по месту жительства заявителя. Если направить жалобу в центральный орган, срок на рассмотрение документов увеличится, так как потребуется время на их перенаправление в территориальное подразделение. Если нарушения со стороны банка будут выявлены, орган инициирует проведение проверки, после чего ответственные лица будут наказаны. О всех мероприятиях заявитель будет письменно оповещен.

Жалоба в прокуратуру

Обратиться с жалобой в надзорный орган допустимо при наступлении следующих обстоятельств:

·         имеется факт нарушения банковского законодательства;

·         на клиента оказывается противозаконное давление со стороны службы безопасности банка и коллекторов;

·         применяются попытки одностороннего изменения условий кредитного договора;

·         незаконно завышаются процентные ставки.

Заявитель должен предоставить реальные факты и доказательства о противоправных действиях со стороны банка. В качестве таковых могут служить телефонные записи разговоров, распечатка звонком, личная переписка, документы, СМС-оповещения и пр. Голословная жалоба не даст результатов и не будет рассматриваться органами прокуратуры.

Обратиться с жалобой можно следующими путями:

• лично;
• отправив документы по почте;
• через интернет-приемную надзорного органа.

Все жалобы и заявления различны по структуре, но все они попадают под действия общих правил составления. За ориентир можно брать ст. 131 и 132 ГПК РФ. Унифицированной формы жалобы нет, по общим правилам она должна включать:

• сведения об адресате и заявителе, с указанием контактных данных, местонахождения, контактных телефонов;
• суть обращения, с четким изложением произошедшей ситуации, фактов, ссылки на нормативно-правовые акты;
• четко структурированные требования;
• список прилагаемых документов;
• дату и подпись самого заявителя.

Самым быстрым способом подать жалобу в прокуратуру будет является использование интернет-приемной. Подать документы можно через сайт Генеральной прокуратуры РФ или через региональное подразделение. На сайтах представлены подробная анкета, где необходимо заполнить все поля и прикрепить документы, после чего жалоба будет оправлена на рассмотрение. Если обращение входит в компетенцию прокуратуры, вопрос будет решен. Если нет, документы будут отправлены в компетентные органы, о чем заявитель будет уведомлен письменно.

 Заявление в суд на банк

Судебный орган является последней инстанцией, которая может восстановить нарушенные права и защитить интересы потребителя банковских услуг. Обращаться в суд следует в том случае, если все инстанции пройдены, но желаемый результат не достигнут.

Заявление должно состоять из следующих частей:

• вводная – указываются реквизиты банка, сведения о заявителе и ответчике;
• описательная часть – излагается суть обращения, ситуация, в результате которой заявитель решил обратиться в суд, причина конфликта, какие прав нарушены, ссылки на нормативные акты;
• просительная – заявитель указывает, чего он желает получить по итогу рассмотрение дела;
• заключительная – пописывается перечень прилагаемых документов, дата и подпись заявителя.

Чем больше сведений будет указано в иске и документов приложено к ему, тем шанс на положительное разрешение ситуации увеличивается.

Читайте также:

Как подать жалобу в Министерство природных ресурсов и экологии.

Как подать жалобу в Мосгортранс.

Ответы на часто задаваемые вопросы

Вопрос: В банке навязывают оформление страховки, аргументируя тем, что если со стороны клиента поступит отказ, банк не одобрит кредит. Что в такой ситуации делать и как отстоять свои права ?

Ответ: Страхование банковских продуктов актуально только в случае оформления залогового имущества, как правило, речь идет о ипотеке. В остальных случаях, это является не обязанностью, а правом заемщика. Если сотрудник банка навязывает услуги страхования, клиент вправе обратиться с жалобой к вышестоящему руководству или орган Роспотребнадзора.