Как подать претензию на фитнес клуб

Правильное питание, здоровый образ жизни, посещение фитнес клубов  – все это уже давно является неотъемлемой частью жизни многих граждан. Приобретая абонемент в фитнес клуб, клиент рассчитывает на получение полноценного спектра услуг, но иногда, занятия спортом оборачиваются прблемой. Клиент сталкивается с некачественным обслуживанием, хамским отношением персонала клуба или просто желая отказаться от абонемента, получает отказ. Работа фитнес центров попадает под сферу услуг, а значит, на них распространяются нормы действующего законодательства, защищающие права потребителей.

Правовое регулирование вопроса

Оказываемые услуги со стороны фитнес клубов, попадают под регулирование следующими правовыми актами:

• гл. 9 ГК РФ;
• ФЗ № 2300-1 «О защите прав потребителей»;
• Постановление Правительства РФ № 1025 «Об утверждении правил бытового обслуживания населения в РФ»

Потребителем услуги будет являться любое физическое лицо, исполнитель – юридическое или индивидуальный предприниматель, на чье имя оформлен клуб.

Ст. 8 ФЗ № 2300-1 устанавливает состав и порядок представления информации потребителям:

• об исполнителе – наименование, адрес, порядок работы;
• об оказываемых услугах – стоимость, виды, условия, медицинские противопоказания, квалификация персонала и прочая дополнительная информация.

на что может рассчитывать потребитель	что обязан предоставить исполнитель	Чем регулируются правоотношения сторон
получение услуг, заявленных при заключении договора	ознакомление с режимом работы клуба и правилами поведения в нем	·         п.5.2.9.1 ГОСТ Р 52024-2003 ·         ГК РФ ·         ФЗ «О защите прав потребителей»
безопасность при использовании спортивного инвентаря	порядок соблюдения правил пожарной безопасности
уважительное отношение со стороны персонала	порядок действий в экстренных ситуациях
соблюдение норм санитарно-гигиенических норм	противопоказания к занятиям по состоянию здоровья
сохранность сданных на хранение вещей	книгу жалоб и предложений

Какие права имеет потребитель фитнес услуг

На какие права может рассчитывать клиент фитнес клуба:

• отказ от услуг в любое время (ст. 32 ФЗ № 2300-1);
• возврат денежных средств за не оказанные услуги, при отказе потребителя;
• расторгнуть договор в одностороннем порядке (ст. 782 ГК РФ);
• пропуск занятий по уважительным причина, с переносом пропущенных занятий на другое время;
• предоставление безопасных услуг.

Пример. Гражданка Иванова приобрела абонемент в фитнес-клуб на 8 занятий в месяц. Из них, по факту было использовано 6. На 7 занятие Иванова прийти не смогла, по причине болезни. Выздоровев, она вернулась в фитнес-клуб, где администратор сообщила ей о том. Что у нее осталось всего 1 занятие. Иванова объяснила, что 7 занятие было пропущено в силу болезни. Администратор клуба попросила предоставить медицинскую справку, подтверждающую слова клиентки. Так как у Иванова не обращалась в больницу, на руках у нее не было справки и поэтому, 1 занятие автоматически «сгорело».

Что делать при предоставлении ненадлежащего качества услуг клуба

Нередкими бывают ситуации, когда клиенты фитнес-клубов оказываются недовольными качеством предоставляемых услуг. В таком случае принимается решение о расторжении договора и возврате уплаченных денежных средств. Как показывает практика, не редкими являются ситуации, когда в ответ на такие требования поступает необоснованный отказ.

Ст. 29 ФЗ № 2300-1 указывает на следующие права потребителей при обнаружении ими недостатков оказанных услуг:

• безвозмездного устранения недостатков, возникших при оказании услуг;
• уменьшение цены за оказанные услуги;
• повторное оказание услуг уже надлежащего качества;
• возмещение понесенных потребителем расходов, которые были понесены для устранения недостатков оказанной услуги за счет собственных сил или с привлечение третьих лиц.

«Расторгая договор с фитнес-клубом, клиент вправе рассчитывать на возврат почти всей уплаченной суммы. Между клиентом и клубом заключается договор на оказание услуг, согласно ст. 782 ГК РФ, расторгая сделку, заказчик должен оплатить лишь фактически понесенные затраты исполнителя. Таким образом, если договор расторгается с клубом в начале использования услуг, то клиент может рассчитывать на возврат как минимум 90 % от уплаченных средств.

Доренков И.С., начальник юридического отдела, РОО ОЗПП “Росконтроль”

Нарушением сроков оказываемых услуг

На данный вид нарушения, потребители чаще всего подают жалобы. Так, фитнес-клубы, довольно часто, до своего открытия и начала деятельности, предлагают своим потенциальным клиентам заключить договор на оказание услуг с учетом значительных скидок, действующих в период проведения каких-либо акций.

Точное открытие клуба может быть не оговорен, а срок начала оказания услуг как раз связана со сроком открытия. Такие действия являются нарушением прав потребителей Фитнес-клуб заставляет ждать своих клиентов неопределенное время до открытия, возможности использования услуг нет, фактические сроки неизвестны. Такая же ситуация со сроками может произойти и с проведением определенных акций, когда клиенты могут приобрести клубные карты со скидкой или принять участие в специальных программах.

Гражданское законодательство, в статье 708, указывает, что договоре обязательно должен указываться начальный и конечный срок выполняемых работ.

Статья 27 ФЗ «О защите прав потребителей, упоминает об обязанности осуществлять оказание услуг в срок, установленный договором. В момент заключения соглашения, до потребителя должна доводиться полная и точная информация о сроках оказания услуг.

Если все разумные сроки истекли, а оказание услуг так и не началось, потребитель вправе в любой момент отказаться от исполнения договора и потребовать возврата уплаченных денег.

Не стоит оплачивать абонементы и клубные карты  вперед, тем более, если сроки не согласованы сторонами. Услуги должны оказываться по факту – клиент оплатил деньги, приобрел абонемент и может приступать к занятиям. Это позволяет не только обезопасить собственные интересы, но и избежать конфликтных ситуаций.

Варианты обжалования неправомерных действий фитнес-клуба

Если клиента не устраивает деятельность фитнес-клуба или его интересы были нарушены, он имеет право на обжалование. Не стоит сразу писать жалобы в различные инстанции. Любые споры и разногласия следует пробовать решать мирным путем, например, поговорить с администрацией фитнес-клуба, сообщив, что именно не устраивает, какие права были нарушены. Клиент может изложить все обстоятельства не устно, а путем составления претензии. Клубы, дорожащие своей репутацией, как правило идут на уступки своим клиентам и решают все споры мирным путем. Но не всегда потребитель фитнес услуг получает желаемый результат. Если решить мирным путем конфликт не удалось, следует обращаться в контролирующие органы – Роспотребнадзор. При необходимости, потребитель вправе обратиться в вышестоящую инстанцию – суд.

Составление претензии

Ели уровень предоставляемых услуг не соответствует установленным правилам и нормам, потребитель вправе обратиться с письменной претензией к администрации фитнес-клуба. Составляется документ в свободной форме, с соблюдением официально-делового стиля и должен содержать следующую информацию:

• полное наименование и юридический адрес клуба;
• сведения об отправителе, с указанием контактных данных для обратной связи;
• подробное описание сути обращения, с указанием даты нарушения, места, описанием произошедшего события, указание на то, что фитнес-центр является поставщиком услуг, которые были оказаны ненадлежащим образом;
• ссылки на законодательные нормы, которые нарушил клуб при оказании услуг;
• четкое изложение предъявляемых требований, например¸ исправление нарушений, возмещение убытков;
• дата составления документа и подпись.

Порядок расторжения договора

Многие фитнес-клубы ограничивают права клиентов в части отказа от обслуживания, что является прямым нарушением статьи 32 ФЗ «О защите прав потребителей». Закон дает право потребителю расторгнуть договор в одностороннем порядке в любое время, с учетом возмещения исполнителю фактически понесенных им расходов, имеющих документальное подтверждение.

Для официального расторжения договора, составляется заявление об отказе от обслуживания. Содержание будет идентичным, как и в претензии, только в требовании указывается отказ от обслуживания и возврата средств. Деньги должны быть возвращены потребителю в течение 10 дней.

Отправить документ можно по почте заказным письмом или передав лично администрации клуба. Вместе с заявлением необходимо предоставить на возврат клубную карту посетителя.

Обращение в Роспотребнадзор

Потребитель должен понимать, что обращение в данную инстанцию не повлечет возраста денежных средств или расторжение договора с фитнес-клубом. Роспотребнадзор занимается контролем за сферой продаж товаров и предоставления услуг. Заявление от граждан инициирует только проведение проверок, по результатам которых нарушителю выписывается штраф и предписания для устранения выявленных нарушений.

Обратиться в данный орган можно несколькими путями:

• лично, передав жалобу через канцелярию;
• при помощи интернета, через официальный сайт организации.

Как составить письменную жалобу в Роспотребнадзор:

• в правом верхнем углу указывается наименование органа, территориальный адрес местонахождения, сведения о лице, подающем жалобу;
• строкой ниже пишется слово «Жалоба»;
• далее следует описать ситуацию, повлекшую нарушение прав потребителя, с указанием дат, имен, адресов, все предложения должны быть лаконичными, с применением делового стиля речи;
• прописать ссылки на нормативно-правовые акты, нормы закона, которые были нарушены;
• требования;
• список прилагаемых документов;
• дата и подпись.

Электронное обращение включает следующие действия:

• на официальном сайте Роспотребнадзора следует перейти в раздел «Прием граждан»;
• заявитель должен ознакомиться с предложенной информацией и нажать на соответствующую ссылку;
• сайт предложит к заполнению соответствующую анкету, где необходимо заполнить все соответствующие поля и прикрепить документы.

После того как заявитель нажмет на кнопку «Отправить», жалоба уйдет в выбранного подразделение Роспотребнадзора.  Срок рассмотрения жалобы – 30 дней, с момента ее регистрации.

Обращение в судебную инстанцию

Обращаться в суд следует в случае, когда необходимо вернуть денежные средства и/или взыскать ущерб, нанесенный фитнес-клубом. По такому роду делам не предусмотрен обязательный претензионный порядок, но лучше его соблюсти. Это означает, что перед обращением в суд, потребителю следует отправить претензию. Если требования не будут выполнены, то нужно обращаться в суд.

Текст заявления в суд будет идентичен претензии:

• сведения о судебной инстанции, заявителе;
• изложение сути произошедшего;
• требования;
• ссылки нормы права;
• список прилагаемых документов;
• дата и подпись заявителя.

Госпошлина по данной категории дел не оплачивается.

Если потребитель затрудняется в написании жалобы на фитнес-клуб и не может самостоятельно защитить собственные права в суде, он вправе обратиться за помощью к адвокату или юристу. Услуги профессионалов не будут лишними, так как неправильное толкование законов или их не знание, может привести к тому, что потребитель не только не защитит собственные права, но и понесет определенные убытки.

Как показывает практика, суды и надзорные органы чаще всего стоят на стороне потребителей, главное, предоставить достаточно доказательств, указывающих на нарушение прав и интересов. Проверенные, имеющие статус и деловую репутацию фитнес-клубы, никогда не доводят дело до скандала и тем более, до разбирательств в суде. Все конфликты решаются мирно, с учетом интересов и пожеланий потребителей.

Читайте также:

Как подать претензию на СОГАЗ.

Как подать жалобу на арест имущества.

Ответы на часто задаваемые вопросы

Вопрос: Занятие в фитнес-клубе было отменено по причине заболевания инструктора. После его выхода, занятие перенесли на неудобное для клиента время. Клиент попросил ему продлить абонемент на 1 занятие, чтобы прийти в удобное время. Администрация клуба дала отказ. Правомерно ли это?

Ответ: Действия администрации фитнес-клуба не совсем правомерны. Клиент, при приобретении абонемента, был ознакомлен с режимом занятий, который его устроил. Если по каким-либо причинам занятие не состоялось по вине исполнителя, он должен компенсировать пропуск, путем переноса занятия или продления абонемента. Если занятие переносится, то время согласовывается с клиентом. Если клиент не может прийти в другие дни, клуб должен продлить абонемент. Если мирно договориться не получается, следует написать претензию на имя администрацию фитнес-клуба.