Как и куда пожаловаться на Сбербанк

Спорные ситуации, возникающие при получении услуг банка, рассматриваются в порядке диалога со специалистами отделения. При сложности разрешения вопроса потребуется обращение в вышестоящий орган, контролирующие организации. Подачу жалобы или претензии осуществляет любое юридическое или физическое лицо.

При рассмотрении жалоб применяются положения ФЗ от 02.05.2006 № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан РФ». ФЗ устанавливает право лиц на обращение с жалобой, требования к форме написания, срокам рассмотрения, порядок регистрации и другие основные моменты.

Ситуации обслуживания в банке, при которых возникают основания для жалобы

Лица, получающие услуги банка, могут сталкиваться с ситуациями:

  • Неприемлемое качество обслуживания, несоблюдение регламента, некомпетентность сотрудников.
  • Подключение дополнительных услуг, платных опций без согласования с клиентом.
  • Неправомочное снятие (списание) денежных средств со счета, открытого в отделении.
  • Ошибки в начислении процентной ставки, поступление средств в сумме, не соответствующей истинным данным, необоснованная блокировка счета.
  • Отказ от предоставления информации, введение в заблуждение по вопросам обслуживания.
  • Внесение неверных данных в бюро кредитных историй.
  • Несоблюдение порядка предоставления услуг банковского сектора, требования по обращению к услугам конкретной страховой компании или оценщика.

Эти и подобные условия обслуживания вызывают потребность клиентов в оспаривании действий работников или позиции, установленной в отношении лиц. Выбор получателя претензии зависит от основания жалобы. Претензия может быть направлена руководству отделения или головного офиса банка, ЦБ РФ, Роскомнадзор, Роспотребнадзор, ФАС, суд, полицию и другие органы. До обращения в органы контроля применяется претензионный порядок рассмотрения жалоб путем обращения в Сбербанк.

Основные составляющие претензии

Жалоба на действия сотрудника банка или результат проведенной операции составляется в простой письменной форме. Документ должен быть оформлен в соответствии с требованиями, предъявляемыми к деловой корреспонденции. В претензии указывают сведения, достаточные для оценки ситуации, принятия мер или отказе в связи с отсутствием основания.

Сведения, отражаемые в жалобе Состав данных Пояснения
Получатель Название органа, сведения о должностном лице адресата, другие уникальные данные Точное указание информации является важным моментом обращения, обеспечивающим оперативный ответ
Отправитель Состав сведений зависит от категории заявителя – организации или физлица. В обязательном порядке указывают контактный телефон Информация представляется с указанием статуса юридического лица и его реквизитов либо паспортных данных, если жалоба исходит от физического лица
Название документа Указывается в центральной части документа, выше расположения основной текстовой части Допускается как полное («Жалоба на действие Иванова А.А, сотрудника отделения №хххх»), так и краткое название («Жалоба» или «Претензия»)
Основание претензии В текстовой части документа необходимо указать, в каком отделении было допущено нарушение, его суть, точное время и дата события В конце текста размещают перечень прилагаемых документов и требования, предъявляемые заявителем к Сбербанку или его должностному лицу
Заключительная часть Раздел содержит подпись, данные заявителя, дату составления. При составлении документа от имени организации подпись удостоверяется печатью При составлении документа от имени лица, считающегося потерпевшим от действий работников Сбербанка, указывают законность представления интересов

Претензия направляется по почте, составляется непосредственно в отделении банка на бланке, предоставленном сотрудниками организации. Наиболее оперативным методом служит использование электронной формы связи.

Жалоба, поданная в электронной форме

Претензия, высказанная в устной форме или по телефону горячей линии Сбербанка, не будет рассмотрена. Для получения действенного результата по жалобе необходимо представить письменное обращение. Подача обращения производится любым удобным способом:

  1. Через интернет-банк с использованием сервиса Сбербанк-онлайн. Обращение направляется через закладку «Письмо в банк». Преимуществом использования личного кабинета является сохранность письма в течение полугода, что исключает необходимость отдельной записи номера документа.
  2. На официальном сайте. Интернет-страница https://www.sberbank.ru/ru/feedback позволяет обратиться с претензией напрямую в комиссию по спорам банка, действующую в структуре ПАО. Возможность обращения имеется как у организаций, так и у физических лиц.

Претензии, посылаемые по электронной связи, направляются руководителю отделения либо в головной офис банка.

Пошаговая инструкция подачи жалобы через сайт банка

Составление претензии на сайте Сбербанка является простой процедурой. Заявителю необходимо пошагово заполнить все пункты страницы.

После составления обращения документу присваивается уникальный номер, позволяющий в дальнейшем отслеживать текущий статус. Обращение не сохраняется на сайте кредитной организации. Уникальный номер, используемый для контроля статуса, необходимо записать отдельно.

Текстовая часть претензии составляется в лаконичной форме, имеет ограничение по объему. При необходимости представления информации большего размера или приложения подтверждающих факты документов к обращению прикрепляют файлы.

Обратная связь осуществляется при наличии личных данных, представленных в нижней части обращения. Сервис предоставляет возможность выбора способа получения ответа.

Важно! Заявитель должен предоставить согласие на использование личных данных в целях, связанных с получением услуг.

Сроки рассмотрения электронных писем с претензиями разняться в зависимости от причин обращения. В случае задержки ответа на срок более 14 дней необходимо уточнить дату ответа по телефону горячей линии либо в новом обращении, указав номер претензии. При отсутствии результата, не удовлетворяющего требованиям, клиент может воспользоваться службой Омудсмена.

Высшим органом банка, разрешающим спорные вопросы обслуживания, является служба Омбудсмена. В задачу службы входит решение нестандартных ситуаций, не получивших результата при обращении клиента в головной офис Сбербанка или его дочерние отделения. Служба независима, проводит экспертизу и принимает самостоятельные решения на основе полученных фактов.

Служба предоставляет клиентам возможность решения задач наиболее простым способом без длительной переписки или обращения в суд.

Финансовый Омбудсмен Сбербанка Баранова Я.С.

Обращение в контролирующие органы

Роспотребнадзор и Роскомнадзор представляют собой организации, в чьи функции входят обязанности по защите потребителей услуг. Организации контролируют нарушения в отношении частных лиц, их потребительских прав. До обращения в органы контроля предусмотрена обязанность проведения претензионного обмена со Сбербанком путем обращения к руководству банка с просьбой об устранении нарушения. Выбор получателя претензии определяется видом нарушения:

  1. Причинами обращений в Роспотребнадзор могут послужить возникновение спорных вопросов при оказании услуг. Примерами служат отказы в открытии счета, предоставления кредита, осуществлении перевода, обмене валюты и другие нарушения.
  2. Поводом для направления претензии в Роскомнадзор служит нарушение прав в области использования личной информации. Примерами нарушений являются случаи, при которых банк использовал личные данные клиента в иных целях, предоставив данные коллекторам, третьим лицам.

Обращения в органы контроля являются досудебной формой жалобы. До составления документов необходимо уточнить состав данных, рассматриваемых каждым из органов.

Основные условия рассмотрения жалоб органами госконтроля

Условия Роспотребнадзор Роскомнадзор
Область контроля органа Осуществляет контроль в области защиты прав потребителей, включая пользователей банковских услуг Производит контроль в области нарушения законодательства по обработке персональных данных в соответствии с ФЗ от 27.07.2006 № 152-ФЗ
Основание обращения Представляется при действии или бездействии должностных лиц банкам, попадающих под нарушение ФЗ от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей» Подача претензии в орган осуществляется при нарушениях, попадающих под ст. 13.11 КоАП («нарушение законодательства РФ в области персональных данных»)
Принимаемое решение По результатам проверки основания жалобы выносится предписание, контроль за соблюдением которого осуществляется при следующей проверке После рассмотрения жалобы орган принимает предприсание об изменении действий банка по обработке информации, выдаче корректных документов или возврате средств
Форма обращения Допускается как устная жалоба, поданная на горячую линию или в приемную территориального органа, так и письменная на бумажном носителе либо электронная форма Жалобы представляются при личном обращении, по предварительной записи лица на прием или по почте, заказным письмом с уведомлением о вручении и описью
Сроки рассмотрения письменных обращений До 30 дней с правом продления в связи с проведением дополнительных мероприятий. О продлении срока заявитель уведомляется До 20 дней на проверку и 11 дней на подготовку решения с согласованием у руководителя. Решение с приказом вручают сторонам конфликта. Результат размещается на официальном сайте
Сроки подготовки отказа в рассмотрении жалобы в связи с отсутствием оснований До 30 дней, при выявлении необходимости переадресации претензии действие производится в течение 7 дней До 2 дней на рассмотрение претензии, 2 дней на подготовку отказа, направляемого заявителю не позднее 3 дней

Официальный сайт, используемый Роспотребнадзором для размещения обращений граждан. Подача претензии не занимает значительного времени. Роскомнадзор не использует электронную форму связи по нарушениям. Органы контроля предоставляют услуги бесплатно. Действия и сроки исполнения регулируются регламентами, принятыми организациями.

Другие исполнительные органы, разрешающие жалобы

При отказе в рассмотрении претензии лицо имеет возможность обратиться в вышестоящие органы.

Условие ЦБ РФ Суд, прокуратура Полиция
Основание для обращения в орган Наличие нарушений, входящих в компетенцию организации, контролирующей действия банков Наличие признаков нарушения законодательства со стороны Сбербанка, отказ в рассмотрении жалобы службами банка Имеются факты мошеннических действий с денежными средствами, картами, ценными бумагами
Момент обращения Отказ со стороны банка устранить нарушение, связанное с деятельностью банковского сектора, например, изменение ставки по договору в одностороннем порядке После обращения в банк, госорганы или одновременно с другими претензиями. В суд лицо может также направить иск по компенсации морального вреда При выявлении события, содержащего состав правонарушения
Форма обращения Лично, через почтовое отправление или по электронной связи Лично или через представителя, с приложением копий документов, платы за рассмотрение иска Лично или через доверенное лицо

Обращение в судебные органы, ЦБ РФ, прокуратуру и полицию производится только при наличии веских доказательств в нарушении прав лица при получении услуг. В случае наличия конфликтной ситуации с сотрудниками отделения жалоба не будет рассмотрена. При подаче претензии, требующей серьезной документальной подготовки, может потребоваться помощь юриста.

Подача жалобы в антимонопольную службу

В отдельных случаях клиент банка обращается в ФАС. Антимонопольная служба рассматривает вопросы размещения ложных сведений для привлечения клиентов. Лицо, получавшее недостоверную информацию, не приведшую к ощутимому результату, смогут направить в ФАС претензию о нарушении законодательства по рекламе. Кроме того, нарушением антимонопольного законодательства служит принуждение обращения к определенным специалистам или компаниям.

Читайте также:

Как подать жалобу на домогательство.

Пожаловаться на магазин “Спортмастер”

Ошибки, допускаемые лицами при создании претензии на действия сотрудников или системы Сбербанка

Ошибка № 1. Лица, подающие жалобы на работу банка в контролирующие органы Роспотребнадзор и Роскомнадзор, могут представить обращение в анонимной форме. Организации, осуществляющие мероприятия контроля проверки по жалобам, основываются только на именных претензиях. Анонимная форма жалобы не рассматривается. Исключение составляют анонимные жалобы, опубликованные в средствах массовой информации.

Вопросы, возникающие у пользователей услуг банка

Вопрос № 1. Должен ли государственный орган, отказавший в рассмотрении претензии, давать пояснения о причинах отказа?

Регламент действий органов государственного контроля предусматривает при отказе рассмотрении обращения обязательный ответ на письменную жалобу с указанием причин.

Оцените статью
Как подать жалобу и претензию
Добавить комментарий

одиннадцать − одиннадцать =

Adblock
detector